【正文】 務出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動，我們都要給予理解，同時我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護自己的合法權益，所以有的時候處理一些問題時客戶的不理解會造成工作上的一些困難。因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到車的良好性能。要了解相關的專業(yè)知識。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。量化的服務標準體系，是一項切實有效的監(jiān)督管理辦法。要想買車，就先賣車!”這是成功學陳安之的經(jīng)典名言，當你成功的心大于客戶拒絕的心時，你就會成功!決不放過每一個客戶，當你不顧一切，為了達到賺錢的目的時，你就會不擇手段搞掂客戶，要學會不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅持上門推銷!每個月抽出一兩天時間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計劃，要有目標!對客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導客戶進行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語言，然后引導消費就順理成章了)，團隊合作至關重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。詢問客戶的問題在58個之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。請問您現(xiàn)在方便嗎？感謝您對我工作的支持，您只需要回答我提出的幾個問題即可。）不方便：（例：不方便是嗎？那請問什么時間給您打電話方便？好，那我就在您方便的時候給您打電話，實在不好意思打擾您了。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見。也再次感謝您抽出時間接聽我們的電話，就先不打擾您了，如果您還有什么需要，也可以及時聯(lián)系我們，先生/女士再見！CSS銷售回訪模板您好！請問您是XX先生/女士嗎？我是一汽大眾黃驊前進客服部，給您電話話是想耽誤您兩三分鐘的時間做個電話回訪，您看您現(xiàn)在方便嗎？您是在*月*日在我站購買的**車對嗎？請問您親自參與買車的過程了么？（那您方便告訴我買車人的電話嗎？以便我們做一個滿意的調(diào)查。我們在首保時為您的愛車提供更換機油、機濾和全車檢查的服務，“正?？筛嬷敲赓M的。祝您工作愉快，如有需要可以與接待您的銷售顧問及時聯(lián)系。某某先生/女士再見。（請問預約的話，介紹預約）也感謝您抽出寶貴時間接受我們的回放，就不打擾您了。）萬能險您購買的是一款萬能型產(chǎn)品，您是否了解此款產(chǎn)品費用扣除項目、扣費比例或者金額、以及賬戶價值的計算方法？解答:您別著急，初始費用的扣除是為了鼓勵客戶長期持有，您持有的時間越長，收益也會更高的，您只要按照業(yè)務人員跟您介紹的年限持有，收益是沒問題的。請您放心，我公司資本雄厚，投資穩(wěn)健。感謝您近期通過XX銀行（或XX兼業(yè)代理機構或XX營銷員）購買了我公司的XX保險產(chǎn)品，為了維護您的權益， 今后我們將提供信函服務，我為您核對一下聯(lián)系方式。）您已認真閱讀產(chǎn)品說明書和投保提示書，對相關的保險責任、責任免除內(nèi)容都了解了吧？（閱讀保險條款，撥打客服熱線，聯(lián)系業(yè)務人員）7 您所購買的是分紅型保險，紅利分配是不確定的，您所看到的高、中、低檔分紅演示是一種假設，不代表未來的實際收益。）您是否了解自您簽收保單回執(zhí)之日起十日內(nèi)為猶豫期，是否清楚猶豫期內(nèi)享有的權利以及猶豫期后退保可能產(chǎn)生的損失？解答:從您簽收正式保險合同之日起有10天的猶豫期，在猶豫期內(nèi)您可以無條件解除保險合同，我公司只收取不超過10元的工本費，這是您的權利。您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒有。請問客戶不進站的具體原因，（例如距離遠，車在外地使用，車借給 例如距離遠：感謝您以前選在我站接受服務，以后如果路過我們服務站有需要的話也可以與我們及時聯(lián)系，我們竭誠為你服務，就不再打擾您了。就不再打擾您了。遇TSI發(fā)動機的向客戶提示G17汽油添加劑，費用41遠左右”）最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見。根據(jù)問題情況感謝客戶的反饋。最后也感謝您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們聯(lián)系，不打擾您了，再見?；卮穑翰恍枰詈笠哺兄x您接聽我們的電話，如有需要也請及時與我們里啊你，不打擾您了，再見。）⑤ ：結尾話術，感謝您的接聽，再見。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。五、對信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務標準體系，采取項目評分制。以便他們能記起細節(jié)。每天回訪時會有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應變能力是十分重要的。不要打斷他。對照相應的分值標準，得出量化的服務分數(shù)，對業(yè)務部門、業(yè)務人員進行公正、準確的客戶服務能力考核，同時對業(yè)務人員的績效考核評定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實效性、客戶提出的表揚、批評占有率等。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。結 束 語：非常感謝您的配合