【正文】 客戶，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅(jiān)持上門推銷!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!對(duì)客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來獨(dú)往，沒有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進(jìn)行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表揚(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。四、工作中遇到過哪些問題，是如何解決的 我們?cè)诨卦L客戶的過程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)汽車的專業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。五、對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績效考核如何開展 下一步我們將開展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問題的實(shí)效性、客戶提出的表揚(yáng)、批評(píng)占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場、爭取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。六、現(xiàn)場客戶調(diào)查是如何開展的 現(xiàn)場客戶訪談主要是與客戶開展面對(duì)面的交流，通過與前來維修的車主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對(duì)現(xiàn)在存在的問題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽并加以分析，通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn) 與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面： ，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。，不要打斷他。對(duì)他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評(píng)的話語,對(duì)客戶的評(píng)述與表揚(yáng)也作記錄。，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問題的重視。，要了解相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。，每天回訪時(shí)會(huì)有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。