【正文】 ：450元中級(jí)：650元高級(jí)850元五、【報(bào)名須提交的材料】報(bào)名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照六、【機(jī)構(gòu)介紹】北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊(cè)，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。（3）清潔消毒器具。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（2）床種類。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。接聽(tīng)電話，答復(fù)住客咨詢或要求。隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報(bào)修工作。1做好交接班工作。A、3—5，光亮B、5—8，光滑C、2—3，均勻D、8—10，沒(méi)蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。A、每周工作時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)B、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)C、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)44小時(shí)D、每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí) 10．《勞動(dòng)法》規(guī)定：勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守(D)。A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲18．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的合法權(quán)益。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場(chǎng)B、既有團(tuán)結(jié)、又有競(jìng)爭(zhēng)C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是(D)的服務(wù)。A、每周工作時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)B、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)C、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)44小時(shí)D、每周工作時(shí)間不超過(guò)40小時(shí)32．不得安排女職工在(B)期間從事國(guó)家規(guī)定的第三級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的勞動(dòng)和哺乳期禁忌從事的其他勞動(dòng)，不得安排其（）。A、提前通知；接受檢查B、穿著制服；熱情招待C、出示證件；予以協(xié)助D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法39．對(duì)旅客進(jìn)行（）的宣傳教育，嚴(yán)禁旅客將(A)等危險(xiǎn)物品帶入旅館。A、待崗期B、合同期C、試用期D、轉(zhuǎn)正期 47．了解客情的方法是(D)。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。A、抓飯B、烤馕C、拉條子D、烤肉59．政府代表團(tuán)的特點(diǎn)是成員身份較高，服務(wù)要求高，(C)，重視禮儀、逗留時(shí)間短，店外活動(dòng)多，店內(nèi)活動(dòng)少，要求飯店安全意識(shí)強(qiáng)。A、人品B、氣質(zhì)C、性格D、能力 67．坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個(gè)人的(B)修養(yǎng)和風(fēng)度。A、紅燒頭尾B、干燒四季豆C、水晶肘子D、羅漢肚75．簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)將工作鑰匙(C)，然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。85．(V)電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備一不污染環(huán)境，二使用方便、效率高、效果好。93．(X)旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，不得讓其逃脫。第三篇：中級(jí)客房服務(wù)員知識(shí)試卷(一)《前廳客房服務(wù)與管理》綜合測(cè)驗(yàn)一、選擇題儀容主要是指一個(gè)人的（）。（A）給予紀(jì)律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當(dāng)收取賠償費(fèi)飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計(jì)算：（）。（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢(shì)1服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種2確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品3客房用品種類繁多，因而在選擇時(shí)必須堅(jiān)持（）的原則。（A）在會(huì)談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會(huì)談桌的右端當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起來(lái)握手交換文本時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？（C）這些衣服什么時(shí)候洗？（D）您有哪些東西要清洗？4屬于前廳服務(wù)項(xiàng)目的英文名稱有（）。（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣5茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。（）收到的郵件如果，沒(méi)有寫明房號(hào)，服務(wù)員須認(rèn)真核對(duì)客人的房間號(hào)。（）1為了做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先了解會(huì)談內(nèi)容、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)。（）1英語(yǔ)中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機(jī)時(shí)，禮貌的說(shuō)法是：Have a nice trip.（）中餐宴會(huì)服務(wù)中，撤換餐具應(yīng)站在客人的右邊進(jìn)行。3對(duì)客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解客房家具設(shè)備維修保養(yǎng)的要求和簡(jiǎn)單方法，同時(shí)教育員工愛(ài)護(hù)家具設(shè)備。服務(wù)員態(tài)度不夠熱情，服務(wù)不規(guī)范或在鑰匙管理中出現(xiàn)差錯(cuò)等都引起客人的不滿，損害飯店形象。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過(guò)的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說(shuō)話，除非客人向你詢問(wèn)，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請(qǐng)！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）、遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向上級(jí)尋求幫助。（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說(shuō)明情況（由上級(jí)根據(jù)情況進(jìn)行處理）。（4）、如果客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘?qǐng)勿打擾牌取下。運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來(lái)自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對(duì)象是多層次的，個(gè)別客人對(duì)房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對(duì)不起，未能向您詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請(qǐng)?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；（2）、通過(guò)努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿说綐菍?，要求開(kāi)啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開(kāi)某一間房門時(shí)，首先見(jiàn)到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)您是要開(kāi)XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開(kāi)房客人的姓名及身份證號(hào)碼好嗎？”（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對(duì)身份證是否相符。（2）、如果沒(méi)有酒店人員陪同，且也沒(méi)有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對(duì)不起，先生（小姐），我這里沒(méi)有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開(kāi)好嗎？”切記不得隨意為客人開(kāi)啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。但無(wú)論哪種情況，我們都不能直接說(shuō)客人帶走房間的東西，特別是公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。（2）、如果沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人回來(lái)后馬上轉(zhuǎn)告。送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good eveningmadam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”
。“對(duì)不起，讓您久等了！”（2）、不能因?yàn)檎诮勇?tīng)電話而對(duì)客人視為不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。并報(bào)請(qǐng)部門向客人表示慰問(wèn)。（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開(kāi)時(shí)，首先要向客人問(wèn)候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。（2）、在離開(kāi)房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開(kāi)房間，看是否能開(kāi)啟房門，以達(dá)核對(duì)身份目的。（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。（4）、事后立刻離開(kāi)房間，不宜在房間逗留太長(zhǎng)，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開(kāi)，并輕輕將門關(guān)上。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說(shuō)：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無(wú)水跡。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長(zhǎng)寬不要弄錯(cuò)?？头壳謇順?biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽(tīng)從領(lǐng)班安排。1客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大2范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)對(duì)客服務(wù)兩種模式的特點(diǎn)。2是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。（）1對(duì)于政府代表團(tuán)，最好根據(jù)來(lái)賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務(wù)。（）掛多國(guó)國(guó)旗時(shí)，其排列順序是：按該國(guó)與我國(guó)的建交時(shí)間先后自左向右排列。（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品5三星級(jí)飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應(yīng)不低于（）。（A）住宿費(fèi)多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。（A）發(fā)號(hào)施令（B）做報(bào)告（C）學(xué)術(shù)研討（D）會(huì)談4對(duì)于小型報(bào)告或?qū)W術(shù)講座的會(huì)議，服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)會(huì)前半小時(shí)，擺上（）等。（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾3一、二星級(jí)飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。（A）復(fù)雜（B）豪華（C）簡(jiǎn)單（D）典雅2VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘1領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新1根據(jù)員工（），把獎(jiǎng)金額劃分為若干個(gè)等級(jí)，實(shí)行工作質(zhì)量直接與獎(jiǎng)金數(shù)額掛鉤的方法，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的目的。（A）要讓客人對(duì)他自己更加滿意（B）要讓客人對(duì)飯店的服務(wù)滿意（C）要讓客人對(duì)飯店的硬件滿意（D）要讓客人對(duì)飯店的氣氛滿意商務(wù)中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。95．(V)漢族人的飲食習(xí)慣是一日三餐，早上為早點(diǎn)，中午和晚上為正餐，以木筷和竹筷進(jìn)食。87．(X)落蠟均勻，上下互疊5厘米，每推50厘米噴一次蠟。每題1分，滿分20分。A、LSGB、MURC、VDD、OCC 77．客人已結(jié)帳離開(kāi)房間，飯店簡(jiǎn)稱(B)。A、大拇指，大拇指和小拇指B、食指，小拇指和無(wú)名指C、大拇指，大拇指和食指D、小拇指，食指和中指 69．飯店服務(wù)人員的儀容、儀表反映了(C)。A、房間加椅會(huì)客B、進(jìn)出店時(shí)間有規(guī)律C、會(huì)客集中D、委托代辦事情多61．為了保證室內(nèi)空氣新鮮，氧氣含量不低于(D)，新風(fēng)含量不低于（）立方米。A、糍粑；奶油B、糌粑；奶渣C、鍋巴；奶豆腐D、葉兒粑；馬奶酒 54．回族人最忌諱吃豬肉，也忌諱吃馬、騾、驢、狗肉和一切兇猛禽獸的肉，忌食沒(méi)有(D)的魚(yú)，忌食一切動(dòng)物的（）和自死之物。A、姓名與性別B、喜好與忌諱C、宗