【正文】 主動(dòng)承擔(dān)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任，在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面不斷追求和優(yōu)化； 在企業(yè)管理模式方面積極探索并實(shí)踐，為其他企業(yè)提供借鑒； 通過行業(yè)領(lǐng)先的品牌和專業(yè)的服務(wù)讓開發(fā)商滿意并放心； 通過超出預(yù)期的高標(biāo)準(zhǔn)的管理和服務(wù)讓業(yè)主感動(dòng)； 通過提倡并推動(dòng)健康規(guī)范的競爭方式，積極引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展，并主動(dòng)承 擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，以愛心回饋社會(huì)，讓同行尊敬。小區(qū)位于南京市白下區(qū)楊莊石楊路，規(guī)劃建設(shè) 22 棟小高層，住宅總戶數(shù)為 1144 戶， 1 所幼兒園， 1所會(huì)所及局部商業(yè)裙房。此外，我們將采取 “ 公司支持 +現(xiàn)場管理 ” 的工作方式投入嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量符合要求。 第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理 一、管理處組織架構(gòu)和人員配備 （一）組織架構(gòu) 廣東中奧 物業(yè)管理有限公司 12 鴻意星城管理處 （二）、各部 門職 責(zé) 綱要： 1 綜 合事務(wù)部（含財(cái)務(wù)職能） 財(cái)務(wù)管理，員工考勤管理，物質(zhì)管理 2 客戶服務(wù)部 資料檔案管理、業(yè)主入伙管理、二次 裝修管理、報(bào)修接待管理、投訴處理及住、免費(fèi)服務(wù)和特約代辦收費(fèi)服務(wù) 3 工程維修部 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的各項(xiàng)管理 4 安全保衛(wèi)部 安保管理 5 環(huán)境管理部 環(huán)境衛(wèi)生及規(guī)劃管理 6 社區(qū)文化部 社區(qū)文化部 工程維修部 安全保衛(wèi)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境管理部 13 小區(qū)文化活動(dòng)的組織管理 （三）、組織架構(gòu)和人員配備說明： 公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進(jìn)行考核。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)鴻意星城的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 建立“物業(yè)管理信息島” 現(xiàn)代社會(huì)是信息化、數(shù)字化社會(huì)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真 正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè) 18 主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24 小時(shí)的工作時(shí)間 (晚間 21:00 后電話值班 )將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。 （一）、前期管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 接管前 3個(gè)月 19 人員的上崗。 裝修期 三 對(duì)住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項(xiàng)手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。 入住使用期 七 社區(qū)文化活動(dòng)開展 社區(qū)宣 傳； 舉辦社區(qū)活動(dòng)； 提供社區(qū)服務(wù)。巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 ★ 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù) 健全的共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)制度，每年一次編制共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。 保持設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 保證小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地 、明溝等每日清掃 2 次；公共樓道、電梯廳每日清掃 2 次，每天濕拖 1 次；共用部位玻璃、室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。 3．物業(yè)管理公司檔案資料按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報(bào)告類文件編目錄索引，檔案類文件有存檔文件清單及編號(hào)目錄。 小區(qū)出入口會(huì)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口及停車場交通標(biāo)示齊全、規(guī)范；各組團(tuán)、棟及 單元（門）、戶和公共配設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。 3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi) 24 小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動(dòng)車輛，一律收取“駕駛證”，發(fā)給司機(jī)“準(zhǔn)入證”并作登記，交納服務(wù)費(fèi)，出門時(shí)即收回“準(zhǔn)入證”，核對(duì)后歸還“駕 駛證”并登記。 三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 （一）對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中出進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場過行指揮。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。 二、 首次業(yè)主大會(huì)，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之五十以上時(shí)，由物業(yè)管理主管部門會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物 業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)于召開業(yè)主大會(huì)七天前將會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、方式及其它事項(xiàng)予以公告并報(bào)告區(qū)物業(yè)管理主管部門。 B、 對(duì)房屋的內(nèi) 外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽臺(tái)、外掛曬衣架、加裝太陽能熱水器，在外墻立面安裝網(wǎng)、罩、牌；更換進(jìn)戶門； C、 占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場所（地）； D、 損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排污、消防等公用設(shè)施； E、 不按規(guī)定放置堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物； F、 違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等； G、 踐踏、占用綠化 地，損壞、涂劃園林建筑小品； H、 在頂層屋頂平臺(tái)上亂搭、亂建，影響屋頂結(jié)構(gòu)和觀瞻，影響該小區(qū)外觀及樓宇外觀的亂搭、亂貼、亂掛、私自設(shè)立廣告牌等； I、 利用房屋進(jìn)行危害公共利益或其他不道德的行為； J、 法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。 （ 2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等 ， 填寫《裝修申報(bào)材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細(xì)的裝修施工圖紙 (平面圖、線路圖等 )及裝修內(nèi)容， 以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進(jìn)場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報(bào)批手續(xù)，由業(yè)主 /用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動(dòng)，應(yīng)于改動(dòng)前報(bào)經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。 36 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個(gè)月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請(qǐng)延期，并增交相關(guān)費(fèi)用。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對(duì)其他業(yè)主 /用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 （二） 對(duì)全體員工和業(yè)主進(jìn)行消防安全教育，普及消防安全知 識(shí)。 （六） 未經(jīng)公安消防機(jī)關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場、挪動(dòng)現(xiàn)場物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。 （四） 做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時(shí)間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日產(chǎn)日清。 第四條 鴻意星城業(yè)主 有愛護(hù)綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對(duì)損害綠化成果和設(shè)施的行為進(jìn)行制止。 （六） 其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。外來車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)按規(guī)定停放在 臨時(shí)停車位內(nèi)，并繳納停車費(fèi)用。 4)如屬緊急而又嚴(yán)重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示，謀求解 41 決方法，并盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。請(qǐng)緊記，當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí)，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴；耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來；然后盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋處理方法和過程，此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。 一、 儀容儀表 著裝： a）、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 頭發(fā)： a）、女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。上班時(shí)不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 c）、行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越性。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失利了? 六、撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好”，并自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。 適用范圍 保安警 用所有器械。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)給做的。 舉止行為： a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）、上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小東西； c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）、在走廊、過道或活動(dòng)場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e）、談話時(shí)，手勢不宜過多， 幅度不宜過大。 b）、耐心認(rèn)真辦理每一項(xiàng)服務(wù)工作。 個(gè)人衛(wèi)生： a）、保持手部干凈。 b）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正放在左胸襟處。 （二）巡邏工作程序 1 、按責(zé)任路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 形巡邏，并按規(guī)定路線 簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 。 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。 七、非停車位禁止停放任何車輛（自行車、摩托車），因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負(fù)責(zé)；因違章停車，造成車輛堵塞及其它責(zé)任的，物業(yè)公司有權(quán)報(bào)請(qǐng)并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。認(rèn)真做好小區(qū) /內(nèi)的車輛停放管理工作，嚴(yán)禁亂停亂放，防止車輛丟失或損壞。 第六條 因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任 單位或個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。 （六） 有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。 38 （四）鴻意星城 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 第一條 為加強(qiáng) 鴻意星城 衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進(jìn)精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。 （四） 定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。 （ 19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于 每日 8： 00 至 18： 00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場地清理。 （ 15）為統(tǒng) 一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機(jī)和防盜網(wǎng)等物品，室外機(jī)有專門位置供業(yè)主擺放。 （ 9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。 （ 4）按消防管理?xiàng)l例，裝修施工前，裝修圖紙須報(bào)經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。 第三小章 其他事項(xiàng) 一、 本 公約 參照南京市地方法規(guī)制定。 八、 業(yè)主大會(huì)的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時(shí)，在會(huì)上提出的需經(jīng)決定的事項(xiàng)，由出席會(huì)議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。 31 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會(huì)并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會(huì)作出的決定。義務(wù)消防員繼續(xù)脅助消防警滅火直至火勢被完全控制。 （三）滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。 （三）在入住期間，我們將通 過設(shè)專人巡邏監(jiān)管，確保不發(fā)生消防事故。 5 進(jìn)入停車場的機(jī)動(dòng)車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺維護(hù)車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 5．物業(yè)管理公司檔案在歷任主管調(diào)職、任職時(shí)應(yīng)向公司或接任者辦理移交手續(xù)、經(jīng)確認(rèn)后方可離任。保持暢通。 保證雨水井、化糞井每月檢查 1 次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 保證設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備會(huì)有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。 入住使用期 三、物質(zhì)配備計(jì)劃 為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計(jì)劃如下： 21 (一 )物業(yè)管理用房： 以項(xiàng)目總建筑面積 ，按 3? 4?的物業(yè)管理用房配備要求 ， 鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要 460 M2。 入住期 （三）、正常期管理工作計(jì)劃： 20 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維 修計(jì)劃； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 接管前 3個(gè)月 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 調(diào)配物質(zhì)裝備。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)鴻意星城項(xiàng)目管理水平提高的助力。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物 17 業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。我們在 鴻意星城 業(yè)管理的