【正文】 實(shí)施過(guò)程中，我們將導(dǎo)入 IS09002 質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。運(yùn)行上 以經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目 整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。而我們 xxx 物業(yè)的未來(lái)目標(biāo)是成為領(lǐng)先中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。 小區(qū)分兩期建設(shè)：首期（八棟小高層），面積為 平方米，一層商業(yè)裙房，面積為 平方米，地下車庫(kù)機(jī)動(dòng)車位 85 個(gè)，面積為 平方米，竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為 207 年 1月 31 日，交付時(shí)間為 207 年 11 月 31 日；二期建設(shè)面積為小高層 平方米，地下車庫(kù)機(jī)動(dòng) 車位 510 個(gè)，面積 平方米，竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為 20xx 年 9 月 31日，交付時(shí)間為 20xx 年 10月 31 日。 9 xxx 人才觀 人本、專業(yè)、責(zé)任。 二、公司文化 xxx 愿景 成為領(lǐng)先中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。 公司成立至今，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并打造了一支高度專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，擁有包括：物業(yè)管理、計(jì)算機(jī)、機(jī)電、建筑、結(jié)構(gòu)等專業(yè)中、高級(jí)人才，為 企業(yè)的發(fā)展 奠定了良好的基礎(chǔ)。 如果我方中標(biāo)，我方將按照規(guī)定提交上述總價(jià) 5%的銀行保函或上述總價(jià) 5%的由具有擔(dān)保資格和能力的擔(dān)保機(jī)構(gòu)出具的履約擔(dān)保書作為履約擔(dān)保。 xxx 物業(yè)將以 “更好 更美 更滿意”的 物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為 “鴻意星城 ”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè) 和諧舒適 的居住環(huán)境， 從而 提升 “鴻意 星城 ”的物業(yè)價(jià)值，并使 “鴻意星城 ”成為本地區(qū)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 再次感謝貴方給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。 我方將與本投標(biāo)函一起，提交人民幣 壹萬(wàn)元 作為投標(biāo)擔(dān)保。在品牌建設(shè)方面，公司在北京人民大會(huì)堂榮獲 “ 中國(guó)物業(yè) 管理百?gòu)?qiáng)價(jià)值品牌 —— 中國(guó)綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè) ” 及 “ 中國(guó)物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)價(jià)值品牌 —— 中國(guó)最佳誠(chéng)信品牌企業(yè) ” 、同時(shí)獲得 “20xx 年廣東省誠(chéng)信示范企業(yè) ” 。 要成為令人尊敬的企業(yè)。 持續(xù)的關(guān)注并改善園區(qū)環(huán)境和社區(qū)文化，使業(yè)主的生活更美。其特點(diǎn)是 鴻意星城未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的新南京人，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化，例如：樓宇智能化。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的專業(yè)技能，更加完善管理體系和監(jiān)督體系的建立。 各部門人員配備 : 部 門 職位 編制 前期招聘 管理處 管理處經(jīng)理 1 1 2 人 經(jīng)理助理 1 14 客戶服務(wù)部 客服主管 1 6 人 客服助理 5 1 安全保衛(wèi)部 保安主管 1 43 人 保安領(lǐng)班 3 1 保安員 39 6 工程維修部 工程主管 1 1 11 人 維修工 9 智能化工程師 1 1 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 1 22 保潔領(lǐng)班 1 1 保潔工 15 4 綠化領(lǐng)班 1 綠化工 4 綜合事務(wù)部 綜合事務(wù)主管 1 5 人 質(zhì)檢培訓(xùn)專員 1 人事行政專員 1 會(huì)計(jì) 1 出納兼?zhèn)}管 1 社區(qū)文化部 社區(qū)文化主管 1 2 人 社區(qū)文化助理 1 合計(jì) 91 16 二、管理和服務(wù) 人員的管理和考核 在員工管理方面，我們給員工充分的發(fā)展空間，讓員工的特長(zhǎng)得以發(fā)揮，讓人才都用到合適的位置上， 以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象，在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò) 15 在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行 培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。對(duì)工作 不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。 實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 鴻意星城項(xiàng)目與萬(wàn)達(dá)紫金明珠項(xiàng)目、清新家園等項(xiàng)目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 在鴻意星城項(xiàng)目管理上，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放 式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。我們將鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保 證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括 大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服 務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 一期交付前 六 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促整改； 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 入住使用期 四 智能化設(shè)施管理 智能化設(shè)施的日常使用操作； 智能化主設(shè)施的維護(hù)； 智能化系統(tǒng)的完善。 行政、辦公用品： 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì)（元） 用途 電腦 辦公桌、椅 復(fù)印機(jī) 打印機(jī) 分體式空調(diào)機(jī) 柜式空調(diào) 傳真機(jī) 保險(xiǎn)柜 照相機(jī) 辦公資料、用品 電話機(jī) 電視機(jī) 物業(yè)管理軟件系統(tǒng) 掃描儀 5 臺(tái) 20 套 1 臺(tái) 2 臺(tái) 6 臺(tái) 2 臺(tái) 1 臺(tái) 2 個(gè) 1 部 1 批 8 部 2 臺(tái) 1 套 1 5000 300 8000 1000 1800 4000 20xx 800 3000 150 1800 15000 500 25000 6000 8000 20xx 10800 8000 20xx 1600 3000 10000 1200 3600 15000 500 22 員工住宿用品 食堂設(shè)備 音響 物業(yè)管理標(biāo)識(shí)牌 20 套 1 套 1 套 1 批 300 5000 3000 20xx0 6000 5000 3000 20xx0 小計(jì)： 130700 元 維修工具： 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì)（元） 用途 室內(nèi)疏通機(jī) 室外疏通機(jī) 電焊機(jī) 沖擊鉆 切割機(jī) 電工工具 水工工具 木工工具 瓦工工具 2 部 1 部 1 部 1 臺(tái) 1 臺(tái) 2 套 2 套 1 套 1 套 1000 4000 800 1500 1000 200 150 250 100 20xx 4000 800 1500 1000 400 300 250 100 維修用具 23 丈量工具 鋁合金梯 電梯工具 臺(tái)鉗 手槍鉆 應(yīng)急燈 萬(wàn)用表 搖表 1 套 2 架 1 套 1 架 1 臺(tái) 1 個(gè) 1 快 1 快 200 500 1000 700 400 300 200 180 200 1000 1000 700 400 300 200 180 小計(jì)： 14330 元 清潔綠化工具： 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì)（元） 用途 多功能洗地機(jī) 吸塵器 打蠟機(jī) 清潔工具 手推車 機(jī)動(dòng)噴霧器 玻璃刮 綠化工具 割草機(jī) 綠籬修剪機(jī) 綠化澆灌設(shè)備 1 臺(tái) 4 臺(tái) 1 臺(tái) 30 套 6 部 1 部 20 副 4 套 2 臺(tái) 1 臺(tái) 1 5000 500 4000 50 600 3000 70 400 1200 200 400 5000 20xx 4000 1500 3600 3000 1400 1600 2400 20xx 400 清潔綠化 小計(jì)： 26900 元 治安、交通、消防管理裝備： 24 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì)（元） 用途 對(duì)講機(jī) 警棍 消防云梯 消防斧頭 專用消防扳手 防毒面具 消防靴 手提式滅火機(jī) 20 10 根 2 套 2 把 4 把 10 套 10 套 10 套 20xx 30 1200 100 100 200 100 200 40000 300 2400 200 400 20xx 1000 20xx 小計(jì)： 48300 元 第五章 日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施 關(guān)于小區(qū)內(nèi)共用部位： 嚴(yán)格遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政 主管部門。需要維修，屬于小修范圍的， 24 小時(shí)內(nèi)組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，及時(shí)組織維修或者更新改造。保證每日清運(yùn) 2 次。 進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放 ，無(wú)明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)干凈整潔。 8．公司將定期巡查上述規(guī)定所提及之要求落實(shí)情況。 ★ 車輛管理 為了加強(qiáng)住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合鴻意星城的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理 28 辦法。 二、加強(qiáng)消防教育宣傳和 培訓(xùn)演練工作 （ — ）消防教育宣傳工作： 管理處將在大宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。 － 管理處值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知時(shí)近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷惰況等。搶救組應(yīng)迅速組織人力將物品及危險(xiǎn)物搬離現(xiàn)場(chǎng)。 第一小章 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 一、 業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成，決定該小區(qū)管理大事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。 五、 業(yè)主大會(huì)可以采用會(huì)議或書面征求意見(jiàn)等形式；會(huì)議表決采用投票、舉手等形式。違反規(guī)定的，區(qū)物業(yè)管理主管部門有權(quán)糾正或撤消。 四、 本 公約 雙方簽訂或蓋章后一式二份，業(yè)主、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。 （ 5）施工人員須在物業(yè)公司辦理小區(qū)臨時(shí)出入證，憑證進(jìn)場(chǎng)施工，無(wú)證者拒絕進(jìn)場(chǎng)。 （ 11）所有消防、安保設(shè)施，無(wú)論其位于何處，均屬 公共安全設(shè)施，嚴(yán)禁私自改動(dòng)。如有租用，每只費(fèi)用 1 元 /日；若遺失或損壞，則照價(jià)賠償 100 元 /只。 （三） 消 防 管 理 規(guī) 定 第一條 為預(yù)防 鴻意星城 火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，根據(jù)國(guó)家 37 法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，特制定本規(guī)定。 （三） 占用、堵塞 樓內(nèi) 通道，破壞消防設(shè)施、器材。 第 三 條 鴻意星城業(yè)主應(yīng)配合執(zhí)行以下規(guī)定 ： （一） 愛(ài)護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。 第三條 園林綠化管理的內(nèi)容： （一）制訂園林綠化管理制度。 （三） 在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。 三、服從現(xiàn)場(chǎng)管理員的現(xiàn)場(chǎng)管理和指揮，車主需嚴(yán)格遵守道路安全法規(guī)，按規(guī)定地點(diǎn)依次有序的停放車輛。 十、除裝修、搬家外，禁止貨運(yùn)車輛進(jìn)入小區(qū) 。 ，注意做好記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報(bào)。女員工須穿無(wú)紋絲襪、襪口不外露。 c）、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；目光平視，面帶微笑。 歡迎語(yǔ)：歡迎你們?nèi)胱▲櫼庑浅恰? c）、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d）、在與顧客談話時(shí)，如與另一個(gè)顧客插話聞?dòng)?，?yīng)注意掌握談話時(shí)間， 盡量不讓其中一方久等； e）、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)、應(yīng)禮貌回絕； f）、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 45 對(duì)講機(jī)使用程序 1）對(duì)講機(jī)是管理公司員工執(zhí)行任務(wù)的工具，屬于管理公司的公共財(cái)產(chǎn)，每一個(gè)員工