【正文】 c）、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； d）、在與顧客談話時，如與另一個顧客插話聞訊，應(yīng)注意掌握談話時間， 盡量不讓其中一方久等； e）、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時、應(yīng)禮貌回絕； f）、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 就座時姿態(tài)要端正，坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；目光平視，面帶微笑。女員工須穿無紋絲襪、襪口不外露。 ，注意做好記錄。 三、服從現(xiàn)場管理員的現(xiàn)場管理和指揮，車主需嚴格遵守道路安全法規(guī)，按規(guī)定地點依次有序的停放車輛。 第三條 園林綠化管理的內(nèi)容： （一）制訂園林綠化管理制度。 （三） 占用、堵塞 樓內(nèi) 通道，破壞消防設(shè)施、器材。如有租用，每只費用 1 元 /日；若遺失或損壞，則照價賠償 100 元 /只。 （ 5）施工人員須在物業(yè)公司辦理小區(qū)臨時出入證，憑證進場施工，無證者拒絕進場。違反規(guī)定的，區(qū)物業(yè)管理主管部門有權(quán)糾正或撤消。 第一小章 業(yè)主大會和業(yè)主委員會 一、 業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定該小區(qū)管理大事項的業(yè)主自治管理組織。 － 管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知時近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷惰況等。 ★ 車輛管理 為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合鴻意星城的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理 28 辦法。 進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放 ，無明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)干凈整潔。需要維修，屬于小修范圍的， 24 小時內(nèi)組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，及時組織維修或者更新改造。 行政、辦公用品： 項目 數(shù)量 單價 合計（元） 用途 電腦 辦公桌、椅 復(fù)印機 打印機 分體式空調(diào)機 柜式空調(diào) 傳真機 保險柜 照相機 辦公資料、用品 電話機 電視機 物業(yè)管理軟件系統(tǒng) 掃描儀 5 臺 20 套 1 臺 2 臺 6 臺 2 臺 1 臺 2 個 1 部 1 批 8 部 2 臺 1 套 1 5000 300 8000 1000 1800 4000 20xx 800 3000 150 1800 15000 500 25000 6000 8000 20xx 10800 8000 20xx 1600 3000 10000 1200 3600 15000 500 22 員工住宿用品 食堂設(shè)備 音響 物業(yè)管理標(biāo)識牌 20 套 1 套 1 套 1 批 300 5000 3000 20xx0 6000 5000 3000 20xx0 小計： 130700 元 維修工具： 項目 數(shù)量 單價 合計（元） 用途 室內(nèi)疏通機 室外疏通機 電焊機 沖擊鉆 切割機 電工工具 水工工具 木工工具 瓦工工具 2 部 1 部 1 部 1 臺 1 臺 2 套 2 套 1 套 1 套 1000 4000 800 1500 1000 200 150 250 100 20xx 4000 800 1500 1000 400 300 250 100 維修用具 23 丈量工具 鋁合金梯 電梯工具 臺鉗 手槍鉆 應(yīng)急燈 萬用表 搖表 1 套 2 架 1 套 1 架 1 臺 1 個 1 快 1 快 200 500 1000 700 400 300 200 180 200 1000 1000 700 400 300 200 180 小計： 14330 元 清潔綠化工具： 項目 數(shù)量 單價 合計（元） 用途 多功能洗地機 吸塵器 打蠟機 清潔工具 手推車 機動噴霧器 玻璃刮 綠化工具 割草機 綠籬修剪機 綠化澆灌設(shè)備 1 臺 4 臺 1 臺 30 套 6 部 1 部 20 副 4 套 2 臺 1 臺 1 5000 500 4000 50 600 3000 70 400 1200 200 400 5000 20xx 4000 1500 3600 3000 1400 1600 2400 20xx 400 清潔綠化 小計： 26900 元 治安、交通、消防管理裝備： 24 項目 數(shù)量 單價 合計（元） 用途 對講機 警棍 消防云梯 消防斧頭 專用消防扳手 防毒面具 消防靴 手提式滅火機 20 10 根 2 套 2 把 4 把 10 套 10 套 10 套 20xx 30 1200 100 100 200 100 200 40000 300 2400 200 400 20xx 1000 20xx 小計： 48300 元 第五章 日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準及其措施 關(guān)于小區(qū)內(nèi)共用部位： 嚴格遵照《物業(yè)管理條例》規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。 一期交付前 六 物業(yè)的驗收與接管 依據(jù)標(biāo)準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改； 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 鴻意星城項目與萬達紫金明珠項目、清新家園等項目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。 各部門人員配備 : 部 門 職位 編制 前期招聘 管理處 管理處經(jīng)理 1 1 2 人 經(jīng)理助理 1 14 客戶服務(wù)部 客服主管 1 6 人 客服助理 5 1 安全保衛(wèi)部 保安主管 1 43 人 保安領(lǐng)班 3 1 保安員 39 6 工程維修部 工程主管 1 1 11 人 維修工 9 智能化工程師 1 1 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 1 22 保潔領(lǐng)班 1 1 保潔工 15 4 綠化領(lǐng)班 1 綠化工 4 綜合事務(wù)部 綜合事務(wù)主管 1 5 人 質(zhì)檢培訓(xùn)專員 1 人事行政專員 1 會計 1 出納兼?zhèn)}管 1 社區(qū)文化部 社區(qū)文化主管 1 2 人 社區(qū)文化助理 1 合計 91 16 二、管理和服務(wù) 人員的管理和考核 在員工管理方面，我們給員工充分的發(fā)展空間，讓員工的特長得以發(fā)揮，讓人才都用到合適的位置上， 以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象，在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過 15 在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理和服務(wù)人員進行 培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。其特點是 鴻意星城未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的新南京人，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化，例如：樓宇智能化。 要成為令人尊敬的企業(yè)。 我方將與本投標(biāo)函一起，提交人民幣 壹萬元 作為投標(biāo)擔(dān)保。 xxx 物業(yè)將以 “更好 更美 更滿意”的 物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為 “鴻意星城 ”的業(yè)主創(chuàng)造一個 和諧舒適 的居住環(huán)境， 從而 提升 “鴻意 星城 ”的物業(yè)價值，并使 “鴻意星城 ”成為本地區(qū)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 公司成立至今，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并打造了一支高度專業(yè)的管理團隊，擁有包括：物業(yè)管理、計算機、機電、建筑、結(jié)構(gòu)等專業(yè)中、高級人才，為 企業(yè)的發(fā)展 奠定了良好的基礎(chǔ)。 9 xxx 人才觀 人本、專業(yè)、責(zé)任。而我們 xxx 物業(yè)的未來目標(biāo)是成為領(lǐng)先中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)并令人尊敬的典范企業(yè)。 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物 17 業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 入住期 （三）、正常期管理工作計劃： 20 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護和維 修計劃； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。 保證雨水井、化糞井每月檢查 1 次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 5．物業(yè)管理公司檔案在歷任主管調(diào)職、任職時應(yīng)向公司或接任者辦理移交手續(xù)、經(jīng)確認后方可離任。 5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。 （三）滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。 31 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。 第三小章 其他事項 一、 本 公約 參照南京市地方法規(guī)制定。 （ 9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。 （ 19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于 每日 8： 00 至 18： 00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負責(zé)場地清理。 38 （四）鴻意星城 衛(wèi)生保潔管理規(guī)定 第一條 為加強 鴻意星城 衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。 第六條 因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任 單位或個人負責(zé)賠償。 七、非停車位禁止停放任何車輛（自行車、摩托車），因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負責(zé)；因違章停車，造成車輛堵塞及其它責(zé)任的，物業(yè)公司有權(quán)報請并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。 （二）巡邏工作程序 1 、按責(zé)任路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 形巡邏，并按規(guī)定路線 簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 。 個人衛(wèi)生： a）、保持手部干凈。 舉止行為： a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）、上班時間不得吃零食，玩弄個人小東西； c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d）、在走廊、過道或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行； e）、談話時，手勢不宜過多， 幅度不宜過大。 適用范圍 保安警 用所有器械。 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失利了。上班時不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 一、 儀容儀表 著裝： a）、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 4)如屬緊急而又嚴重之事故，接投訴之員工應(yīng)即時向上匯報及請示，謀求解 41 決方法，并盡量將已采取之步驟、進度或結(jié)果即時回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。 （六） 其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。 （四） 做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實現(xiàn)日產(chǎn)日清。 （二） 對全體員工和業(yè)主進行消防安全教育，普及消防安全知 識。 36 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費用。 （ 2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提