【正文】 問候語 :您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了。 見到客戶應禮貌問好 ,早上應說“早上好 !”其他時間應說“您好 !”。 微笑 : 微笑服務是公司對員工的基本要求 ,與客戶和客人接觸應面帶微笑。 敬業(yè)愛崗 ,積極進取 ,刻苦學習專業(yè)知識 ,不斷提高業(yè)務水平 和工作能力 ,提高工作 (服務 )質量。 十五、關心愛護下屬 ,幫助解決員工的困難 ,體現(xiàn)“嚴格管理、耐心教育”的原則。辦公用具無污漬 。 (三 )培訓對象 新入職員工培訓。 工作完成后 ,對工作進行評價 ,總結經(jīng)驗 ,并制定預防與改進措施 ,不斷完善。 統(tǒng)一協(xié)調 :與甲方工作人員協(xié)調到位 ,甲方相關負責人檢查保潔工作有問題及時改正、補救。 7)?蠟面拋光均勻 ,無拋光擦痕。 4)?拼接伸縮縫中的耐候硅酮密封膠表面無污垢。 ?室內木質墻面、墻裙清潔保養(yǎng)質量標準 : 1)?墻面、墻裙面無灰塵、污漬、污垢、水跡、水漬、手印及其他印跡。 2)?用刮水器將污水刮凈。 9 玻璃表面清潔明亮 ,無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、手印及其他印跡。 我公司中標之后 ,將根據(jù)本《清潔服務投標文件》制訂更為詳細的解決實施方案 ,明確落實各崗位員工責任 ,并加強對日常清潔服務人員的素質培養(yǎng) ,以優(yōu)秀和骨干力量全面帶動整體良性運行。 注重品德 優(yōu)化形象 專業(yè)與文化共建 “注重品德”是指重視員工的思想品德 ,我們從招聘到上崗都有嚴格的思想道德教育培訓 ,并建有一套拾金不昧、見義勇為等獎勵制度 , “優(yōu)化 形象”是指先強化外部形象 ,從著裝、用語、規(guī)范操作等基礎層面開始抓起 ,嚴格按照我公司的相關規(guī)定執(zhí)行 ,然后再通過持續(xù)性培訓機制加強禮儀培訓 ,強化禮儀服務意識 ,全面提升保潔人員素質 ,逐步建立起具有成都天府軟件園保潔服務特點的禮儀化服務系統(tǒng)。 10 金屬門框、門套、拉手表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、手印及其他印跡。 3)?用干毛巾擦拭 ,使表面光澤明亮。 2)?墻面雕花立體部位的空隙中無灰塵、污垢。 5)?金屬表面有光澤。 8)?拋光后蠟面細膩 ,光 澤感強。各保潔員協(xié)調一致 ,既獨立作業(yè) ,又相互協(xié)作。 五 )應急小分隊設備配置 設備名稱 數(shù)量 存放地點 保管責任人 使用人簽字 高壓沖洗機 1 臺 工具房 洗地機 2 臺 工具房 吸塵吸水機 2 臺 工具房 清潔手推車 8 臺 工具房 鋁梯 2 架 工具房 電纜線 2 條 工具房 地水刮 2 把 工具房 警示牌 10 個 工具房 玻璃刮具 5 套 工具房 伸縮桿 2 個 工具房 其他工具 一批 工具房 備注 :清潔工具房鑰匙交管理處備用一套 ,工具設備由保管責任人負責保管。 現(xiàn)場在職員工的后續(xù)培訓。燈飾無灰塵、破損 。 十六、負責清潔用品的計劃安排及申領 ,申領清潔用品要提前一個月上報清潔管理部 ,經(jīng)經(jīng)理審核后 ,由倉庫發(fā)料。 員工工作行為規(guī)范 按時上下班 ,工作時間不得擅離崗位 ,不得遲到、早退 。 反應 : 對于客戶和客人的服務需求必須熱情受理 ,及時解決 。 嚴禁動用或偷盜客戶的任何物品。 祝賀語 :祝您節(jié)日快樂、祝您周末愉快、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 歡迎語 :歡迎您到我們公司、歡迎光臨。 禮貌待客 進入客戶辦公室時 ,應輕輕敲門 ,征得同意后方可進入。 員工工作態(tài)度 禮貌 : 禮貌是公司員工最起碼的行為準則 ,在與客戶和客人接觸時 ,必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標準。 遵守公司規(guī)章制度 ,講究文明禮貌、講究職業(yè)道德 ,熱愛本職工作 ,維護公司聲譽。 十四、負責處理員工之間 ,員工與班長、員工與客戶、員工與公司之間的糾紛 ,負責落實員工的投訴 ,并及時上報項目經(jīng)理和行政部。玻璃及金屬把手無污漬、手印 。 公司經(jīng)理以上管理人員。 收到指令后 ,穿工服戴工牌 15 分鐘內到達現(xiàn)場聽候工作安排 ,可提出建議 ,建議是否被采納都必須服從工作安排 ,堅守崗位實施工作 ,并優(yōu)質完成工作。 徹底潔凈 :不遺漏死角 ,不敷衍了事。 6)?塵推保養(yǎng)后蠟面無灰塵。 3)?墻面所有凹凸面的上下平面、立面無灰塵污垢。 6)?金屬拉手下部無污垢。 室內大理石、花崗巖墻面、柱面清潔保 養(yǎng)操作步驟 : 1)?用抹水器或中軟性擦片擦拭墻面。 8 墻面所有凹凸的上下平面及立面無灰塵、污垢。 積極保障 培養(yǎng)與 整合共行 要求清潔公司能及時組織清潔人員快速反應 ,保障日常工作順利進行 ,針對這種情況 ,我們提出了“積極保障 培養(yǎng)與整合共行”的清潔服務思路。 “專業(yè)與文化共建”是指在強化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎上 ,加強企業(yè)文化教育和思想政治教育 ,有效樹立員工正面楷模 ,建立起具有 “專業(yè)技能和文化思想共建型”禮儀化服務系統(tǒng)。 11 木質門框、門套表面無灰塵、污垢、水跡等留存。 室內 : 1)?室內天花板、通風口、內嵌式燈飾反光板 (碗 )等表面無灰塵、無污垢 。 3)?墻裙沿和下部踢腳板上沿平面及凹凸面 ,無灰塵、污垢、水漬。亞光處理表面有凝重質感 ,鏡面處理表面有強烈反光。 1衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)質量標準 : 1)?地板無污漬、污垢、水漬、水跡。 安全到位 :愛護甲方財物 ,防止消防隱患 ,遵守法律法規(guī)。 六 )應急小分隊培訓計劃 每星期日由現(xiàn)場清潔主管組織集訓 ,強化隊員的突發(fā)事件處理意識和工作程序 ,熟練掌握各種設備操作技能 ,并記錄培訓結果和改進措施交上級備案。 現(xiàn)場管理人員的管理能力與技巧培訓。無衛(wèi)生死角。 十七、嚴格監(jiān)督清潔用品的使用情況 ,防止浪費或 無計劃使用 ,嚴禁清潔用品挪作私用。下班后未經(jīng)允許或無臨時加班不得在工作區(qū)內逗留 。不準推諉、拖拉 ,務求使客戶和客人滿意。 清掃中心須挪動客戶的物品時 ,清掃完畢后應放回原處。 告別語 :再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎光臨。 日常規(guī)范文明用語 稱呼語 :小姐、先生、太太。 不準在客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲。 公司員工不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠 (適用于主管級以上人 )。 員工的行為準則 須下級服從上級 ,一切行動聽指揮。 十三、負責所屬場地員工的辭職、辭退、解雇、停崗等離職初審并及時上報。洗手間無異味、水漬 。 區(qū)域主任。 三 )應急小分隊工作流程 應急小分隊工作流程 圖 四 )應急小分隊工作程序 隨時待命 ,平時定期每周進行防范意識與各種技能操作的培訓 ,每月進行一次實戰(zhàn)演習進行考評 ,并不斷改進。 服務承諾 : 快捷及時 :動作快捷 ,清理及時。