【正文】 問候語 :您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了。 見到客戶應(yīng)禮貌問好 ,早上應(yīng)說“早上好 !”其他時(shí)間應(yīng)說“您好 !”。 微笑 : 微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求 ,與客戶和客人接觸應(yīng)面帶微笑。 敬業(yè)愛崗 ,積極進(jìn)取 ,刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) ,不斷提高業(yè)務(wù)水平 和工作能力 ,提高工作 (服務(wù) )質(zhì)量。 十五、關(guān)心愛護(hù)下屬 ,幫助解決員工的困難 ,體現(xiàn)“嚴(yán)格管理、耐心教育”的原則。辦公用具無污漬 。 (三 )培訓(xùn)對象 新入職員工培訓(xùn)。 工作完成后 ,對工作進(jìn)行評價(jià) ,總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ,并制定預(yù)防與改進(jìn)措施 ,不斷完善。 統(tǒng)一協(xié)調(diào) :與甲方工作人員協(xié)調(diào)到位 ,甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查保潔工作有問題及時(shí)改正、補(bǔ)救。 7)?蠟面拋光均勻 ,無拋光擦痕。 4)?拼接伸縮縫中的耐候硅酮密封膠表面無污垢。 ?室內(nèi)木質(zhì)墻面、墻裙清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) : 1)?墻面、墻裙面無灰塵、污漬、污垢、水跡、水漬、手印及其他印跡。 2)?用刮水器將污水刮凈。 9 玻璃表面清潔明亮 ,無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、手印及其他印跡。 我公司中標(biāo)之后 ,將根據(jù)本《清潔服務(wù)投標(biāo)文件》制訂更為詳細(xì)的解決實(shí)施方案 ,明確落實(shí)各崗位員工責(zé)任 ,并加強(qiáng)對日常清潔服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng) ,以優(yōu)秀和骨干力量全面帶動(dòng)整體良性運(yùn)行。 注重品德 優(yōu)化形象 專業(yè)與文化共建 “注重品德”是指重視員工的思想品德 ,我們從招聘到上崗都有嚴(yán)格的思想道德教育培訓(xùn) ,并建有一套拾金不昧、見義勇為等獎(jiǎng)勵(lì)制度 , “優(yōu)化 形象”是指先強(qiáng)化外部形象 ,從著裝、用語、規(guī)范操作等基礎(chǔ)層面開始抓起 ,嚴(yán)格按照我公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 ,然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)禮儀培訓(xùn) ,強(qiáng)化禮儀服務(wù)意識(shí) ,全面提升保潔人員素質(zhì) ,逐步建立起具有成都天府軟件園保潔服務(wù)特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。 10 金屬門框、門套、拉手表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡、手印及其他印跡。 3)?用干毛巾擦拭 ,使表面光澤明亮。 2)?墻面雕花立體部位的空隙中無灰塵、污垢。 5)?金屬表面有光澤。 8)?拋光后蠟面細(xì)膩 ,光 澤感強(qiáng)。各保潔員協(xié)調(diào)一致 ,既獨(dú)立作業(yè) ,又相互協(xié)作。 五 )應(yīng)急小分隊(duì)設(shè)備配置 設(shè)備名稱 數(shù)量 存放地點(diǎn) 保管責(zé)任人 使用人簽字 高壓沖洗機(jī) 1 臺(tái) 工具房 洗地機(jī) 2 臺(tái) 工具房 吸塵吸水機(jī) 2 臺(tái) 工具房 清潔手推車 8 臺(tái) 工具房 鋁梯 2 架 工具房 電纜線 2 條 工具房 地水刮 2 把 工具房 警示牌 10 個(gè) 工具房 玻璃刮具 5 套 工具房 伸縮桿 2 個(gè) 工具房 其他工具 一批 工具房 備注 :清潔工具房鑰匙交管理處備用一套 ,工具設(shè)備由保管責(zé)任人負(fù)責(zé)保管。 現(xiàn)場在職員工的后續(xù)培訓(xùn)。燈飾無灰塵、破損 。 十六、負(fù)責(zé)清潔用品的計(jì)劃安排及申領(lǐng) ,申領(lǐng)清潔用品要提前一個(gè)月上報(bào)清潔管理部 ,經(jīng)經(jīng)理審核后 ,由倉庫發(fā)料。 員工工作行為規(guī)范 按時(shí)上下班 ,工作時(shí)間不得擅離崗位 ,不得遲到、早退 。 反應(yīng) : 對于客戶和客人的服務(wù)需求必須熱情受理 ,及時(shí)解決 。 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何物品。 祝賀語 :祝您節(jié)日快樂、祝您周末愉快、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 歡迎語 :歡迎您到我們公司、歡迎光臨。 禮貌待客 進(jìn)入客戶辦公室時(shí) ,應(yīng)輕輕敲門 ,征得同意后方可進(jìn)入。 員工工作態(tài)度 禮貌 : 禮貌是公司員工最起碼的行為準(zhǔn)則 ,在與客戶和客人接觸時(shí) ,必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。 遵守公司規(guī)章制度 ,講究文明禮貌、講究職業(yè)道德 ,熱愛本職工作 ,維護(hù)公司聲譽(yù)。 十四、負(fù)責(zé)處理員工之間 ,員工與班長、員工與客戶、員工與公司之間的糾紛 ,負(fù)責(zé)落實(shí)員工的投訴 ,并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和行政部。玻璃及金屬把手無污漬、手印 。 公司經(jīng)理以上管理人員。 收到指令后 ,穿工服戴工牌 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場聽候工作安排 ,可提出建議 ,建議是否被采納都必須服從工作安排 ,堅(jiān)守崗位實(shí)施工作 ,并優(yōu)質(zhì)完成工作。 徹底潔凈 :不遺漏死角 ,不敷衍了事。 6)?塵推保養(yǎng)后蠟面無灰塵。 3)?墻面所有凹凸面的上下平面、立面無灰塵污垢。 6)?金屬拉手下部無污垢。 室內(nèi)大理石、花崗巖墻面、柱面清潔保 養(yǎng)操作步驟 : 1)?用抹水器或中軟性擦片擦拭墻面。 8 墻面所有凹凸的上下平面及立面無灰塵、污垢。 積極保障 培養(yǎng)與 整合共行 要求清潔公司能及時(shí)組織清潔人員快速反應(yīng) ,保障日常工作順利進(jìn)行 ,針對這種情況 ,我們提出了“積極保障 培養(yǎng)與整合共行”的清潔服務(wù)思路。 “專業(yè)與文化共建”是指在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上 ,加強(qiáng)企業(yè)文化教育和思想政治教育 ,有效樹立員工正面楷模 ,建立起具有 “專業(yè)技能和文化思想共建型”禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。 11 木質(zhì)門框、門套表面無灰塵、污垢、水跡等留存。 室內(nèi) : 1)?室內(nèi)天花板、通風(fēng)口、內(nèi)嵌式燈飾反光板 (碗 )等表面無灰塵、無污垢 。 3)?墻裙沿和下部踢腳板上沿平面及凹凸面 ,無灰塵、污垢、水漬。亞光處理表面有凝重質(zhì)感 ,鏡面處理表面有強(qiáng)烈反光。 1衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) : 1)?地板無污漬、污垢、水漬、水跡。 安全到位 :愛護(hù)甲方財(cái)物 ,防止消防隱患 ,遵守法律法規(guī)。 六 )應(yīng)急小分隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 每星期日由現(xiàn)場清潔主管組織集訓(xùn) ,強(qiáng)化隊(duì)員的突發(fā)事件處理意識(shí)和工作程序 ,熟練掌握各種設(shè)備操作技能 ,并記錄培訓(xùn)結(jié)果和改進(jìn)措施交上級(jí)備案。 現(xiàn)場管理人員的管理能力與技巧培訓(xùn)。無衛(wèi)生死角。 十七、嚴(yán)格監(jiān)督清潔用品的使用情況 ,防止浪費(fèi)或 無計(jì)劃使用 ,嚴(yán)禁清潔用品挪作私用。下班后未經(jīng)允許或無臨時(shí)加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留 。不準(zhǔn)推諉、拖拉 ,務(wù)求使客戶和客人滿意。 清掃中心須挪動(dòng)客戶的物品時(shí) ,清掃完畢后應(yīng)放回原處。 告別語 :再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎光臨。 日常規(guī)范文明用語 稱呼語 :小姐、先生、太太。 不準(zhǔn)在客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲。 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠 (適用于主管級(jí)以上人 )。 員工的行為準(zhǔn)則 須下級(jí)服從上級(jí) ,一切行動(dòng)聽指揮。 十三、負(fù)責(zé)所屬場地員工的辭職、辭退、解雇、停崗等離職初審并及時(shí)上報(bào)。洗手間無異味、水漬 。 區(qū)域主任。 三 )應(yīng)急小分隊(duì)工作流程 應(yīng)急小分隊(duì)工作流程 圖 四 )應(yīng)急小分隊(duì)工作程序 隨時(shí)待命 ,平時(shí)定期每周進(jìn)行防范意識(shí)與各種技能操作的培訓(xùn) ,每月進(jìn)行一次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)進(jìn)行考評 ,并不斷改進(jìn)。 服務(wù)承諾 : 快捷及時(shí) :動(dòng)作快捷 ,清理及時(shí)。