【正文】 在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。 采購(gòu)實(shí)施 a、 管理部負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括： a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目； b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)； c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)； d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用； e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限； f） 違約責(zé)任； g） 合同終止和解除的約定； h） 其他事項(xiàng)等。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的 方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到： a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行； d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行； e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a、 通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。 程 序 人員安排 承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實(shí)施落實(shí)情況。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料 ,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審 中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。 4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。 3． 職 責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖，堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化， 不能空洞或不切實(shí)際。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。 經(jīng)審批的《文件更改申請(qǐng)單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 外來(lái)文件：指非本公司自行制定 ,而是由外部提供的文件，如《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等； 非受控場(chǎng)所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場(chǎng)所 ,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在每一個(gè)過(guò)程中都按照 PDCA 方法以確保持續(xù)改進(jìn)。 管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、 實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。 總經(jīng)理： 2021 年 11月 1日 第一章 質(zhì)量管理體系范圍 第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介 泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。 。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書、技術(shù)條件等文件。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入 [受控文件清單 ]中的 “ 修訂狀態(tài) ” 欄。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計(jì)劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方 式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 ５、程 序 5． 1 管理評(píng)審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資 料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。 b、 每年 第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄； c. 工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等； d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括： a） 國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d） 租賃價(jià)格等。 管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。 上述資料由管理部保管。 服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息 a．供方法人資格證明文件； b．服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料； c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告； d．服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。 b、 《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 服務(wù)要求的變更 當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì) 這些資料進(jìn)行整理、分析。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī) 程，發(fā)給使用部門。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù) 符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 管理評(píng)審的跟蹤和檢查 各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收 集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公 司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。 3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用 “ —— ” 劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋 “ 更改 ” 印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì) 量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的 “ 修改記錄 ” 欄和 [受控文件清單 ]中的 “ 修訂狀態(tài) ” 欄標(biāo)明文件更改情況。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。它是按照 PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方法建立實(shí)施和保持的。 總經(jīng)理： 2021 年 11月 1日 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶2021 《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá) 3萬(wàn)平方米。主要產(chǎn)品 指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。 4 職 責(zé) 4． 1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 5． 4文件的換版與作廢 同一份文件某頁(yè)或表單經(jīng)過(guò)九次修訂后 ,該頁(yè)或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1版、第 0次修訂。 4 定 義 無(wú) 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過(guò)程記錄及報(bào)告等。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 1 使用表單 無(wú) 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點(diǎn) ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過(guò)程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購(gòu) ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 ■ ★ ★ ★ ★ 測(cè)量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持 續(xù)改進(jìn) ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注： ■ 為主管領(lǐng)導(dǎo) ★ 為責(zé)任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)； c、 主持管理評(píng)審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； g、 負(fù)責(zé)公司各部 門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 管理評(píng)審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 6 相關(guān)文件 文件和資料控制 質(zhì)量記錄控制 糾正措施 預(yù)防措施 7 附件 FM5601 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍? FM5602 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 FM5603 《管理評(píng)審報(bào)告》 第三章 資源管理