【正文】 ，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量，并盡可能可量化。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 各 相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。應(yīng)標(biāo)識(shí)活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)間。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。 4 定 義 無 5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、生產(chǎn)記錄、工作報(bào)告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報(bào)告等。 2 范 圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。 文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。 舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋 “ 參考文件 ” 印章方可留用，其余該版文件蓋 “ 作廢文件 ” 章或銷毀。 5． 4文件的換版與作廢 同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后 ,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如 :第 1版、第 0次修訂。 更改文件時(shí)，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對(duì)更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。 當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時(shí) ,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請(qǐng)表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號(hào)。 文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋 “ 受 控文件 ” 印章的文件。 4 職 責(zé) 4． 1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。 定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更 改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用有效版本。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。主要產(chǎn)品 指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)所位于泉州市田安路。 ISO9001∶2021 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶2021 的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。現(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá) 3萬平方米。 經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。 本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了： A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì) ISO9001∶2021 要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用 。 總經(jīng)理： 2021 年 11月 1日 管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行 ISO9001∶2021 《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。公司現(xiàn)有工作人員 50 多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。 公司目前正 在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和 為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。它是按照 PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過程方法建立實(shí)施和保持的。 ，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。 6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，因此對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力； ，均按 過程進(jìn)行控制。 4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。 4． 2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。 文件的更改 文件發(fā)行實(shí)施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批 準(zhǔn)后，由管理部按 項(xiàng)規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。當(dāng)采用手寫方式對(duì)文件進(jìn)行更改時(shí)，應(yīng)將更改前內(nèi)容用 “ —— ” 劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋 “ 更改 ” 印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì) 量手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的 “ 修改記錄 ” 欄和 [受控文件清單 ]中的 “ 修訂狀態(tài) ” 欄標(biāo)明文件更改情況。其某一頁經(jīng)過第 9 次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第 2 版、第 0 次修訂。 5． 5文件的管理 文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。 文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 3 職 責(zé) 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁 盤等形式。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間歸類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或 復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填 寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。 記錄的處置 記錄必須按要求及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員使用。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表 第二章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改 ,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 尊貴： “ 以人為尊 ” 、 “ 以人為本 ” 的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或 物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) ≥98% 。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公 司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過 程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)； 4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 4． 3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策 劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。 3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個(gè)公司內(nèi) 提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查； c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 工程部主管 a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作； b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行； c、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)； d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修 驗(yàn)收工作； e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。 第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收 集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括： ａ、評(píng)審時(shí)間 ｂ、評(píng)審目的 ｃ、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn) ｄ、參加評(píng)審部門（人員） ｅ、評(píng)審依據(jù) ｆ、評(píng)審內(nèi)容 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。 ｅ、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。 管理評(píng)審的跟蹤和檢查 各部門負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。 2． 資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提 供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 定 義 無 職 責(zé) 管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。 在崗人員培訓(xùn) 按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 技術(shù)人員培訓(xùn) 各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)， 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年 12 月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下 發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓(xùn)計(jì)劃 FM6202 培訓(xùn)簽到及考核表 FM6203 職工培訓(xùn)需求申請(qǐng)表 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施 和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù) 符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)