【正文】 供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等 ， 填寫《裝修申報材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細的裝修施工圖紙 (平面圖、線路圖等 )及裝修內(nèi)容， 以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點、時間、內(nèi)容、方式及其它事項予以公告并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料。 三、加強二次裝修的消防管理 （一）對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。 小區(qū)出入口會設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口及停車場交通標示齊全、規(guī)范；各組團、棟及 單元（門）、戶和公共配設(shè)施場地有明顯標志。 保證小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地 、明溝等每日清掃 2 次；公共樓道、電梯廳每日清掃 2 次，每天濕拖 1 次；共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。 ★ 共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護 健全的共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護制度，每年一次編制共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護計劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。 入住使用期 七 社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣 傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務(wù)。 （一）、前期管理工作計劃 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 接管前 3個月 19 人員的上崗。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真 正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理 一、管理處組織架構(gòu)和人員配備 （一）組織架構(gòu) 廣東中奧 物業(yè)管理有限公司 12 鴻意星城管理處 （二）、各部 門職 責(zé) 綱要： 1 綜 合事務(wù)部（含財務(wù)職能） 財務(wù)管理，員工考勤管理，物質(zhì)管理 2 客戶服務(wù)部 資料檔案管理、業(yè)主入伙管理、二次 裝修管理、報修接待管理、投訴處理及住、免費服務(wù)和特約代辦收費服務(wù) 3 工程維修部 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的各項管理 4 安全保衛(wèi)部 安保管理 5 環(huán)境管理部 環(huán)境衛(wèi)生及規(guī)劃管理 6 社區(qū)文化部 社區(qū)文化部 工程維修部 安全保衛(wèi)部 綜合事務(wù)部 環(huán)境管理部 13 小區(qū)文化活動的組織管理 （三）、組織架構(gòu)和人員配備說明： 公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。小區(qū)位于南京市白下區(qū)楊莊石楊路，規(guī)劃建設(shè) 22 棟小高層，住宅總戶數(shù)為 1144 戶， 1 所幼兒園， 1所會所及局部商業(yè)裙房。在成熟豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)積累出符合物業(yè)管理特色的管理服務(wù)具體操 作規(guī)程，以和諧穩(wěn)定為大前提，換位思考，充分在業(yè)主 /住戶的角度考慮，全力保障品質(zhì)如一的管理服務(wù)水平，保證小區(qū)安全、和諧、便捷、穩(wěn)定的良好生活秩序。 一旦我方中標，我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的工期 日歷天內(nèi)完成并移交全部工 程。 我方已詳細審核全部招標文件，包括修改文件（如有時）及有關(guān)附件；我方完全知道必須放棄提出含糊不清或誤解的權(quán)利；我方承認投標函附錄是我方投標函的組成部分。以科技、環(huán)保型先進管理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán) 境，營造舒適、快捷、便利、溫馨和諧的生活氛圍。 第二章 對項目的認識、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)定位及整體設(shè)想 一、對項目的認識 鴻意星城項目是南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司即將在城東開發(fā)的大 型住宅小區(qū)，總占地面積 萬平方米，建筑面積為 15 萬平方米。 在做好房屋及設(shè)備設(shè)施、環(huán) 境綠化、衛(wèi)生保潔、交通治安、消防等方面管理服務(wù)的同時，我們也時刻保持與業(yè)主的互動溝通交流，不斷改進和創(chuàng)新我們的服務(wù)內(nèi)容，真正做到為業(yè)主著想，真正做到“在微笑中服務(wù)，在服務(wù)中提高，在投訴中成長”?；谏钊胝{(diào)研的基礎(chǔ)，擬對鴻意星城項目的物業(yè)管理采取全方 位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。 對于管理處，我們將按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入住達到規(guī)定的條件后依法成立。 二、工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，擬定如下管理工作計劃。 入住使用期 六 財務(wù)管理 財務(wù)帳務(wù)處理； 費用收取。違章裝修、違章搭建、公共區(qū)域亂張貼懸掛等現(xiàn)象會及時處理。垃圾收集點周圍地面保持無散落垃圾、無污跡、無異味。設(shè)專人 24 小時值勤，小區(qū)主出入口不少于 12 小時立崗值勤。 （二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 29 重點加盟護衛(wèi)員的消防實培訓(xùn)，每年組織義務(wù)消防隊員技術(shù)演練。 30 后續(xù)趕往火場的人 員為支援組。經(jīng)持有百分之三十以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)于該項提議后十四天內(nèi)就其提議召開業(yè)主大會。特提出如下要求： 35 （ 1）房屋進行裝修須由業(yè)主 /用戶提前到物業(yè)公司申報，并領(lǐng)取《裝修申報材料》。先入住業(yè)主 /用戶對后入住業(yè)主/用戶因裝修造成影響應(yīng)予以理解。 第三條 物業(yè)消防管理的內(nèi)容： （一） 積極培養(yǎng)消防意識，做好義務(wù)消防隊的建立和培訓(xùn)工作。 （三） 講文明、講道德、講衛(wèi)生，自覺搞好家庭衛(wèi)生和經(jīng)營場所的衛(wèi)生。 （五） 在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。 ： 投訴日期及時間 投訴者姓名 投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話 投訴內(nèi)容 2)如屬較簡單之投訴事項，而接投訴之員工亦能自行分柝及處理，應(yīng)即時解決及回復(fù)投訴者； 3)如屬較復(fù)雜或須請示之事項，接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者 解釋，待與上級跟進有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。 42 4 、接到治安、火警報警，應(yīng)及時到達現(xiàn)場，了解情況，作出正確處理 （三）員工行為舉止要求 為了規(guī)范公司員工的行為舉止，塑造和展示公司員工良好的精神風(fēng)貌，特提出以下如下員工行為舉止要求。 每天上班應(yīng)檢查檢查自己的儀表。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安。 職責(zé) 1）當(dāng)班保安員負責(zé)正確使用、妥善保管器械。 三、語言 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。遇重大問題即時通知領(lǐng)班，巡邏中嚴防“死角”。 八、車主在停放車輛后，應(yīng)及時鎖好門窗，保管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)，對違反規(guī)定造成失竊的，物管公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。 第八條 在 鴻意星城 內(nèi)禁止以下行為： （一） 攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。 第二條 鴻意星城 的衛(wèi)生保潔管理由 鴻意星城 物業(yè)管理 處 統(tǒng)一 負責(zé)。 （ 20）乙方應(yīng)按照裝修房屋建筑面積交納相關(guān)費用，裝修垃圾清運費 元 /平方米，裝修管理費 （ 21）施工現(xiàn)場不得留宿。如因乙方人員導(dǎo)致的公共設(shè)施以及房屋結(jié)構(gòu)和樓宇外墻（窗）的損壞，則負責(zé)賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失或費用 。 二、 本 公約 所涉及的各方因執(zhí)行本公約及其附屬公約的條款而 發(fā)生爭議，應(yīng)以協(xié)商為主，業(yè)主委員會應(yīng)予協(xié)調(diào)，如協(xié)商協(xié)調(diào)不成，可仲裁或提請人民法院判決。委托他人投票的，必須出具授權(quán)委托書，否則該項委托無效。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、堅決。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。 6．物業(yè)管理公司檔案日常需經(jīng)常使用部分應(yīng)復(fù)印備份，原件存放在檔案中不得隨意使用。 1保證接到相關(guān)部門停水、停電通知，即時在小區(qū)醒目處提前通知業(yè)主。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項。 入住使用期 二 機電設(shè)備的維修養(yǎng)護 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 設(shè)備的運行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能耗和安全管理。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。我們擬逐步建立鴻意星城項目網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。 （二）分項目標 房屋及公共配套設(shè)施設(shè)備完好率達到 98%以上，其中大型設(shè)備完好率達到99%，消防設(shè)備完好率達到 100%； 11 衛(wèi)生、消毒殺菌、環(huán)境綠化等工作達到 100%； 房屋維修、急修率達到 99%以上； 維修服務(wù)回訪率達到 90%； 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達到 95%以上，投訴處理率達到 100%； 有效投訴處理和回訪率達到 100%； 住宅區(qū)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故； 管理 人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達到 100%； 違章發(fā)生率為 1%以下，處理率達到 100%； 管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序，交通秩序良好。 xxx 服務(wù)理念 更好、更美、更滿意。在全面實施規(guī)范化、標準化管理的基礎(chǔ)上，公司在各項目中全面推行全國物業(yè)管理示范項目創(chuàng)建工作，多個在管項目獲得政府嘉獎。 本投標書 是我公司 根據(jù)貴方提供的 “鴻意星城 ”物業(yè)管理服務(wù)招標文件要求， 并結(jié)合 我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標準，經(jīng) 過 考察研究之后，編制 出 的前期物業(yè)管理服務(wù)投標書。 除非另外達成協(xié)議并生效，你方的中標通知書和本投標文件將成為約束雙方的合同文件的組成部分。我們就要有自己的核心競爭力，要有行業(yè)一流的服務(wù)標準，要有高效的企業(yè)管理模式，要有專業(yè)穩(wěn)定的管理隊伍，要有健康成熟的企業(yè)文化，要有品牌的知名度和美譽度。 基于對鴻意星城項目的認識，為了使日后的管理服務(wù)工作能更好地符合標準、更加讓客戶滿意，我公司的相關(guān)專業(yè)人員研究分析的結(jié)果是：未 來的鴻意星城小區(qū)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及意在南京定居的外地知識分子。 ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 ? 保潔員在對區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 上級管 理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的 服務(wù)產(chǎn)品。在鴻意星城項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。 服務(wù)管理中 五 交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準備項目物業(yè)管理各類文件資料。 (二 )、物質(zhì)配備計劃 按照鴻 意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費用約為 220230 元人民幣，其中行政辦公用品 130700 元，維修工具 14330 元，清潔綠化工具 26900 元，治安、交通、消防管理設(shè)備 48300元。 保持每日至少兩次對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查，做好巡查記錄。 有完善的消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時告知相關(guān)業(yè)主（物業(yè)使用人），并報告有關(guān)部門，同時協(xié)助采取 相應(yīng)措施。火警應(yīng)急程序如下： （ — ）報警 管理處所有人員均應(yīng)刪加消防熹識，發(fā)現(xiàn)異篇情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。 第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單 一、公眾制度 （一）鴻意星城業(yè)主公約 為加強鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱 該小區(qū) ）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及南京 市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。 十、 業(yè)主大會的決定 和業(yè)主委員會章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。如業(yè)主 /用戶 提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶 辦理消防審批手續(xù) 。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30 平方米 1 個滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。 第五條 鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶 不得有下列行為： （一） 違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品 （二） 將煙頭及其他帶火物品投向窗外。 第二條 鴻意星城 的園林