【正文】 下溝通● 替上司考慮安排時間+任何地點●主動+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準備對策(答案):兩個以上●自己先提供協(xié)助+再要求對方配合● 優(yōu)劣對比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動報告你的工作進度—讓上司知道對上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實自己,努力學習,才能了解上司的言語—讓上司輕松接受批評,不犯三次過錯—讓上司省事不忙的時候,主動幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務—讓上司圓滿對自己的的業(yè)務,主動提出改善計劃—讓上司進步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機會 余世維《有效溝通》●第二篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點:1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎?2你認同溝通需要被認同嗎?21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。（３）表達情感。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。問題2：自我——別人的問題與我無關別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄???，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。日本為了區(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自化”，特別強調(diào)有人站在旁邊。這就叫做主動支援。所以對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。這就是溝通不良。又不一樣。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。吉拉德曾有過一次深刻的體驗。”這就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY。一次他跟一個美國副總聊天，那個副總從頭笑到尾?！本头穸ǖ袅?。所以夸獎日本人，就他們一個公司整個夸獎，或那個部門整個夸獎，千萬不要挑其中一個人來夸獎?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ?。這叫做人的一種錯覺，一種扭曲。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應該盡量避免這種黑箱子、黑盒子?！勖溃荼Ａ_下面，我們來講講溝通的三個方向：（１）往上溝通。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！I導你看明天下午開個會怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。出問答題，領導常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領導溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去?！薄拔腋阋黄鹑?。”我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。做領導的永遠有一個特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個。建議1：多了解狀況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學習，多了解，多詢問，多做功課。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。如果你做過業(yè)務，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當過財務，就告訴他回款為什么常常有問題。1主動在單位，王經(jīng)理與同級領導的關系非常緊張，他為此感到很苦惱。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷?！闭f罷，就走了?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。為什么？早開和晚開與財務經(jīng)理有什么關系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。雙贏以前一定要有個利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設想：如果你與別人溝通的時候，你對他說這東西對他很有幫助，人家會笑：對我有幫助？人不自私天誅地滅，不會吧?所以“對你有幫助”這句話最好不要講，因為太虛假。（２）角度2：電腦。于是李先生在跟底下的人溝通時就出現(xiàn)了一種障礙。許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領導，像工作匯報一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點聲音都沒有。有一次，我走出辦公室，站在一個職員后面。其實電腦并不是特別有用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設計了一個個統(tǒng)計符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領導者要追究其責；隨意參加的人高興就進去聽，不高興就可以不進去，對不進會場聽的，會后把會議記錄復印一份給他即可?！彼砸婚_會，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進去了，文山會海，一天到晚在那邊開會，除了每個月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰主持很多公司的會議都由總經(jīng)理主持。在公司的會議室里，導言人在前，主席在后，主席的位子也應坐高一點，意思就是主席是維持秩序的人。這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是召集人的事?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀?！彼麄兌夹ζ饋恚覜]有吭聲。真理是一個必須成熟以后才能摘下來的果實。第一個我要激勵他們；第二個我要要求他們；第三個我要利用他們。結(jié)果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情?！边@個廣告要傳達的意思，沒有幾個人說得出來，而這個廣告卻花了兩百萬。（4）過去的經(jīng)驗。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個IV。其實，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間?！笳J知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見?！笄榫w的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。全公司沒有人知道這件事情。（2）時間壓力。自從進入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。在現(xiàn)實中，我們也常?？吹?，不管作什么報告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果?！闭f罷，又回去做他的功課去了。情況3：沒有意見的公司永遠不會有很好的點子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“沖突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達不到目的的。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。我太太說道：“不要講話？哪個不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了。存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。送報告給領導看時，這個信息要整理。（4）信息過濾。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常強，是公司里少有的優(yōu)秀干部?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。因為社會學家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學界的術語，醫(yī)生跟護士這么說，護士當然聽得懂。因此，一個高級主管應該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。自檢溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。小結(jié)我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。剛才好像各位都沒有什么答案?！鄣拢菹战ㄗh7：誰結(jié)論會開了半天沒有答案，那開這個會有什么用？這叫做無能。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會。“好，現(xiàn)在開始就第一個議題進行表決，表決完了以后，我們開始復議第二個議題。建議6：誰在浪費時間為什么開會一開就是兩三個鐘頭？仔細研究一下就會發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費時間。觀察員呢？應坐在主持旁邊觀察，必要的時候，插一兩句關鍵的話，但是大部分的時間是沉默的，除非會場發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。為了解決這個問題，建議將公司的會議桌設計成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會時要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言?！蠼嵌?：開會成功和失敗的公司都要開會，在幾種溝通里面最重要的就是開會，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個月都花很多時間在開會。但事實上，東西能夠賣掉，不是因為帶著電腦去。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。就溝通而言，大費周張的“大場面”并沒有什么大的意義。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時，有以下幾點不良表現(xiàn)：第一，開會是總經(jīng)理的話先講，其實總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。（４）角度4：廣告?！睉撜f“WIN WIN”，即兩邊都有好處。聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內(nèi)在的財富》中指出：“學會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。自檢１是否會利用下屬升職、生日等大好時機，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?建議2：不要只會責罵哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這