【正文】 下溝通● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—讓上司知道對(duì)上司的詢問,有問必答,而且清楚—讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—讓上司輕松接受批評(píng),不犯三次過錯(cuò)—讓上司省事不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—讓上司有效毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●第二篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。（３）表達(dá)情感。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來(lái)。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說(shuō)：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰(shuí)的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。反過來(lái)問到我們中國(guó)人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān)別人的問題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。這時(shí)，問題就出來(lái)了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對(duì)的。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。”說(shuō)罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買第三本書了。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄???，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說(shuō)過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就叫做主動(dòng)支援。所以對(duì)有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。這就是溝通不良。又不一樣。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國(guó)，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來(lái)看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPY and COPY。一次他跟一個(gè)美國(guó)副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾?！本头穸ǖ袅恕Ｋ钥洫?jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬(wàn)不要挑其中一個(gè)人來(lái)夸獎(jiǎng)?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ?。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子?！勖溃荼Ａ_下面，我們來(lái)講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。”“我跟你一起去?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門口了。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。”說(shuō)罷，就走了?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來(lái)設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟＃ǎ玻┙嵌?：電腦。于是李先生在跟底下的人溝通時(shí)就出現(xiàn)了一種障礙。許多公司一開會(huì)，就喜歡搞一條長(zhǎng)桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有。有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬(wàn)不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對(duì)不進(jìn)會(huì)場(chǎng)聽的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可。”所以一開會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會(huì)開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰(shuí)主持很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀?！彼麄兌夹ζ饋?lái)，我沒有吭聲。真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來(lái)的果實(shí)。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情?！边@個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說(shuō)得出來(lái)，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬(wàn)。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“給他打一個(gè)IV。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說(shuō)，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來(lái)有漲價(jià)的空間?！笳J(rèn)知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰(shuí)先弄出來(lái)的，久而久之就形成了一種偏見。◇情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺纾蛯?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。全公司沒有人知道這件事情。（2）時(shí)間壓力。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來(lái)，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬(wàn)兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。為了這個(gè)小島，英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常?？吹剑还茏魇裁磮?bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。”說(shuō)罷，又回去做他的功課去了。情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來(lái)，說(shuō)：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來(lái)喝咖啡那么簡(jiǎn)單，那是達(dá)不到目的的。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。我太太說(shuō)道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長(zhǎng)大的？不要講話，你就別吃飯了。存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策。在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定。送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。（4）信息過濾。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說(shuō)什么，又不好意思問，你最初的目的無(wú)法達(dá)到是在情理之中的事。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。自檢溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說(shuō)得出來(lái)嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來(lái)。剛才好像各位都沒有什么答案?！鄣拢菹战ㄗh7：誰(shuí)結(jié)論會(huì)開了半天沒有答案，那開這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。我說(shuō)：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)。“好，現(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題。建議6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間為什么開會(huì)一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。一個(gè)公司開會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。為了解決這個(gè)問題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來(lái)干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言?！蠼嵌?：開會(huì)成功和失敗的公司都要開會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開會(huì)。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒有什么大的意義。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：第一，開會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。（４）角度4：廣告。”應(yīng)該說(shuō)“WIN WIN”，即兩邊都有好處。聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。自檢１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這