【正文】 易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。3體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員。自檢１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息?２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。可見(jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義?！笸聹贤ㄒ晃怀晒Φ睦习暹@樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。祝你打球愉快！”董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了?！蹦阋詾槲艺娴南胍?jiàn)習(xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我說(shuō)：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。答案很快就出來(lái)了?！敲春筇焐衔缡c(diǎn)半以后呢？——好吧?！薄霸僬f(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。”老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。（３）水平溝通。水平溝通沒(méi)有肺?！塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。X線：Y線：這兩條線也是一樣長(zhǎng)的。有機(jī)會(huì)去北京長(zhǎng)安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來(lái)連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒(méi)有想像的那么高。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來(lái)是非常遺憾的。4法國(guó)文化法國(guó)人認(rèn)為，法國(guó)是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國(guó)人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國(guó)人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國(guó)人送報(bào)告千萬(wàn)不要寫(xiě)錯(cuò)字，在法國(guó)人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬(wàn)不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門(mén)，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。2英國(guó)文化英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說(shuō)：“不見(jiàn)得同意。”那個(gè)美國(guó)副總說(shuō)：“NO！我不同意。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來(lái)的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。”最后那個(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。1美國(guó)文化美國(guó)是一個(gè)大國(guó)，與中國(guó)的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對(duì)美國(guó)文化也應(yīng)多多少少了解一下。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。◇知識(shí)所謂知識(shí)，就是我們?cè)谥v話給別人聽(tīng)的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？◇社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國(guó)家和人越來(lái)越少了。◇態(tài)度有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。那人對(duì)車很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去?！奥?tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去?！蠹记墒郎蠜](méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。此游戲說(shuō)明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。”于是分成胖的紙條統(tǒng)統(tǒng)丟掉。2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條。重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！敝鞒秩说脑捴v到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。影響編碼的5個(gè)條件自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。再過(guò)來(lái)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫(xiě)的是：從這里到門(mén)口還有十分鐘。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)??”這個(gè)事情是怎么做到的？原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。所謂主動(dòng)，對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總??”總經(jīng)理就講出來(lái)了。所以溝通上說(shuō)的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。3關(guān)注痛苦與問(wèn)題有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。這時(shí)你應(yīng)該不吸。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。什么是五倫呢？在中國(guó)文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛(ài)兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒(méi)有用，所以溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)的問(wèn)題。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。只有日本人自己可以讀。第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們?cè)跇I(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。◇流通信息對(duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介?！蟊磉_(dá)情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)?！卑劳栒f(shuō)：“我想也是，你上來(lái)，我們走一走。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來(lái)就是一件非常簡(jiǎn)單的事情。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？◇激勵(lì)員工改善績(jī)效溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績(jī)效。有一次我跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙啊！”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！罂刂瞥蓡T的行為你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。溝通共有四個(gè)目的:（１）控制成員的行為。（2）什么話不說(shuō)。中國(guó)的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。溝通并不是一種本能，而是一種能力。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說(shuō)。我們來(lái)看看溝通的目的是什么。（４）流通信息。我每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。有人說(shuō)電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說(shuō)電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫(huà)是電腦畫(huà)的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫(xiě)毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫(xiě)的？可見(jiàn)電腦只是一個(gè)工具而已。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒(méi)有一根線串起來(lái)，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)辦法掛的。有一次，他看見(jiàn)一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過(guò)去跟他說(shuō)：“大兵，現(xiàn)在日子過(guò)得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說(shuō)：“這哪是人過(guò)的日子哦！我在這邊沒(méi)日沒(méi)夜地挖?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來(lái)不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來(lái)過(guò)，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來(lái)過(guò)?！塾ⅲ菖喔趯?shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一?！鬁贤ǖ幕締?wèn)題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有寫(xiě)“請(qǐng)勿吸煙”。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來(lái)不可能是全部都吸煙的。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。這本書(shū)的主題是“關(guān)心”。這話說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是所謂的關(guān)心。通過(guò)上面的兩個(gè)問(wèn)與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說(shuō)，我有什么地方需要努力。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒(méi)做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自