【正文】 動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡捷。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢樱皣W”地將紙撕開。主持人說：“我要四條瘦的?！苯Y(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。第二，聽的人要怎么去聽。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。——［美］愛默生◇渠道講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。（２）往下溝通。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。◇往上溝通這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個(gè)電話。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)?！薄岸麻L，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果?！蹦泷R上就很尷尬。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對你的支持。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗(yàn)。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了?！薄疤昧耍?cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報(bào)過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。平等對話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。另外有一句話也不要講——“這個(gè)東西對你很重要。大家都在說，溝通，溝通，溝通。（３）角度3：開會(huì)。李先生當(dāng)初在做飲料時(shí)，沒有幾個(gè)人說他不懂飲料。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽出來別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。這哪里叫做開會(huì)？這叫做政令宣達(dá)！如此這般，何必開會(huì)呢？干脆把宣達(dá)的內(nèi)容擺在網(wǎng)上，大家看一看就算了。◇角度2：電腦成功的公司都裝電腦，倒閉的公司也裝電腦。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。”一個(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問題。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，操作電腦最快的員工通常職位最低，不太會(huì)操作電腦的都是總經(jīng)理和董事長，因?yàn)槿思矣媚X筋在思考和工作嘛！很多人到客戶那邊喜歡拎個(gè)筆記本電腦，“啪”地打開給客戶看?！闭勁芯徒Y(jié)束了，從今以后這個(gè)生意就沒得做了。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。原來開會(huì)是一種興奮劑，所以每到開會(huì)時(shí)，“哎，各位 我們要開會(huì)”，講這個(gè)話的領(lǐng)導(dǎo)透著喜悅的心情，底下的人又都活躍起來了：“呵呵，又要開會(huì)了！”一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會(huì)的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會(huì)后也沒有人去管了??會(huì)議有很多可以改善的空間，應(yīng)該先從哪里做起?以下七點(diǎn)建議供參考（如下圖）：會(huì)議改善樹形圖建議1：誰參加通常，參會(huì)的人太多就不知道誰真的該聽，誰可以不用聽，最后的結(jié)果是，大家就不講話了。為什么呢？因?yàn)橛械娜酥幌肼爼?huì)議里面的其中一個(gè)部分，比如說今天會(huì)議談到一個(gè)物流的議題，那么倉儲(chǔ)的人就過來聽聽，談完他就走了，因?yàn)橄旅媸秦?cái)務(wù)的議題，跟他沒有關(guān)系。所以，為什么一開會(huì)，就是統(tǒng)統(tǒng)都要參加呢？結(jié)果耽誤了很多事情。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級(jí)主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會(huì)都是你主持。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導(dǎo)言人是車間主任。真正講話的是導(dǎo)言人。主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，比如說今天下午公司開會(huì)，從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn)，也就是90分鐘。我們公司規(guī)定，誰召集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會(huì)，反正吃瓜子、喝茶，開完會(huì)以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場負(fù)責(zé)的人給我點(diǎn)出來，這是第五個(gè)建議。有一次開會(huì)，我看到小鄭在那里看資料，盡管他掩飾著，但那動(dòng)作一看就知道，我就問他：“小鄭，我看你好像沒有讀過資料。接下來我就說：“各位，資料都看過了吧?”底下一片沉默。在會(huì)議中，大家不斷地翻閱資料是浪費(fèi)時(shí)間。結(jié)果到十一點(diǎn)半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會(huì)卻只開了一半。各位主管，會(huì)明天重開?！鄯ǎ莘鼱柼┱嬲膬r(jià)值并不在人生的舞臺(tái)上，而在我們扮演的角色中。其實(shí)人與人是一樣聰明的，只是運(yùn)氣好，我坐在這個(gè)主管的位置，可底下人的腦子并不差。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會(huì)就要有一個(gè)結(jié)果。有的時(shí)候，我的紙片還沒有掏出來，聽他們在講答案了，我就開始流汗了，他們的答案比我的還好。◇角度4：廣告行銷學(xué)上有一句名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。這是某通信公司的廣告。消費(fèi)者對廣告是直覺的，他覺得進(jìn)去了就是進(jìn)去了，他覺得沒進(jìn)去就是沒進(jìn)去，更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者買東西也不是真的靠廣告。我們先來看溝通的五種個(gè)人障礙：（1）地位的差異。（5）情緒的影響。”因?yàn)槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。這里給各位一個(gè)小小的建議：一個(gè)高級(jí)主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。其實(shí)各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。”這句話很少有病人聽得懂。比如我說這個(gè)地方很危險(xiǎn)，貼了一個(gè)英文布告，這個(gè)工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人?？墒菍@種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。人家說同樣一個(gè)職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個(gè)偏見。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見得是正確的，也有錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。有一次，一位總經(jīng)理要開除一個(gè)副廠長，那個(gè)家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。事情就這樣過去了。溝通的組織障礙，就是公司里面所發(fā)生的問題。（3）組織氛圍?！钡谝粋€(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月，這就叫做信息泛濫。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最后被海水嗆死了都不知道。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。但是，英國議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。重大決策有時(shí)太過于倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)如此有趣的事情。其他的嘛，再慢慢說！這從一個(gè)側(cè)面證明了，我們最不喜歡聽的就是負(fù)面的意見。我有個(gè)外甥生在美國，讀初中時(shí)，小姨子就把他接回來了，讓他在臺(tái)灣繼續(xù)接受教育。我太太說：“不要講話，什么意思？”炒菜為什么不要講話？因?yàn)榭谒畷?huì)掉在菜里，我太太后來才知道是這個(gè)意思。西方國家認(rèn)為，孩子有意見可以講，沒有什么對與錯(cuò)之分。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營造一種講話氛圍—— 講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。埃弗遜提拔上來組建了一支杰出的