【正文】 通的問題。許多公司一開會(huì)，就喜歡搞一條長(zhǎng)桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報(bào)一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點(diǎn)聲音都沒有。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。有一次，我走出辦公室，站在一個(gè)職員后面。于是我提高聲調(diào)說(shuō)：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實(shí)是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個(gè)人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個(gè)人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。其實(shí)電腦并不是特別有用，它只是在計(jì)算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)符號(hào)，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬(wàn)不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個(gè)人手中都拿著一個(gè)筆記本電腦。客戶說(shuō)：“關(guān)起來(lái)，你把那個(gè)盤片留下，你回去。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。這就說(shuō)明，開會(huì)是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會(huì)當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進(jìn)去聽，不高興就可以不進(jìn)去，對(duì)不進(jìn)會(huì)場(chǎng)聽的，會(huì)后把會(huì)議記錄復(fù)印一份給他即可?！蹦敲此驮谀莻€(gè)時(shí)間進(jìn)來(lái)，這一議題完了，他就出去了?！彼砸婚_會(huì)，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去了，文山會(huì)海，一天到晚在那邊開會(huì)，除了每個(gè)月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會(huì)開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰(shuí)主持很多公司的會(huì)議都由總經(jīng)理主持。如果是小會(huì)的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長(zhǎng)是導(dǎo)言人。在公司的會(huì)議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點(diǎn)，意思就是主席是維持秩序的人。建議3：誰(shuí)控制這個(gè)會(huì)場(chǎng)是誰(shuí)在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來(lái)看答案。這兩件事情在散會(huì)之前如果沒有答案，就是召集人的事。開會(huì)的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來(lái)，而不是拿著一疊資料到會(huì)場(chǎng)上來(lái)看?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。記住了！”會(huì)議在講一個(gè)電磁管，參會(huì)者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會(huì)，所以就是一天到晚浪費(fèi)時(shí)間。”他們都笑起來(lái)，我沒有吭聲?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點(diǎn)半散會(huì)。真理是一個(gè)必須成熟以后才能摘下來(lái)的果實(shí)。在我的管理實(shí)踐中，我體會(huì)到，作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來(lái)。第一個(gè)我要激勵(lì)他們；第二個(gè)我要要求他們；第三個(gè)我要利用他們?！边€好，這一招我很少用。結(jié)果這個(gè)會(huì)沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。如果廣告可以幫助一個(gè)公司成功，花個(gè)一千萬(wàn)的廣告費(fèi)，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達(dá)的信息，消費(fèi)者能否感受得到，這中間有一個(gè)溝通問題?！边@個(gè)廣告要傳達(dá)的意思，沒有幾個(gè)人說(shuō)得出來(lái)，而這個(gè)廣告卻花了兩百萬(wàn)。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點(diǎn):1溝通的個(gè)人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個(gè)人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個(gè)人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。（4）過去的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長(zhǎng)不可以對(duì)職員說(shuō)：“你看都是我找你們溝通。所以作為一個(gè)行長(zhǎng)，要主動(dòng)下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進(jìn)來(lái)跟你溝通。2專門術(shù)語(yǔ)每個(gè)人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時(shí)候，那些專有名詞就跑出來(lái)了。醫(yī)生會(huì)跟某一個(gè)護(hù)士說(shuō)：“給他打一個(gè)IV?！边@句話是法律上的專門術(shù)語(yǔ)，就是當(dāng)事人兩個(gè)互相知道，但是上面的條文對(duì)其他的人沒有約束力，你不能因?yàn)槟銈儍蓚€(gè)這么說(shuō)就算數(shù)。其實(shí)，除權(quán)股的意思就是說(shuō)，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進(jìn)將來(lái)有漲價(jià)的空間?！笮畔⒌目尚哦茸鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個(gè)話要相信呢還是不相信?！笳J(rèn)知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時(shí)都不知道是誰(shuí)先弄出來(lái)的，久而久之就形成了一種偏見。這其實(shí)也是一個(gè)偏見，說(shuō)結(jié)過婚的就會(huì)常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實(shí)沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因?yàn)檫€沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個(gè)名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰(shuí)好，沒事就在那里排隊(duì)組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗(yàn)做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時(shí)候，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考。◇情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。但是魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯印铺诶钍烂竦母绺?，他就?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道他講的是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡(jiǎn)單約束：下一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。全公司沒有人知道這件事情。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。（2）時(shí)間壓力?！笮畔⒎簽E1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說(shuō)：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。自從進(jìn)入信息時(shí)代以來(lái)，每個(gè)人都在那里搞信息，好像一個(gè)個(gè)都是黃金萬(wàn)兩的信息，其實(shí)都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這并不表示信息不愿意完整地給董事長(zhǎng)看，而是董事長(zhǎng)沒有時(shí)間什么都看。為了這個(gè)小島，英國(guó)首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。所謂芝麻綠豆原理，就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。在現(xiàn)實(shí)中，我們也常?？吹剑还茏魇裁磮?bào)告，一定會(huì)先講第一句話——取得了良好的成果。孩子對(duì)父親一提意見，父親馬上就說(shuō)你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點(diǎn)當(dāng)爸爸，因?yàn)楫?dāng)爸爸的權(quán)力很大！情況2：沖突在所難免人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系?！闭f(shuō)罷，又回去做他的功課去了。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。情況3：沒有意見的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，所以我們要鼓勵(lì)“沖突”，鼓勵(lì)意見，做主管的人要常常站起來(lái)，說(shuō)：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來(lái)喝咖啡那么簡(jiǎn)單，那是達(dá)不到目的的。在公司瀕臨破產(chǎn)的時(shí)候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長(zhǎng)提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學(xué)校也沒有意見，到了公司也沒有意見。我太太說(shuō)道：“不要講話？哪個(gè)不是吃我們口水長(zhǎng)大的？不要講話，你就別吃飯了。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策。◇組織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉(cāng)促的決定?！彼怨舅投麻L(zhǎng)、總經(jīng)理、廠長(zhǎng)等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管底下有多少頁(yè)，摘要一定要把重要的事情講完。送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，這個(gè)信息要整理。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個(gè)鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費(fèi)時(shí)間，也太浪費(fèi)精力了。（4）信息過濾。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。其實(shí)這個(gè)副廠長(zhǎng)是個(gè)不錯(cuò)的人，他的能力非常強(qiáng)，是公司里少有的優(yōu)秀干部。報(bào)告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時(shí)候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個(gè)副廠長(zhǎng)一個(gè)禮拜之內(nèi)就要離開?！备魇礁鳂拥睦_之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。”其實(shí)魏征是諫議大夫，你知道魏征以前是誰(shuí)的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。你與別人溝通的時(shí)候，最容易受到情緒上的干擾，因?yàn)槿硕加衅?，尤其是做到總?jīng)理時(shí)，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時(shí)候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會(huì)倒閉嗎？其實(shí)那是一個(gè)過去的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對(duì)公司的向心力也是差不多的，只有對(duì)那種危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是并不能因?yàn)檫@樣就否定女人的工作能力?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80％的可信度。在溝通的個(gè)人障礙里面，這一點(diǎn)特別值得注意，即一個(gè)人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候肯定會(huì)影響溝通的正常效果，因?yàn)檫@會(huì)令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說(shuō)什么，又不好意思問，你最初的目的無(wú)法達(dá)到是在情理之中的事。只要你這個(gè)布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對(duì)別人不具法律效力，你一樣要賠償。其實(shí)就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點(diǎn)滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語(yǔ)，醫(yī)生跟護(hù)士這么說(shuō)，護(hù)士當(dāng)然聽得懂。人家不好意思說(shuō)聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機(jī)會(huì)，最后生意也談不成。因此，一個(gè)高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。對(duì)下屬而言，誰(shuí)都不愿意主動(dòng)跑到行長(zhǎng)的房間，說(shuō)：“行長(zhǎng)啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。自檢溝通有五種個(gè)人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。（2）信息的可信度。小結(jié)我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。一個(gè)黑黑的巷子，上面畫了一對(duì)翅膀，翅膀上面還有一個(gè)光環(huán)?！辈幌嘈?？昨天晚上看過電視嗎？對(duì)昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個(gè)？說(shuō)得出來(lái)嗎？可能沒有幾個(gè)能夠馬上答出來(lái)。不要再漫罵文山會(huì)海了，其實(shí)，這是一個(gè)公司總經(jīng)理要負(fù)的責(zé)任。剛才好像各位都沒有什么答案。問題是你要逼迫他。——［德］席勒建議7：誰(shuí)結(jié)論會(huì)開了半天沒有答案，那開這個(gè)會(huì)有什么用？這叫做無(wú)能。散會(huì)！”第二天我又把鬧鐘帶進(jìn)去：“各位，今天我們重開，十一點(diǎn)半散會(huì)。我說(shuō)：“哎呀，鬧鐘響了我們散會(huì)。不能準(zhǔn)時(shí)開完會(huì)，同樣也是一種浪費(fèi)?！昂茫F(xiàn)在開始就第一個(gè)議題進(jìn)行表決，表決完了以后，我們開始復(fù)議第二個(gè)議題?！彼σ恍Α＝ㄗh6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間為什么開會(huì)一開就是兩三個(gè)鐘頭？仔細(xì)研究一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有人在浪費(fèi)時(shí)間。那么就可以給每個(gè)人20分鐘，四個(gè)議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時(shí)間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個(gè)是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉(cāng)儲(chǔ)部門想要來(lái)聽，只需聽２０分鐘即可。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時(shí)候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時(shí)間是沉默的，除非會(huì)場(chǎng)發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導(dǎo)言人。一個(gè)公司開會(huì)的時(shí)候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導(dǎo)言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就將總經(jīng)理的名字寫到會(huì)議通知上去。為了解決這個(gè)問題，建議將公司的會(huì)議桌設(shè)計(jì)成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會(huì)時(shí)要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來(lái)干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。其實(shí)開會(huì)要分兩種人：第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽著就可以了?！蠼嵌?：開會(huì)成功和失敗的公司都要開會(huì)，在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個(gè)月都花很多時(shí)間在開會(huì)?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來(lái)，讓人家自己看就是了。但事實(shí)上，東西能夠賣掉，不是因?yàn)閹е娔X去。電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?，反而?huì)讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對(duì)公司很有幫助。電腦是什么？很多人都認(rèn)為，電腦可以幫助我們提高工作效率。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒有什么大的意義。否則，你的話一講完，就再也沒人去補(bǔ)充了，這叫做失去了溝通。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時(shí)，有以下幾點(diǎn)不良表現(xiàn)：第一，開會(huì)是總經(jīng)理的話先講，其實(shí)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。其實(shí)他以前不是做實(shí)業(yè)的，嚴(yán)格講起來(lái)，他做飲料主要是財(cái)務(wù)操作。（４）角度4：廣告。其實(shí)從溝通的角度來(lái)看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會(huì)，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實(shí)就是一個(gè)溝通的問題?！睉?yīng)該說(shuō)“WIN WIN”，即兩邊都有好處。5雙贏跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。你看怎么樣？”“好吧。結(jié)果有一次我的原料商跟我說(shuō)，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長(zhǎng)，他們都不想把好的材料給我們了。”有一次，我到馬來(lái)西亞出差，在機(jī)場(chǎng)看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來(lái)了，其實(shí)我不打高爾夫。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容