【正文】 通的問題。許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領(lǐng)導，像工作匯報一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點聲音都沒有。這樣不但使下屬感受到平等，營造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。有一次，我走出辦公室，站在一個職員后面。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。其實電腦并不是特別有用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設(shè)計了一個個統(tǒng)計符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦?？蛻粽f：“關(guān)起來，你把那個盤片留下，你回去。自從有了電腦以后，一停電好像全公司就放假了一樣，這是為什么？大家都以為電腦就是一切。這就說明，開會是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會當主講者、當主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導者要追究其責；隨意參加的人高興就進去聽，不高興就可以不進去，對不進會場聽的，會后把會議記錄復印一份給他即可?！蹦敲此驮谀莻€時間進來，這一議題完了，他就出去了。”所以一開會，大家就抱著汽水、瓜子、花生米統(tǒng)統(tǒng)進去了，文山會海，一天到晚在那邊開會，除了每個月吃掉六斤瓜子以外，什么事都沒有干，這種會開與不開有什么區(qū)別呢？建議2：誰主持很多公司的會議都由總經(jīng)理主持。如果是小會的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導言人。在公司的會議室里，導言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點，意思就是主席是維持秩序的人。建議3：誰控制這個會場是誰在控制，上面談的三種人各有各的功能，我們來看答案。這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是召集人的事。開會的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會場上來看?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。記住了！”會議在講一個電磁管，參會者卻聊到廚房去了，這么亂七八糟地開會，所以就是一天到晚浪費時間?！彼麄兌夹ζ饋?，我沒有吭聲?！薄拔也皇歉嬖V你們到十一點半散會。真理是一個必須成熟以后才能摘下來的果實。在我的管理實踐中，我體會到，作為公司高級管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來。第一個我要激勵他們；第二個我要要求他們；第三個我要利用他們。”還好，這一招我很少用。結(jié)果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。如果廣告可以幫助一個公司成功，花個一千萬的廣告費，不就行了嗎？廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè)，追根究底，你想要傳達的信息，消費者能否感受得到，這中間有一個溝通問題?！边@個廣告要傳達的意思，沒有幾個人說得出來，而這個廣告卻花了兩百萬。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點:1溝通的個人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。（4）過去的經(jīng)驗。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。2專門術(shù)語每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個IV?！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數(shù)。其實，除權(quán)股的意思就是說，股息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間?！笮畔⒌目尚哦茸鳛橐粋€領(lǐng)導者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。◇認知的偏誤很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合：甲乙丙丁不乙丁丙甲不乙甲丙丁??◇過去的經(jīng)驗做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考?！笄榫w的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。作為領(lǐng)導者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。全公司沒有人知道這件事情。自檢一下你的組織是否發(fā)生了這樣的情況。（2）時間壓力?！笮畔⒎簽E1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說：“哎呀，中國在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。自從進入信息時代以來，每個人都在那里搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，里面90％是沒有什么意義的。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什么都看。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。所謂芝麻綠豆原理，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。在現(xiàn)實中，我們也常常看到，不管作什么報告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。孩子對父親一提意見，父親馬上就說你是爸爸，還是我是爸爸，孩子轉(zhuǎn)過身去就開始寫這樣的作文——我希望早點當爸爸，因為當爸爸的權(quán)力很大！情況2：沖突在所難免人與人之間發(fā)生沖突在所難免，所以我們要盡量使用溝通技巧，解決這種人際關(guān)系?！闭f罷，又回去做他的功課去了。小姨子聽了兒子的話后，就不講話了。情況3：沒有意見的公司永遠不會有很好的點子太安靜的公司生產(chǎn)不好，沒有意見的公司也永遠不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“沖突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們沖一下，沖一下，沖一下！”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那么簡單，那是達不到目的的。在公司瀕臨破產(chǎn)的時候，其橫梁分公司的總經(jīng)理肯只有這樣，才能讓每個人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制著沒有意見，結(jié)果到了學校也沒有意見，到了公司也沒有意見。我太太說道：“不要講話？哪個不是吃我們口水長大的？不要講話，你就別吃飯了。有一次，我太太去他家做客，兩姐妹在廚房邊聊天，邊炒菜。存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常?？梢愿纳茮Q策?！蠼M織氛圍底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。”所以公司送董事長、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。送報告給領(lǐng)導看時，這個信息要整理。自從發(fā)明電腦和互聯(lián)網(wǎng)以后，公司內(nèi)的信息泛濫成災，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。（4）信息過濾。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)及氣氛，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。其實這個副廠長是個不錯的人，他的能力非常強，是公司里少有的優(yōu)秀干部。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽屜里面，第二天上班的時候，如果還是這樣的想法，只要一交代人事部門，那個副廠長一個禮拜之內(nèi)就要離開。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你知道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經(jīng)驗。因為社會學家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力?？偨?jīng)理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80％的可信度。在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學界的術(shù)語，醫(yī)生跟護士這么說，護士當然聽得懂。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。因此，一個高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。自檢溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。（2）信息的可信度。小結(jié)我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽，往下溝通沒有心，水平溝通沒有肺。一個黑黑的巷子，上面畫了一對翅膀，翅膀上面還有一個光環(huán)。”不相信？昨天晚上看過電視嗎？對昨天晚上的電視節(jié)目，印象最深刻的廣告是哪三個？說得出來嗎？可能沒有幾個能夠馬上答出來。不要再漫罵文山會海了，其實，這是一個公司總經(jīng)理要負的責任。剛才好像各位都沒有什么答案。問題是你要逼迫他。——［德］席勒建議7：誰結(jié)論會開了半天沒有答案，那開這個會有什么用？這叫做無能。散會！”第二天我又把鬧鐘帶進去：“各位，今天我們重開，十一點半散會。我說：“哎呀，鬧鐘響了我們散會。不能準時開完會，同樣也是一種浪費?！昂?，現(xiàn)在開始就第一個議題進行表決，表決完了以后，我們開始復議第二個議題?！彼σ恍?。建議6：誰在浪費時間為什么開會一開就是兩三個鐘頭？仔細研究一下就會發(fā)現(xiàn)，原來是有人在浪費時間。那么就可以給每個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員作結(jié)論，大致上這樣子分配，這是什么意思？這就表示你的時間是20分鐘，而且議程排得很清楚，中間有一個是物料部門，他也有20分鐘，結(jié)果與他有關(guān)的倉儲部門想要來聽，只需聽２０分鐘即可。觀察員呢？應(yīng)坐在主持旁邊觀察，必要的時候，插一兩句關(guān)鍵的話，但是大部分的時間是沉默的，除非會場發(fā)生事情，發(fā)生問題大家爭執(zhí)不下才講話。在這一體系里，最重要的人應(yīng)該是導言人。一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位為副總；第二種人是導言人，可把這種人定位為經(jīng)理；第三種人是觀察員，可把這種人定位為總經(jīng)理。不要動不動就將總經(jīng)理的名字寫到會議通知上去。為了解決這個問題，建議將公司的會議桌設(shè)計成如下圖所示的樣子：形狀并不重要，重要的是在開會時要區(qū)分兩種人：一種人是必須參加的，坐在里面那一圈，不但要到而且一定要發(fā)言，不然你來干什么呢？另一種人可隨意參加，坐在后邊座位上，可以聽也可以發(fā)言。其實開會要分兩種人：第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽著就可以了?！蠼嵌?：開會成功和失敗的公司都要開會，在幾種溝通里面最重要的就是開會，因此我們的企業(yè)在每天、每周、每個月都花很多時間在開會?？蛻舨恍枰隳钅切〇|西，你把盤留下來，讓人家自己看就是了。但事實上，東西能夠賣掉，不是因為帶著電腦去。電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，反而會讓我們沉入電腦里面，不知道尋找答案。我故意不講話，看了大概15分鐘后，我就問他：“小周，你從剛才打到現(xiàn)在，在打什么？”“總經(jīng)理，你不是在看嗎？”“我是要你告訴我，你覺得你剛才打的東西有哪些對公司很有幫助。電腦是什么？很多人都認為，電腦可以幫助我們提高工作效率。就溝通而言，大費周張的“大場面”并沒有什么大的意義。否則，你的話一講完，就再也沒人去補充了，這叫做失去了溝通。由此類推，可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時，有以下幾點不良表現(xiàn)：第一，開會是總經(jīng)理的話先講，其實總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話。其實他以前不是做實業(yè)的，嚴格講起來，他做飲料主要是財務(wù)操作。（４）角度4：廣告。其實從溝通的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)一個很有趣的事情：失敗和倒閉的公司，都有總經(jīng)理，都在裝電腦，都在開會，都打廣告，那么為什么有的公司倒閉，有的公司成功呢？這其實就是一個溝通的問題。”應(yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。5雙贏跟平行部門溝通的時候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內(nèi)在的財富》中指出：“學會共處”是對現(xiàn)代人的最基本的要求之一。你看怎么樣？”“好吧。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。”有一次，我到馬來西亞出差，在機場看到一個很漂亮的高爾夫紀念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容