【正文】 交易市場(chǎng)在第一階段弱式有效，而在第二階段的市場(chǎng)有效性還有待進(jìn)一步驗(yàn)證；碳配額價(jià)格行為與碳配額交易市場(chǎng)的有效性存在相互影響。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的服務(wù)終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。數(shù)年來，中國農(nóng)業(yè)銀行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列，在“全球銀行1000強(qiáng)”中排名前7位，穆迪信用評(píng)級(jí)為A1。服務(wù)是銀行一切活動(dòng)的基礎(chǔ)，好的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對(duì)于任何一家服務(wù)型企業(yè)來說都是一件生死攸關(guān)的大事。調(diào)查由卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)查時(shí)間為2012年1月10日到3月10日?？蛻魧?duì)中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平不滿意的原因主要有：(1)服務(wù)態(tài)度不好。影響業(yè)務(wù)辦理速度的因素主要有三個(gè)：業(yè)務(wù)辦理流程、設(shè)備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務(wù)能力。第三公司方員工駐扎網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。服務(wù)的差異化已經(jīng)導(dǎo)致部分對(duì)服務(wù)敏感的高端客戶轉(zhuǎn)投中小股份制/ 15商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個(gè)問題一直被高速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)所掩蓋，沒有對(duì)分支行和網(wǎng)點(diǎn)造成直觀的影響。近幾年各家銀行開始認(rèn)識(shí)到以業(yè)績(jī)和產(chǎn)品為中心的理念比較急功近利，客戶對(duì)銀行的任務(wù)指標(biāo)逐漸敏感。分支行和網(wǎng)點(diǎn)都缺少較易接受新鮮事物和先進(jìn)理念的中生代員工，先進(jìn)的服務(wù)理念在基層網(wǎng)點(diǎn)難以導(dǎo)入。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會(huì)更多，但所收到的薪資待遇卻更少。一部分網(wǎng)點(diǎn)資源被浪費(fèi)，同時(shí)另一部分網(wǎng)點(diǎn)資源短缺。中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量整偏低，很重要的一個(gè)原因是因?yàn)槿狈茖W(xué)、合理、有效的績(jī)效管理體系。如一個(gè)貧困生要從商業(yè)銀行申請(qǐng)一筆助學(xué)貸款，銀行給出的貸款申請(qǐng)流程是：從提交申請(qǐng)材料起，學(xué)校初審20天，學(xué)校公示5天，學(xué)校報(bào)送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學(xué)校再做補(bǔ)充15天，銀行內(nèi)部辦手續(xù)5天，返給學(xué)校讓學(xué)生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學(xué)校5天，學(xué)校把合同交給學(xué)生5天，然后再過20天才能放款。這些都要求銀行能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。提供差異化服務(wù)中國農(nóng)業(yè)銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。網(wǎng)點(diǎn)員工的工作壓力會(huì)降低，各個(gè)層級(jí)的客戶的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)更佳。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯對(duì)于每個(gè)流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進(jìn)行清晰地界定。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。網(wǎng)點(diǎn)考核的內(nèi)容比領(lǐng)導(dǎo)重視的內(nèi)容對(duì)員工的影響更大，員工首先會(huì)做網(wǎng)點(diǎn)考核的，其次才會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)考核的，這就要求網(wǎng)點(diǎn)將文明服務(wù)工作納入網(wǎng)點(diǎn)考核。對(duì)標(biāo)桿模范的事跡進(jìn)行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務(wù)工作對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來正面影響的案例。中國農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)提升工作仍然任重道遠(yuǎn)。這些設(shè)備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶在高效完成業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，獲得了更為新奇的體驗(yàn)。例如，若客戶需要辦理某業(yè)務(wù)，在去網(wǎng)點(diǎn)之前，客戶可以通過手機(jī)銀行或者是銀行的官方網(wǎng)站記性排隊(duì)預(yù)約，并填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，在提前完成這些工作之后，客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，就無須再次排隊(duì)，可通過智能設(shè)備直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。就客戶角度來說，大數(shù)據(jù)可以對(duì)特定的客戶需求、一定的客戶群體進(jìn)行分析，從而設(shè)計(jì)出更能夠滿足客戶需求的新產(chǎn)品。（3）實(shí)現(xiàn)線下與線上業(yè)務(wù)的融合。網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)化不僅成為了網(wǎng)點(diǎn)未來發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)，更為金融的創(chuàng)新提出了更新、更高的需求。在組織結(jié)構(gòu)扁平化的背景下,原來的分理處和儲(chǔ)蓄所被升格為支行,這些網(wǎng)點(diǎn)原來只承擔(dān)結(jié)算、儲(chǔ)蓄等單一經(jīng)營職能,而現(xiàn)在被賦予了更多綜合經(jīng)營的職能,涉及存款、貸款、理財(cái)、票據(jù)和銀行卡等多種業(yè)務(wù)。另外,由于銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)種類的增加,使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不堪重負(fù),有時(shí)顧客辦理業(yè)務(wù)甚至要等一小時(shí)以上,顧客對(duì)銀行服務(wù)水準(zhǔn)越來越不滿意。首先是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的界定。這幾個(gè)方面又分別包含不同的變量。分析了我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)的成因及其帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)和弊端，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。因此，依賴剝離實(shí)現(xiàn)不良資產(chǎn)雙降是一種在政治和經(jīng)濟(jì)上具有高昂代價(jià)，不可能長(zhǎng)期持續(xù)的模式?？紤]到2009年近10萬億元的天量放貸，我國銀行業(yè)不良資產(chǎn)狀況可謂隱憂猶存，不良資產(chǎn)和不良資產(chǎn)率或有雙雙反彈的可能。財(cái)政采用漸進(jìn)的方式從生產(chǎn)和投資領(lǐng)域退出，銀行開始進(jìn)入財(cái)政退出的領(lǐng)域。這種政策性貸款的資金實(shí)際上應(yīng)該由財(cái)政撥付，政策性業(yè)務(wù)按保本經(jīng)營，貸款按優(yōu)先性和低利率性的原則運(yùn)作。不良資產(chǎn)過高帶來的危害我國銀行的不良資產(chǎn)表面是金融企業(yè)和國家的損失，實(shí)質(zhì)上是全體公眾的資產(chǎn)損失，已成為影響我國經(jīng)濟(jì)健康平穩(wěn)增長(zhǎng)的一個(gè)嚴(yán)重隱患，對(duì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)造成持久威脅。而我國商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量低下，不良貸款比率一直居高不下已是人所共知的事實(shí)。加強(qiáng)國有銀行不良資產(chǎn)管理的基本思路通過以上分析可以看出，處置不良資產(chǎn)具有著非常重大的意義而且刻不容緩，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)國有銀行不良資產(chǎn)管理的要遵循以下基本思路：首先，將銀行不良資產(chǎn)剝離，由資產(chǎn)管理公司收購。這種債券的債權(quán)是在還款和清算上附屬于銀行存款和一般債權(quán)人所擁有的債權(quán)。銀行存在大量的不良資產(chǎn)并是各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程不可避免存在的現(xiàn)象。重視對(duì)收購資產(chǎn)的有效保全。尤其是對(duì)那些零資產(chǎn)企業(yè)和貸款，擔(dān)保“雙亡”企業(yè)，應(yīng)本著“立足購，著眼處置”的思路，采取“邊審核，邊確權(quán)，邊收購，邊追償，邊過戶”的方法。一個(gè)更切合實(shí)際的指導(dǎo)思想是把資產(chǎn)管理公司看作一個(gè)暫時(shí)的過渡機(jī)構(gòu)，追償債務(wù)，等待時(shí)機(jī)和市場(chǎng)條件，尋找買主，盡快處理不良資產(chǎn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的變現(xiàn)和增值。但是，組建資產(chǎn)管理公司是有顯著積極意義的。這一步必須一次性徹底完成，因?yàn)橹挥羞@樣才可能給?┆?銀行一個(gè)全新的起點(diǎn)，使得銀行能夠建設(shè)發(fā)展出商業(yè)化操作模式，避免壞帳問題出現(xiàn)。銀行資金難以保全，結(jié)果將造成國有商業(yè)銀行經(jīng)營缺乏活力，效益低下，前景令人擔(dān)憂。首先，由于社會(huì)貨幣的大量沉淀，必將迫使央行超量投放基礎(chǔ)貨幣，形成隱性的通貨膨脹壓力，嚴(yán)重影響我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)安全。政策性不良資產(chǎn)具有很大的剛性、故意性和事先可知性。在政府的積極主導(dǎo)下，撥改貸順理成章地成為企業(yè)資金供給渠道。在金融體制改革之前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國形成了“大財(cái)政，小金融”的大一統(tǒng)的金融模式，財(cái)政集中了國內(nèi)絕大部分資金，成為資金分配的主渠道。因?yàn)閺募夹g(shù)上講，在貸款發(fā)放的初期，銀行貸款都屬于正常貸款范疇，而從正常貸款演化為不良貸款是需要時(shí)間的，可以認(rèn)為，快速擴(kuò)張貸款規(guī)模，對(duì)降低不良資產(chǎn)率具有立竿見影的效果?，F(xiàn)狀。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷,針對(duì)這些指標(biāo)體系確定問卷內(nèi)容并開始實(shí)地調(diào)研。再走訪銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準(zhǔn)和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要課題。商業(yè)銀行總體業(yè)績(jī)的提高,依賴于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的提高,沒有好的網(wǎng)點(diǎn)效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證。同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)特定的合作商戶提供一定的增值服務(wù)，幫助其分析消費(fèi)的趨勢(shì)、行為以及需求等，在促進(jìn)商戶的產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的同時(shí)，提高自身的服務(wù)效率。例如，客戶在到銀行辦理服務(wù)之前，可以先在線上填寫相關(guān)服務(wù)的預(yù)約單，指明自己所需要的服務(wù)內(nèi)容等。遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化突破以往的場(chǎng)所以及時(shí)問局限，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍以及服務(wù)時(shí)間的擴(kuò)大。為了促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺(tái)渠道來促進(jìn)流程的簡(jiǎn)化、服務(wù)水平的提高、對(duì)外，加強(qiáng)與主流社交應(yīng)用的聯(lián)系，對(duì)內(nèi)，促進(jìn)渠道的服務(wù)共享、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的部署統(tǒng)一。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合化不僅增加了智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更為促進(jìn)了“一站式”的服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。本文從我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化入手，深入分析網(wǎng)點(diǎn)智能化的相關(guān)特點(diǎn)，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)店的相關(guān)策略。四、結(jié)束語2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)稱為“商店”，從這個(gè)稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對(duì)自身的定位?？?jī)效管理能夠綜合網(wǎng)點(diǎn)的長(zhǎng)短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)之間的平衡。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。該模塊應(yīng)該獨(dú)立運(yùn)作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進(jìn)行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第一步是將每個(gè)產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初/ 15到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點(diǎn)的資源也是有限的。隨著銀行業(yè)市場(chǎng)的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長(zhǎng)，效率越低?？?jī)效管理體系的缺失，導(dǎo)致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級(jí)區(qū)別，很難起到激勵(lì)的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點(diǎn)不能滿足網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的需要。中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強(qiáng)的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。其次，由于網(wǎng)點(diǎn)不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了員工在銀行系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)之間的流動(dòng)。但網(wǎng)點(diǎn)等基層單位對(duì)這一新的經(jīng)營理念的認(rèn)識(shí)還不夠，仍然在沿襲執(zhí)行以往的經(jīng)營策略。另外，無論是城區(qū)行還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位在當(dāng)?shù)囟枷鄬?duì)較高，員工在執(zhí)行文明服務(wù)行為時(shí)的動(dòng)力和積極性都不夠。(5)業(yè)務(wù)收費(fèi)太高。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。這一現(xiàn)狀與銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)的重要性。測(cè)評(píng)對(duì)象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲(chǔ)。銀行轉(zhuǎn)型，理念現(xiàn)行。中國農(nóng)業(yè)銀行境內(nèi)分支機(jī)構(gòu)共計(jì)24064個(gè)，包括總行本部、32個(gè)一級(jí)分行、5個(gè)直屬分行、316個(gè)二級(jí)分行、3,479個(gè)一級(jí)支行、19,573個(gè)基層營業(yè)機(jī)構(gòu)以及55家其他機(jī)構(gòu)。本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量落后的具體原因，文章從五個(gè)方面具體闡述了影響中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的深層次因素，其中最為重要的因素是中國農(nóng)業(yè)銀行各層級(jí)的服務(wù)理念尚未建立。實(shí)證檢驗(yàn)顯示，產(chǎn)業(yè)集聚可以顯著促進(jìn)全要素生產(chǎn)率的增長(zhǎng)，而且隨著金融發(fā)展水平的提高，這種促進(jìn)作用逐漸增強(qiáng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”視角下郵政金融發(fā)展策略分析董玉峰 朱葉摘要：郵政金融作為我國金融體系的重要組成部分，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代既面臨著良好的發(fā)展契機(jī)，又受到互聯(lián)網(wǎng)金融影響。企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路及實(shí)踐 國家外匯管理局連云港市中心支局課題組摘要：本文提出了從宏觀到微觀、從全部到重點(diǎn)、從監(jiān)測(cè)到管理的層層推進(jìn)的企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路，詳細(xì)闡述了全周期主體監(jiān)管的外匯管理實(shí)踐情況，總結(jié)了實(shí)踐中存在的問題，并提出了相應(yīng)對(duì)策建議。銀行業(yè)金融中介服務(wù)價(jià)格的國際比較研究——基于中國、發(fā)達(dá)國家、新興市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體115家銀行機(jī)構(gòu)微觀面板數(shù)據(jù)中國人民銀行南京分行課題組摘要：銀行凈息差代表銀行提供金融中介服務(wù)的價(jià)格，為比較分析我國銀行提供金融中介服務(wù)的價(jià)格水平及影響因素，本文以銀行凈息差為研究對(duì)象，采用會(huì)計(jì)分解和計(jì)量分析兩種分析