【正文】 崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。（1）加強溝通管理。五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施。(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。其原因如下：。因此服務(wù)效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務(wù)。(2)職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總稱。它主要包括符合酒店等級的飯店建筑風(fēng)格，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。產(chǎn)品要名優(yōu)，質(zhì)量上乘，美觀大方，經(jīng)濟實用，品種齊全，同時要價格合理。衡量這類設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是安全運行，保證供應(yīng)。酒店設(shè)施設(shè)備分為客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備?？腿送谕诮邮芊?wù)的過程中能獲得一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，從而形成一種和諧的人際關(guān)系。保證客人的人身安全是最為基本的條件。從飯店服務(wù)質(zhì)量的角度來看，這種功能性有兩層含義：（1）保持服務(wù)功能的基本有效性；（2）服務(wù)功能與飯店本身的檔次相一致。（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義酒店的服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)實績是否符合顧客的期望，狹義上是指酒店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的勞動服務(wù)不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動：廣義上是指酒店綜合自身所有資源和要素，包括酒店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物的形態(tài)服務(wù)的使用價值。本文闡述了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，酒店服務(wù)質(zhì)量的核心動力，分析了酒店行業(yè)現(xiàn)狀以及服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其影響的因素，在此問題的基礎(chǔ)上深刻剖析了對如何解決酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量的問題提出了行之有效的對策措施。這種功能覆蓋了飯店的每一處角落和每一個空間。經(jīng)濟性是為了說明被服務(wù)者為得到不同程度的服務(wù)所需要的費用是否合算。這種舒適性除了應(yīng)該在用具方面盡量高檔豪華外（一般來說，這一點有錢便可以做到），更為重要的是還要表現(xiàn)出與現(xiàn)代社會相應(yīng)的文化品位，要做到這一點則非只靠金錢所能。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。因此隨時保持設(shè)施設(shè)備完好率，保證各種設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備效能，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。如果菜點酒水質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度再好賓客也不會滿意。(4)客用品質(zhì)量客用品是指酒店直接供賓客消費的各種生活用品，包括一次性消耗品，如牙具、牙膏；和多次性消耗品，如棉織品、餐酒具等。它是指酒店以設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價值方面適合和滿足賓客需要的服務(wù)的活動過程。具體要求是掌握豐富的專業(yè)知識，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活地運用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性、給客人以富有美感的服務(wù)效果。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。三、當(dāng)前酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。（1）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。，完善用人機制提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。20世紀(jì)90年代初。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。借鑒國際先進(jìn)的星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。2001年《現(xiàn)代星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangrila, Hong Kong)、香港半島星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級酒店入圍。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達(dá)45%。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減?？梢姡瑵M意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機制和氣氛。我國星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。，而不要熱衷于價格競爭我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。四、結(jié)束語服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。普帝，海茵茨酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題?？柹瓌?chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。（2)員工培訓(xùn)。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。首先，須加強員工隊伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。第五篇：論列車服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新服務(wù)理念，提高列車服務(wù)質(zhì)量摘 要社會主義市場經(jīng)濟大潮的沖擊，公路、水運、航空多元化運輸方式的競爭分流,尤其是其他運輸方式服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運輸市場中所占的份額不斷下降。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價格便宜，超載嚴(yán)重，過道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原因之一。同時對工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對待上級領(lǐng)導(dǎo)對工作的檢查監(jiān)督。客運乘務(wù)工作主要實行輪班制。列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責(zé)任。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設(shè)一個專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔(dān)責(zé)任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說送到下一站下車治療。通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感。通過為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車上的醫(yī)療團隊不僅能很好解決職工生病的問題，同時對于旅客出行又多了一份保障。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。把過去那種管理職能 “不準(zhǔn)”標(biāo)牌換成親情、和諧的提示的標(biāo)識、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規(guī)定標(biāo)識旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。,突出地域人文特點,各車廂內(nèi)設(shè)置休閑的報刊雜志。，奉獻(xiàn)列車溫暖。走道、連接處勤清理。各次旅客列車聯(lián)系本車隊實際,開展特色服務(wù)比拼活動,推出多項個性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。“從你家到他家,中間經(jīng)過我的家”,服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從小事做起,細(xì)微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動之間見感動。，奉獻(xiàn)列車感恩。幫助重點,貼心照顧。、營造溫馨服務(wù)感覺,滿足旅客需求的服務(wù)理念。要加強乘務(wù)人員對應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車正點的因素。對于這個方法，個人覺得不是多余的，因為列車上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發(fā)生。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個性特征及積極的應(yīng)對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。這都是很不負(fù)責(zé)的行為。對于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對乘客服務(wù)誠懇。乘務(wù)員一個班次下來，身心都很疲憊。對于這些突發(fā)的事件，常常會對旅客生命造成傷害，有時候會成為致命的傷害。鐵路客運部門是直接面對旅客一線崗位，旅客會因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴越來越多，同時隨著社會信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會民眾對鐵路企業(yè)的負(fù)面影響效應(yīng)。第一章列車服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問題列車是鐵路服務(wù)的窗口。本文就是從現(xiàn)實情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運輸現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對多年來鐵路運輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。其次，思想教育又分兩個部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價值觀。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。（1)管理顧客期望。培訓(xùn)方法有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。（1)加強溝通管理。（3)對員工授權(quán)?？柧频甑氖讍栘?zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(亞洲篇).機械工業(yè)出版社，2000.[4]鄒統(tǒng)釬，1998.[5]李菊霞， 服務(wù)經(jīng)濟，2001,(3).[6]，1999.[7]劉易斯當(dāng)然，在中國本土內(nèi)生的星級酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營機制健全、發(fā)展趨勢好的酒店的，而且數(shù)量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對中國高星級酒店存在的問題為主題進(jìn)行分析，所以對好的方面就著墨不多。所以，酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，