【正文】 清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環(huán)境。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環(huán)境。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質量控制?！邦櫩褪巧系鄣摹痹瓌t，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。（三）豐富員工的知識豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。（1）質量管理意識淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。餐飲服務質量顯現的短暫性餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。優(yōu)質服務隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。本文從餐飲企業(yè)服務質量現狀角度,闡述其提升方法。一、我國餐飲業(yè)的服務質量管理發(fā)展的背景目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。質量標準是通過指定服務規(guī)程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規(guī)格標準、產品價格與服務態(tài)度均保持一致。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質水平。我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。有效的理解企業(yè)的理念，質量方針，并熟悉其含義。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優(yōu)質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內無衛(wèi)生紙或配備劣質衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。另一方面酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。酒樓不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。 公平的員工考核與獎懲制度的建立酒樓是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進。在我博客有你想要的產品第三篇：關于提高酒店餐飲服務質量的思考關于提高酒店餐飲服務質量的思考摘 要:服務質量是服務業(yè)的靈魂,服務質量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。 短暫性酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。酒店服務質量存在的問題雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。 餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創(chuàng)新。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。中國的商務旅游市場也發(fā)展迅速。所以，中國的星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。白熱化的競爭迫使各星級酒店重新審視自己的經營思路。1.“重硬件、輕軟件”傾向我國星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。服務體驗包括四個要素：服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員；服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房；服務對象，即星級酒店客人；服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。導致我國星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態(tài)度和服務價格三者的優(yōu)化組合。一方面，為使星級酒店質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，星級酒店應配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，星級酒店的物質資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經營管理者的重視。③提高員工薪酬福利水平；目前，內資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調性。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務質量的一些關鍵因素。C參考文獻：[1]克里斯蒂同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。國內一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當地同類酒店中名列前茅，這不能不說是一種品牌效應。在這種共同價值觀的凝聚作用下，星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。為提高星級酒店內部協(xié)調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。這是影響我國星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。中國國家技術監(jiān)督局頒布的IS 090042《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。酒店現代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。三、改善和提高星級酒店服務質量對策建議在前文理論文獻研究、現實問題分析以及的基礎上，針對我國星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財務、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地；全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。我國眾多內資星級酒店在設施設備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。這一問題在我國星級酒店業(yè)中一直以