【正文】 在。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。第一篇：淺析新形勢下的酒店服務質量管理淺析新形勢下的酒店服務質量管理[摘要]酒店使命是提供優(yōu)質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。(2)酒店內部缺乏對員工持續(xù)的培訓。三、酒店服務質量存在的問題分析。我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。（2）提高員工滿意度。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。第三篇：酒店服務質量管理評估酒店服務質量管理評估信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006517 14:46:59服務質量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。另外，在注重培訓員工業(yè)務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。我發(fā)現(xiàn)雖然我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協(xié)調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。酒店國際化標準的室內游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松?？照{對室溫的調控作用也并沒有很好的利用，會議客人經(jīng)常反應過冷或過熱。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務技巧和較高的服務意識，使顧客的服務需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標準。當問起他怎么沒精打彩的，他一臉無所謂的說昨天下班那么晚，今天還沒睡醒呢。首先他們并沒有意識到員工是酒店的基礎，是酒店每一項業(yè)務得以成功進行的關鍵，是酒店可以持續(xù)發(fā)展的需要。興榮酒店正是因為對成本控制的理解錯誤，沒有認識到在星級酒店里，提高優(yōu)質的服務來吸引更多的顧客才是最重要的。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務的五星級標準。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標，從而采用恰當?shù)募钍侄魏头椒?，促使每個員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經(jīng)濟與社會雙重效益?？梢娂訌妴T工培訓是非常重要的。這就需要管理人員進行成本與收益的關系分析，制定合理的成本控制方案。宴會結束后，要及時關閉空調，會議室整理完畢，要關閉所有會議室內的燈光。其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓工作外，宴會廳內部也要有一定的培訓課程。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發(fā)展需要。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。如果領導者未能關注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。標準答案：1巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現(xiàn)的頻率，右邊縱軸坐標是 質量問題出現(xiàn)的次數(shù)標準答案：0被稱為零缺陷之父的是（）波里奇國家質量獎是（）不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標準答案：1不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品配備數(shù)量上是有區(qū)別的標準答案：1操作者質量管理階段工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，其經(jīng)驗就是標準標準答案：1從服務本質看，飯店服務主要由（）：A|B|C|D 從服務內容看，飯店服務主要由（）：A|B|C|D戴明認為，檢查只能發(fā)現(xiàn)不足，并不能保證質量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結果標準答案：1 低星級飯店因吸引目標市場不同，應更注意顧客評價，贏得目標市場的認可標準答案：1飯店服務質量第三方評價體系的改良內容包括（）、報刊、：A|B|C。顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標準答案：0顧客作為評價主體的依據(jù)有（）“成員”：A|C|D關心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發(fā)展目標與個人利用緊密結合，讓員工關心并積極參與飯店的全面質量管理，能有效提高工作實績，是運用了（）國際標準化組織成立的目標是（），：A|B|C|D忽視了市場中的核心人物——消費者的質量檢驗階段包括（）：A|B兼顧了評價的權威性和專業(yè)化的飯店方評價的組織形式是（）簡述ABC分析法步驟標準答案：⑴確定關于飯店質量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關質量問題的信息進行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。⑷質量評價與反饋，質量評價是對質量有關的活動和結果進行評價，以確定質量保證的效果；將評價的結果反饋給各部門和個人，使其了解質量管理活動的效果和努力方向。是質量保證系統(tǒng)不可或缺的一個子系統(tǒng)，是一個具有多層次結構的系統(tǒng)； ⑸改進系統(tǒng)。⑵找出實現(xiàn)目的的措施和手段。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘；許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。在現(xiàn)代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。簡述怎樣建立和實施飯店質量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望； ⑵制定飯店的質量方針和質量目標； ⑶確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責； ⑷提供實現(xiàn)質量目標必需的資源； ⑸制定生產(chǎn)服務過程質量評價的有效的、科學的和可行的方法； ⑹對生產(chǎn)服務過程的質量進行有效的評價； ⑺建立質量承諾和質量保證的責任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預防措施和糾正措施； ⑼建立持續(xù)改進質量的管理體系。就滿足了顧客需求是（） 認證是由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動標準答案：1設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）適度質量認為過高的質量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質量的要求標準答案：1樹圖法標準答案：是表示在質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。特別強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。⑵質量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。⑵必要性： ①規(guī)范企業(yè)的管理。簡述顧客忠誠對于飯店經(jīng)營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩(wěn)定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優(yōu)惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業(yè)的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。⑷繪制樹圖。準確客觀地評價時飯店服務質量在市場競爭中勝出的重要前提。⑹質量改進，包括服務質量有效性的改進和效率的改進，質量評價和評估方法的改進，質量控制與功能的改進，質量反饋系統(tǒng)的改進。①A類問題是關鍵的少數(shù)問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務質量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費太多精力。飯店服務質量自我組織評價體系的改良內容包括（）|B|C|D飯店服務質量組織保證包括（），：A|C飯店根據(jù)服務員完成清掃客房的數(shù)量和質量采取有差別的、有刺激性的工資，是運用了（）飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關關系標準答案：0飯店集團的發(fā)展態(tài)勢將會影響飯店質量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標準答案：1飯店客戶關系管理就是客戶關系管理系統(tǒng)，是利用計算機軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。所以，作為領導者，要時時關注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質加驚喜的服務滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。另外領導還要加強與員工的交流，了解員工的內心所向，滿足其心理需求。服務員的工資可以從一千八百元的最低標準提高到兩千三到兩千五。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。培訓內容可以從如何服務客人，禮貌用語和服務禮儀，如何設一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內容，由淺入深，由簡