【正文】 普帝，海茵茨四、結(jié)束語服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。，而不要熱衷于價格競爭我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。星級酒店應(yīng)重點處理好以下幾個方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。我國星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機制和氣氛。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量?？梢?，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達(dá)45%。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon, 1987)。2001年《現(xiàn)代星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangrila, Hong Kong)、香港半島星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級酒店入圍。借鑒國際先進的星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。20世紀(jì)90年代初。同時,酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。第四,酒店應(yīng)將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務(wù)。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓(xùn)。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點 綜合性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。處理投訴過程同樣需要制度化。除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物。 服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強酒店全面質(zhì)量意識，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實處。如在餐飲服務(wù)中的點菜服務(wù)。細(xì)致化每一個服務(wù)流程對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎勵基金。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機構(gòu)。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進一步提高。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。近年來隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。第一篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理論文淺析如何提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量飯店管理課程論文院系名稱： 國際商學(xué)院專業(yè)名稱： 旅游管理班級：學(xué)生姓名：學(xué) 號：飯店管理論文目 錄一、我國餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….4餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…4餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....4餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性………………………………………...…………..4餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性…………………………………………………….4二、星級酒店餐飲服務(wù)存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5三、星級酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄……………………………………….............6四、提高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念......................................8五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10飯店管理論文摘要:餐飲企業(yè)競爭日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位。提高酒店餐飲的營業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的飯店管理論文問題。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)飯店管理論文常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓(xùn)。（二）出臺相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系?！薄皠?chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務(wù)。參考文獻(xiàn)《飯店服務(wù)質(zhì)量與案例分析》，中國旅游出版社2009；《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社2010；《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機械工業(yè)出版社2009；《我國飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 中國商貿(mào) ；《淺談提升我國飯店服務(wù)質(zhì)量幾點建議》 科技廣場 ；《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 ；《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟信息 ；《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場現(xiàn)代化 ；第二篇：提高餐飲服務(wù)質(zhì)量提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。服務(wù)水平是指在酒樓運營過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強[4]。 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。 正確處理客人的投訴正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識[6]。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象?？荚u的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對待考評。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合