20xx年度總結(jié)-前廳部(完整版)
【正文】 積極主動的加班工作不計(jì)較個人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。對所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。我部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將2011年度工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃作如下匯報(bào)：一、2011年工作總結(jié)（一）全年接待分析2011年酒店房費(fèi)營業(yè)額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協(xié)議客戶出租率%；團(tuán)隊(duì)出租率%；平均房價(jià)元，其中散客房價(jià)元（共計(jì)間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶房價(jià)元，團(tuán)隊(duì)房價(jià)元（共接待團(tuán)隊(duì)起）。，激發(fā)員工熱情。同時，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)。二是注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)。二是根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)最終制定的sop進(jìn)行全方位的統(tǒng)一管理。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。二，注意前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當(dāng)班人員按時打掃清潔。雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認(rèn)真踏實(shí)才能做好。從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對的。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會有力度。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實(shí)習(xí)機(jī)動時間稍微多一點(diǎn)，每天基本上都會安排在大堂迎送客人一段時間。從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的。這兩種噪音是：面對一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭辯。第二是謙虛。只有高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。與客人的溝通。酒店要提高競爭力，各個要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競爭力。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時）。質(zhì)檢部：王煥成第五篇：2012前廳接待部總結(jié)2012年工作總結(jié)及2013年工作打算2012年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：前臺接待是一個簡單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認(rèn)的信息等待我們?nèi)ヂ鋵?shí)和傳達(dá)，作為前臺的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實(shí)，有反饋，在日常接待工作中及時發(fā)現(xiàn)問題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補(bǔ)位，做好工作中的督導(dǎo)檢查。，強(qiáng)化服務(wù)意識，做好現(xiàn)場工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實(shí)情況，確保掌握技能的同時增強(qiáng)對客的服務(wù)技能及技巧。雖然我擔(dān)負(fù)著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，不斷的豐滿、完善自己。（前兩天一位客人，退房在前臺足夠等了半小時，他的司機(jī)開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時就說很麻煩。幾點(diǎn)建議酒店正門雨篷
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