【正文】 日開(kāi)展了“溝通月”活動(dòng)，并提出了活動(dòng)主題口號(hào)——“溝通無(wú)處不在，溝通從心開(kāi)始”，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中。交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通?！岸€(gè)”掌握。應(yīng)該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在著很多問(wèn)題，很多隱患，絕不是通過(guò)一次“溝通月”活動(dòng)就能一勞永逸、高枕無(wú)憂的。課程大綱：第一講：正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的定義醫(yī)患溝通的模式醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通的障礙因素第二講：肢體語(yǔ)言有效促進(jìn)醫(yī)患溝通專業(yè)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)合適的溝通距離第三講：醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言魅力語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的運(yùn)用規(guī)范禮貌用語(yǔ)成功溝通中的角色把握第四講：醫(yī)患溝通技巧一、采集病史溝通技巧服務(wù)流程溝通時(shí)間溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通記錄 采集病史倡導(dǎo)用語(yǔ) 采集病史禁忌用語(yǔ)二、出診時(shí)溝通技巧溝通對(duì)象溝通時(shí)間溝通內(nèi)容溝通記錄 出診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 出診時(shí)禁忌用語(yǔ)三、確診時(shí)溝通技巧溝通對(duì)象溝通時(shí)間溝通內(nèi)容溝通記錄 確診時(shí)倡導(dǎo)用語(yǔ) 確診時(shí)禁忌用語(yǔ)第五講：醫(yī)患溝通注意事項(xiàng) 一、三個(gè)留意留意溝通對(duì)象的教育程度、經(jīng)濟(jì)能力、情緒狀態(tài)留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和交流的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制 二、四個(gè)避免避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)三、多說(shuō)四則多說(shuō)關(guān)懷的話多說(shuō)激勵(lì)的話多說(shuō)感謝的話多說(shuō)商量的話四、少說(shuō)四則少說(shuō)消極的話少說(shuō)對(duì)抗的話少說(shuō)偏激的話少說(shuō)攻擊的話 五、五個(gè)注重注重態(tài)度注重語(yǔ)言注重語(yǔ)氣注重目光、表情、手勢(shì)等的配合使用注重患者及家屬的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等六、如何傾聽(tīng)排除訊息接收的干擾障礙積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)反復(fù)思考，加深理解勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受歸納總結(jié)，多做筆記第六講：面向醫(yī)患沖突患者投訴處理患者投訴的原因分析患者投訴的心態(tài)如何減少投訴發(fā)生處理投訴的步驟有效處理患者投訴的益處第五篇：醫(yī)患溝通心得醫(yī)患溝通心得一為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。向醫(yī)生說(shuō)明客人的就診目的，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。他們對(duì)病人的溝通不是搞形式，走過(guò)場(chǎng)，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)他們的心聲，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對(duì)科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率不僅達(dá)90%以上，更有贊不絕口的褒獎(jiǎng)。集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。我們要以這次“溝通月”活動(dòng)為契機(jī)，既看到我們?nèi)〉玫某煽?jī)，也要看到我們的不足，使每位員工充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)溝通的重要性，并把這種認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化成搞好溝通的自覺(jué)行動(dòng)。病員服務(wù)中心可以說(shuō)是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間，醫(yī)生與護(hù)士之間，護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。二、基本做法通過(guò)這次溝通活動(dòng)，結(jié)合平時(shí)工作體會(huì)，我們總結(jié)出一些行之有效的做法。很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。每天接待客人和配合醫(yī)生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們?nèi)ハ肴プ?。這絕不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是一個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題?！叭齻€(gè)”留意。書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者