服務(wù)態(tài)度質(zhì)量月活動(dòng)方案(完整版)
【正文】 質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查各樓層要認(rèn)真帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)公司《退換貨管理規(guī)定》、有關(guān)商品“三包規(guī)定”及《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，各樓層柜長(zhǎng)要配合樓層做好對(duì)本柜組員工的宣傳培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教育工作，讓員工了解退換貨服務(wù)工作的重要性。營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)擅自以特價(jià)商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。各樓層行管人員、現(xiàn)場(chǎng)管理員及柜長(zhǎng)，要自行開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，如發(fā)現(xiàn)未按要求做的員工，將按《賣場(chǎng)管理規(guī)定》予以罰款10—20元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時(shí)間為30分鐘。為樹(shù)立商場(chǎng)服務(wù)新形象，迎接五一黃金周的到來(lái)，以服務(wù)促銷售，為此，公司號(hào)召全體員工開(kāi)展“微笑從我做起”活動(dòng)，具體內(nèi)容如下：提高服務(wù)水平是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)，希望全體員工都能夠從“我”做起，從內(nèi)心深處發(fā)以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧客和員工，做一個(gè)“心情美麗的人，快樂(lè)的人”。凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，符合退換貨規(guī)定的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情接待，依照顧客的要求，及時(shí)為顧客辦理退換貨事宜，不準(zhǔn)推脫、無(wú)故推延辦理；凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，來(lái)到柜組進(jìn)行投訴，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)查看購(gòu)物憑證、檢查商品，對(duì)直觀能判定商品屬于質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨管理規(guī)定，結(jié)合商品三包規(guī)定，當(dāng)即給予顧客辦理修、換、退事宜（并扣除規(guī)定內(nèi)的相關(guān)費(fèi)用）；對(duì)直觀難以判定的質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務(wù)窗口進(jìn)行處理。（5）查內(nèi)部員工鼓動(dòng)顧客（親朋好友）無(wú)理退換貨現(xiàn)象凡顧客在商場(chǎng)購(gòu)買的商品，因人為損壞或不屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，均不在退換貨規(guī)定范圍的，如內(nèi)部員工故意鼓吹、煽動(dòng)顧客（親朋好友）在商場(chǎng)鬧事或提出無(wú)理要求，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)該員工進(jìn)行罰款，情節(jié)嚴(yán)重者并予以辭退。對(duì)在活動(dòng)中因服務(wù)態(tài)度、退換貨服務(wù)工作好受到顧客表?yè)P(yáng)為商場(chǎng)贏得信譽(yù)的員工，將予以獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人落實(shí)施工區(qū)域需張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造“質(zhì)量月” 活動(dòng)氛圍，提升參與人員積極性，做到人人皆知，讓“質(zhì)量月”活動(dòng)啟動(dòng)在九月，持續(xù)在心中。做到全面覆蓋、不留死角，對(duì)檢查的質(zhì)量問(wèn)題限期整改，及時(shí)反饋?；顒?dòng)主題：“提升質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)效益**”一、“質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：**副組長(zhǎng)：**組員：*******二、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)組長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)***質(zhì)量活動(dòng)月期間相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)。9月25日—9月30日，開(kāi)展一次以技能競(jìng)賽、技術(shù)比武、崗位練兵等方式的素質(zhì)提升活動(dòng)，增強(qiáng)部門、班組、員工的質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)工作質(zhì)量的提高。二、活動(dòng)主題落實(shí)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”精神，全面提升企業(yè)品牌。加強(qiáng)班組質(zhì)量建設(shè)班組質(zhì)量建設(shè)是質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，班組的素質(zhì)決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。一、指導(dǎo)思想深入貫徹黨的十九大精神和總書(shū)記關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重要思想和講話精神，以股份公司半年工作會(huì)議精神和公司質(zhì)量專題會(huì)議精神為引領(lǐng)，深刻領(lǐng)會(huì)“質(zhì)量是企業(yè)生命”的內(nèi)涵，大力開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，有效落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，強(qiáng)化過(guò)程質(zhì)量管控，全面提高工程質(zhì)量，為建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)企，促進(jìn)公司高質(zhì)量發(fā)展做出貢獻(xiàn)。根據(jù)各班組以前工作的質(zhì)量情況以及在質(zhì)量月中的情況，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)選出質(zhì)量標(biāo)桿班組，并在質(zhì)量月總結(jié)中進(jìn)行公示和報(bào)告。質(zhì)量月工作結(jié)束后，要及時(shí)召開(kāi)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)大會(huì)，通報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況和取得的成績(jī)予以表彰，總結(jié)活動(dòng)中的不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)下一步工作提出要求，以促進(jìn)質(zhì)量的提升。組織開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，項(xiàng)目部通過(guò)隨機(jī)向接受服務(wù)的顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)顧客提出的問(wèn)題及時(shí)分析并進(jìn)行調(diào)整改正，并將調(diào)查結(jié)果反饋至公司。六、活動(dòng)安排本次“質(zhì)量月”活動(dòng)共分四階段進(jìn)行：第一階段：活動(dòng)啟動(dòng)階段（2018年8月31日至9月1日）； 第二階段：質(zhì)量知識(shí)宣傳、培訓(xùn)及競(jìng)賽階段（2018年9月2日至9月25日）；第三
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