客服話術(shù)(完整版)
【正文】 表示歉意，并提供正確信息：對(duì)不起，剛才提供的信息有誤，… …客戶(hù)提出建議或批評(píng)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)表示感謝：感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門(mén)，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)五、客戶(hù)情緒，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。如有必要，應(yīng)適時(shí)的將電話轉(zhuǎn)交給部門(mén)負(fù)責(zé)人，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突。三個(gè)月以后客戶(hù)基本能夠自己處理各種應(yīng)急問(wèn)題，可以每周回訪一次。C級(jí)客戶(hù)，跟蹤頻率可以7天，14天，為交替頻率回訪，多溝通一些別的客戶(hù)做的成功的案例，給其信心，聊聊現(xiàn)在生意的難做之處，看看我們行業(yè)可以給他帶來(lái)商機(jī)，循序漸進(jìn)的滲透客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，這些客戶(hù)一旦重新考慮投資，則首先會(huì)考慮他熟悉的行業(yè)，為公司打下良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。您的問(wèn)題是… ….嗎，我理解的對(duì)嗎？我會(huì)盡快幫您反饋的各部門(mén)并向您反饋處理結(jié)果。,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)：沒(méi)關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！，對(duì)客戶(hù)表示感謝：感謝您的配合！，表示服務(wù)態(tài)度太差，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意思，傾聽(tīng)客戶(hù)講話就是成功一半，認(rèn)真記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，并留下客戶(hù)詳細(xì)的聯(lián)系方式，對(duì)不起先生/女士，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將詳細(xì)情況告訴我好嗎？：很抱歉，先生/小姐，謝謝您反映的問(wèn)題，我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在2小時(shí)/24小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！，很難溝通時(shí)，向客戶(hù)傳達(dá)我們希望解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)告訴客戶(hù)這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決；將客戶(hù)帶回成人角色解決問(wèn)題：X先生/女士，請(qǐng)先不要生氣，我非常想幫助您。確認(rèn)以上內(nèi)容后，配送的詳細(xì)地址：為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。 話術(shù)演練 一、接電話前： 接起客戶(hù)電話時(shí)，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見(jiàn)到顧客。即使詢(xún)問(wèn)也要在回答
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