客服話術(shù)(文件)
【正文】 給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)五、客戶情緒，對客戶進(jìn)行回應(yīng)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您也希望盡快解決問題對嗎？請您能詳細(xì)的說一下您遇到的情況嗎？這樣我才能很好地解決它。如有必要，應(yīng)適時的將電話轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。處理問題解決時效客服處理客戶所提問問題，要在24小時內(nèi)有個解決并回復(fù)，解決不了的問題可以是以短信的形式通知客戶處理中，能解決的事情可以電話通知，并給客戶良好的溝通機(jī)會，鞏固公司的形象。三個月以后客戶基本能夠自己處理各種應(yīng)急問題，可以每周回訪一次?？梢悦績芍芑蛘咭粋€月發(fā)一條關(guān)于企業(yè)的市場信息，讓他及時了解公司目前做的還不錯，做為市場推廣的對象，會有一定比例的客戶會慢慢的接受我公司的產(chǎn)品，會有少量客戶的成交。C級客戶，跟蹤頻率可以7天，14天，為交替頻率回訪，多溝通一些別的客戶做的成功的案例，給其信心，聊聊現(xiàn)在生意的難做之處，看看我們行業(yè)可以給他帶來商機(jī)，循序漸進(jìn)的滲透客戶對公司的忠誠度，這些客戶一旦重新考慮投資，則首先會考慮他熟悉的行業(yè)，為公司打下良好的市場基礎(chǔ)。A級客戶自然跟蹤會緊一些及時成交，回訪頻率最低以不超過三天回訪一次。您的問題是… ….嗎，我理解的對嗎？我會盡快幫您反饋的各部門并向您反饋處理結(jié)果。（2）仔細(xì)傾聽并作記錄，同時對客戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真聽他講話。,對客戶進(jìn)行回應(yīng)：沒關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！，對客戶表示感謝：感謝您的配合！，表示服務(wù)態(tài)度太差，對客戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶解決問題的意思，傾聽客戶講話就是成功一半，認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細(xì)的聯(lián)系方式，對不起先生/女士，因為我們的服務(wù)不周給您帶來不便，請您諒解，請將詳細(xì)情況告訴我好嗎？：很抱歉，先生/小姐，謝謝您反映的問題，我會盡快向上級部門反映，請您留下聯(lián)系方式，我們會在2小時/24小時之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來電，
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