服務(wù)大廳管理制度(完整版)
【正文】 業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。 三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度 為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。 （二）便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，必須實(shí)行ab崗工作制度，并向社會(huì)公開(kāi)。 （三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽(tīng)咨詢(xún)電話，對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，以口頭或書(shū)面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來(lái)電必接、有問(wèn)必答。“您好?！澳??！拔覀冃枰私馇闆r，請(qǐng)您配合”?！罢?qǐng)收好資料”、“再見(jiàn)?！薄ⅰ罢?qǐng)問(wèn)要辦什么事。 這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍鷨?wèn)（查）一下。 第二章 一窗式便民服務(wù)大廳文明用語(yǔ) 工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽(tīng)電話等工作過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，對(duì)辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。 遵守限時(shí)辦結(jié)制度。 一、日常禮貌規(guī)范用語(yǔ)您好。您需要幫助嗎。”“請(qǐng)您遞上辦理資料”等。”。 （三）拒絕對(duì)方不合理要求時(shí)說(shuō)。請(qǐng)講。我是單位的，麻煩您請(qǐng)同志（職務(wù)）接電話。 （四）嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時(shí)辦事，對(duì)符合規(guī)定的要及時(shí)辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。 （三）a崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時(shí)，必須提前向b崗責(zé)任人做好工作交代。 （一）辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)，首次接觸的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。確實(shí)超出本人或本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋?zhuān)〉脕?lái)訪、來(lái)電者的理解。 （二）執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。 屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。在向辦事群眾一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢(xún)記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí)，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。 預(yù)約服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。 （五）按時(shí)完成工作任務(wù)，年度有計(jì)劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。 （六）考核獎(jiǎng)懲辦法 考核按100分制計(jì)分，成績(jī)?cè)?5分以上的為優(yōu)秀，成績(jī)?cè)?094分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對(duì)優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者考核組給予批評(píng)。 七、考核獎(jiǎng)懲舉報(bào)投訴責(zé)任追究制度 （一）堅(jiān)持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。 （五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實(shí)的，或被新聞媒體曝光造成不良
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