服務大廳管理制度(完整版)
【正文】 業(yè)務事項明確規(guī)定辦結時間的制度。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。 三、首問負責制度 為轉變工作作風，強化服務意識，城建局便民服務大廳實行首問責任制。 （二）便民服務大廳各個對外服務窗口，必須實行ab崗工作制度，并向社會公開。 （三）嚴格按照服務規(guī)范用語和服務禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答?！澳?。“您好?！拔覀冃枰私馇闆r，請您配合”?！罢埵蘸觅Y料”、“再見。”、“請問要辦什么事。 這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌隆? 第二章 一窗式便民服務大廳文明用語 工作人員在辦理相關業(yè)務服務、外出公務以及接聽電話等工作過程中應使用文明用語。凡辦事群眾進入服務大廳需辦理的業(yè)務事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應一次性告納稅人。標牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。 遵守限時辦結制度。 一、日常禮貌規(guī)范用語您好。您需要幫助嗎。”“請您遞上辦理資料”等。”。 （三）拒絕對方不合理要求時說。請講。我是單位的，麻煩您請同志（職務）接電話。 （四）嚴格按照規(guī)劃程序和限時辦事，對符合規(guī)定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。 （三）a崗責任人因休假、學習、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責等原因離崗時，必須提前向b崗責任人做好工作交代。 （一）辦事群眾到服務大廳辦理相關業(yè)務，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的工作人員即為首問責任人。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。 （二）執(zhí)行限時辦結制度應堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務事項時，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務的效率。 屬于非即辦事項的業(yè)務，按照承諾的時限、工作標準和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進行辦理。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。各業(yè)務窗口應設立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。在辦事群眾申請辦理預約服務時，凡屬于本職工作范圍內的事項，應積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。 預約服務按時辦結率應達100％。 （五）按時完成工作任務，年度有計劃，工作有檢查，年終有總結，檔案資料保管齊全。 （六）考核獎懲辦法 考核按100分制計分，成績在95分以上的為優(yōu)秀，成績在9094分之內的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。 七、考核獎懲舉報投訴責任追究制度 （一）堅持工作崗位，履行工作職責，服務態(tài)度熱情，工作效率明顯。 （五）預約服務在法定休息時間內的，應按《勞動法》相關規(guī)定給予加班人員相應報酬。業(yè)務受理人員應認真履行一次性告知義務，凡未能做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良
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