服務(wù)大廳管理制度-預(yù)覽頁
【正文】 我應(yīng)該做的。 二、服務(wù)大廳規(guī)范用語 （一）接待辦事群眾時(shí)。 （二）核對(duì)資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時(shí)說“請(qǐng)稍候”?！罢?qǐng)到窗口找同志辦理”。 （六）收取現(xiàn)金時(shí)說：“收您元”，找還零錢時(shí)說：“找您元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”?！澳?，我們是單位的，請(qǐng)配合我們的工作”。“對(duì)不起，按照政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)諒解”。“您好，請(qǐng)稍等?！? （三）找人不在時(shí)說?！斑@里是單位，您打錯(cuò)了。” （六）通話結(jié)束時(shí)說。 第三章 工作制度 一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度 （一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項(xiàng)，實(shí)行審批時(shí)限制度，提高辦事效率。 （五）對(duì)辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。 （一）ab崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。因特殊原因不能及時(shí)交代的，b崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。 （六）ab崗人員設(shè)置。 （二）首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時(shí)受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。 （六）工作標(biāo)準(zhǔn)： 咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100％。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成。 （六）便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時(shí)辦理事項(xiàng)向辦事群眾公告。 （八）工作標(biāo)準(zhǔn)。 五、一次性告知制度 為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》交辦事群眾，并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說明。 （三）對(duì)經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項(xiàng)，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。 （六）責(zé)任追究。 （二）預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向部門分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。 、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間。 （八）加強(qiáng)對(duì)預(yù)約服務(wù)工作的考核，對(duì)工作上敷衍塞責(zé)，或者借口拒絕受理的，應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。不落實(shí)“ab”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。未完成工作任務(wù)，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。 （八）服務(wù)投訴電話：城建局紀(jì)檢組8812681城建局行政辦8822241 第15頁 共15頁
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