供熱客戶服務(wù)管理制度(完整版)
【正文】 九熱力有限公司 發(fā)布供熱客戶服務(wù)管理制度 一、基本道德和技能制度 (一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾； (二)真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求； (三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！ ?四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著落，件件有回音。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單。斷熱過(guò)程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水支管全部拆除?！ ?四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。 (四)接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況?！ ?十)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。 (七)對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理?！ ?二)通過(guò)以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)： 供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：02229460037(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿； (四)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日； 每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室 (五)其它渠道：電話、來(lái)訪等。 (十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)?！ ?六)測(cè)溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶的意見，對(duì)用戶的意見要及時(shí)
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