xx煙草公司卷煙零售終端建設(shè)工作規(guī)劃(完整版)
【正文】 要重視卷煙市場的源頭管理。要突出終端管理的重點。要提高服務(wù)水平。要了解服務(wù)需求。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到兩個切實維護的高度重視零售終端工作。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。 國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經(jīng)”。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。要規(guī)范服務(wù)流程。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。 加強終端建設(shè)的途徑 在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。同時，要靈活運用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。 煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢。科學(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會大有裨益的。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學(xué)會解決由供求關(guān)系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。最后是推行明碼標(biāo)價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。 六是強化客我關(guān)系建設(shè)力度。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。實施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。 四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反
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