【正文】 專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對客戶進行宣傳、教育，對違規(guī)戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。再次是適度開展電子結(jié)算。 三是千方百計提高客戶盈利水平。 一是依據(jù)科學合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。 四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進終端建設(shè)的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。要繼續(xù)完善品牌培育、指導經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標準?！懊氀堋焙汀澳┥疑窠?jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。加強煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護“兩個至上”的需要。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。 四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。最后是推行明碼標價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場?？茖W合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。 煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。要提高服務(wù)水平。要重視卷煙市場的源頭管理。 煙草