【正文】 終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) （1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面 請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是搞好終端布置，有吸引力。對(duì)專(zhuān)賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶(hù)服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。大量零售戶(hù)的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。因此，提高客戶(hù)盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟?！翱蛻?hù)是上帝”、“客戶(hù)是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。最后，作為專(zhuān)賣(mài)管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶(hù)和消費(fèi)者怨聲載道。對(duì)于“顧客滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿(mǎn)意是我們的永恒追求”、“把客戶(hù)滿(mǎn)意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶(hù)，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出謀劃策。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶(hù)的素質(zhì)形象。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類(lèi)管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶(hù)細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷(xiāo)售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶(hù)的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話(huà)投訴進(jìn)行整改細(xì)分。 當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶(hù)終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶(hù)日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。 三、為零售客戶(hù)提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。其次，坐席員在為客戶(hù)訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷(xiāo)策略，減少客戶(hù)的抱怨。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶(hù)的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶(hù)當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高