【正文】 表了企業(yè)形象，每一位員工都應注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務過程中的每一個細節(jié)，加強現(xiàn)場管理，落實營業(yè)廳考核。當營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。 根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務或……套餐。 剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。 感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團隊成員給我的支持，一個多月的實習使我受益匪淺，業(yè)務能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析； 關于電費計量問題的投訴處理案例分析； 關于停電問題的投訴處理案例分析； 關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 關于電費電價類問題處理技巧案例分析； 欠費停電客戶的投訴處理案例分析； 關于工程類問題投訴處理案例分析； 粗暴無理型客戶投訴處理案例；十 四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 （十一）、息事寧人策略、 （十二）、快刀斬亂麻策略十 五、抱怨投訴處理的商務談判 （一）、商務談判的目的 （二）、高效商務談判六步驟 （三）、商務談判實用策略 （四）、商務談判促成技巧 十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十七、服務補救的流程、方法 （一）、調查：收集信息 （二）、分析：事件原因及客戶心理分析 （三）、策劃：解決策略、流程及方案 （四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識 （五）、實施：全面實施解決方案 （六）、總結：分析、檢討提升十 八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品 （二）、人員 （三）、情感 （四）、法律/合同 （五）、公關 （六）、政策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關于計劃停電的投訴處理案例； 電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 補償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 客戶訴訟的庭外和解案例； 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營： 第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練 二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 贏者心態(tài) 贏者思維 共贏溝通 自我激勵 團隊激勵 （二）、自我激勵八大技巧 獎勵法 微笑法 運動法 學習法 轉移法 發(fā)泄法 忽視法 交友法 （三）、團隊激勵六大技巧 團隊激勵法 團隊體育運動或電力知識競賽等活動 個別人員談心 團隊表彰法 團隊培訓法 團隊表揚會 案例分析或短片觀看：情緒調整的重要性中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例模擬演練：情緒調整 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營課程總結： 第30頁 共30頁?？蛻魹楹尾桓吲d。 除了對業(yè)務能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。 歡迎再次光臨，請慢走。歡迎光臨中國電信（移動、聯(lián)通）。營業(yè)員在服務窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進行培訓，加強現(xiàn)場管理，落實考核?？傊ㄟ^神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競爭力。vip臺席有專人值班，對vip客戶進行細致入微的服務，當客戶詢問某一套餐資費時，營業(yè)員能把完資費完整地介紹清楚，對些常用的資費套餐，營業(yè)員能給客戶準確的答復，不需要詢問他人，對較難的資費套餐也會找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說不知道。營業(yè)廳內工作營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。營業(yè)廳內煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺席、樓梯等干凈明亮，各類標識牌（禁吸煙標志、移動小課堂等）都清晰可見。為客戶辦理業(yè)務時無唱收唱付，單手遞接錢物，臺席停止時沒有擺放暫停臺牌。 二、實施神秘顧客檢測前某市營業(yè)廳服務水平 百納電信咨詢公司在某市移動營業(yè)廳第一個月暗訪發(fā)現(xiàn)，遠遠低于標準得分（100分）。用一個形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥”從大樹中把害蟲找出來，保證大樹的健康成長。給出三點建議： 第一，請保持服務品質始終如一，十年如一日。難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時候，這樣對我們也要求太高了吧。 我們今天面對現(xiàn)實，就如