【正文】 表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)營(yíng)業(yè)廳考核。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營(yíng)業(yè)廳等候人數(shù)較多時(shí)，設(shè)立一個(gè)專門(mén)的繳費(fèi)柜臺(tái)，合理分流客流。 根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。 剛開(kāi)始工作時(shí)，由于對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不牢，客戶反映的許多問(wèn)題都不能很好地解答，工作效率不高。 感謝繡衣橋營(yíng)業(yè)廳所有團(tuán)隊(duì)成員給我的支持，一個(gè)多月的實(shí)習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對(duì)我以后的工作將會(huì)有很大的幫助。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析； 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析； 粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；十 四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 （十一）、息事寧人策略、 （十二）、快刀斬亂麻策略十 五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）、商務(wù)談判的目的 （二）、高效商務(wù)談判六步驟 （三）、商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）、商務(wù)談判促成技巧 十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 十七、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）、調(diào)查：收集信息 （二）、分析：事件原因及客戶心理分析 （三）、策劃：解決策略、流程及方案 （四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí) （五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 （六）、總結(jié)：分析、檢討提升十 八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 （一）、物品 （二）、人員 （三）、情感 （四）、法律/合同 （五）、公關(guān) （六）、政策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 客戶訴訟的庭外和解案例； 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)： 第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 贏者心態(tài) 贏者思維 共贏溝通 自我激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 獎(jiǎng)勵(lì)法 微笑法 運(yùn)動(dòng)法 學(xué)習(xí)法 轉(zhuǎn)移法 發(fā)泄法 忽視法 交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 個(gè)別人員談心 團(tuán)隊(duì)表彰法 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)某電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力過(guò)大的負(fù)面案例模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)課程總結(jié)： 第30頁(yè) 共30頁(yè)?？蛻魹楹尾桓吲d。 除了對(duì)業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗(yàn)。 歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。歡迎光臨中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營(yíng)業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)考核?？傊?，通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。vip臺(tái)席有專人值班，對(duì)vip客戶進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)，當(dāng)客戶詢問(wèn)某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能把完資費(fèi)完整地介紹清楚，對(duì)些常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，不需要詢問(wèn)他人，對(duì)較難的資費(fèi)套餐也會(huì)找宣傳資料向客戶介紹，而不是直接說(shuō)不知道。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，精神飽滿，工作激情十足。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)煥然一新，空氣清新，溫度適宜，光線充足，擺放著讓客戶耳目一新的綠色植物，地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等干凈明亮，各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）都清晰可見(jiàn)。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)唱收唱付，單手遞接錢物，臺(tái)席停止時(shí)沒(méi)有擺放暫停臺(tái)牌。 二、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)前某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平 百納電信咨詢公司在某市移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳第一個(gè)月暗訪發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)得分（100分）。用一個(gè)形象的比喻：“神秘顧客”就像一只“森林中的啄木鳥(niǎo)”從大樹(shù)中把害蟲(chóng)找出來(lái)，保證大樹(shù)的健康成長(zhǎng)。給出三點(diǎn)建議： 第一，請(qǐng)保持服務(wù)品質(zhì)始終如一，十年如一日。難道我們一直能夠保持這樣的規(guī)范，只要是個(gè)人就有疏忽和遺漏的地方，也有疲憊的時(shí)候，這樣對(duì)我們也要求太高了吧。 我們今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，就如