【正文】 首先感謝營(yíng)業(yè)廳的全體姐妹對(duì)我的工作支持和配合，但也必須面對(duì)我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營(yíng)業(yè)廳自5月份以來(lái)的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。如在客戶排隊(duì)等待時(shí)的關(guān)懷不足，導(dǎo)致個(gè)別客戶在等待業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中耐心不足，出現(xiàn)煩躁的心情，在接下來(lái)的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中不利于于我們的工作人員溝通。 在客戶引導(dǎo)上。 營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)。而不是所謂地應(yīng)對(duì)式服務(wù)，對(duì)于每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶，我們都是按照我們職業(yè)化的辦事流程與流程進(jìn)行服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境及軟、硬件得分都比較低，問題主要表現(xiàn)在以下方面。影像設(shè)備播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，讓客戶在等待時(shí)焦慮，可以享受影像設(shè)備帶來(lái)的快樂。 。建立營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，將業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會(huì)，宣讀口號(hào)，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會(huì)，對(duì)一天工作做總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)公布員工績(jī)效考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、班長(zhǎng)隨時(shí)找員工單獨(dú)交流，做思想工作 。 實(shí)訓(xùn)崗位分配： 1通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn) 補(bǔ)充資料 營(yíng)業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購(gòu)3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人換崗順序： 第1組 營(yíng)業(yè)員 第2組 顧客 第3組 迎賓和導(dǎo)購(gòu) 第4組 觀察員 四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪第二輪第三輪第四輪 第四篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)小結(jié)服務(wù)小結(jié) 2010年7月12日，經(jīng)過(guò)一周的培訓(xùn)，我來(lái)到了繡衣橋營(yíng)業(yè)廳，開始營(yíng)業(yè)員崗位的實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。 電力營(yíng)業(yè)廳。在這段時(shí)間里，我遇到了來(lái)自美國(guó)、以色列、日本等不同國(guó)家的顧客， 雖然過(guò)程比較吃力，但經(jīng)過(guò)真誠(chéng)的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的。 。 。 三、實(shí)施神秘顧客檢測(cè)后某市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平 經(jīng)過(guò)某市移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員和百納電信咨詢公司的共同努力，每月組織神秘客戶到各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，移動(dòng)公司把每月暗訪查到的短木板認(rèn)真整改并不斷提升服務(wù)水平，營(yíng)業(yè)廳的整體水平有了全面的改觀。對(duì)于扮演神秘顧客訪問員的要求相對(duì)是比較高的。 所以，很多的營(yíng)業(yè)廳人員都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察、研究、實(shí)踐的積累，還有方法的總結(jié)，多多少少都掌握了一些發(fā)現(xiàn)暗訪人員、應(yīng)對(duì)暗訪人員的絕招，但最終自己搞得很辛苦，整天也很緊張，在業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力下，真是身心疲憊。 相信，通過(guò)我們的努力一定可以提升我們的服務(wù)水平，讓群眾放心，讓人民滿意。但在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們的工作人員對(duì)于營(yíng)業(yè)廳“主動(dòng)式”服務(wù)做得還不到位。客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳后引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)招呼、引導(dǎo)，這是客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的第一印象。 文章一： 營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)第三方暗訪。 第二，拋棄那種花很多時(shí)間精力去研究暗訪應(yīng)對(duì)的技巧，放在營(yíng)業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。 ：營(yíng)業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號(hào)碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營(yíng)業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的形象。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過(guò)期宣傳資料不再出現(xiàn)。對(duì)咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒有打算購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購(gòu)買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺(tái)席，還增設(shè)“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺(tái)，中心營(yíng)業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺(tái)席，方便客戶向移動(dòng)中高層反映情況。集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針?duì)近期營(yíng)銷重點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營(yíng)銷培訓(xùn)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，同時(shí)突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。 引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴。另外，昆山是一個(gè)外向型城市，外國(guó)朋友很多。 （二）介紹及營(yíng)銷電信業(yè)務(wù) 感謝您對(duì)中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的支持。建立衛(wèi)生檢查制度。營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)有唱收唱付，雙手遞接錢物，提醒客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，臺(tái)席停止時(shí)及時(shí)擺放暫停臺(tái)牌。當(dāng)客戶詢問某一套餐資費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員沒有把完資費(fèi)完整地介紹清楚，而挑其認(rèn)為重要的介紹，對(duì)一些不太常用的資費(fèi)套餐，營(yíng)業(yè)員不能給客戶準(zhǔn)確的答復(fù)，需要詢問他人，或直接說(shuō)不知道。而神秘顧客是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)。理由很明顯：暗訪人員具有一定的隱蔽性，考察緯度很專業(yè)很全面，考核結(jié)果與排名、獎(jiǎng)金、職業(yè)發(fā)展掛鉤等。營(yíng)業(yè)廳里必須保持干凈整潔的面貌，我們營(yíng)業(yè)員的桌面必須整齊有條理，各種設(shè)施到位擺放整齊。除環(huán)境因素外，營(yíng)業(yè)廳為客戶進(jìn)廳后引導(dǎo)員的主動(dòng)招呼、引導(dǎo)；排隊(duì)等候時(shí)的主動(dòng)關(guān)懷；營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確、快捷以及客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)營(yíng)業(yè)員的微笑送別，均是我們營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求工作人員做到的。引導(dǎo)員不僅要對(duì)客戶表示歡迎，還要對(duì)一些對(duì)業(yè)務(wù)操作流程不是很熟悉，比較茫然的客戶主動(dòng)詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，提升客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)感知。經(jīng)常聽到n個(gè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理問道：如何應(yīng)對(duì)第三方的暗訪。 第三，可以多研究暗訪考核的大致緯度，針對(duì)反饋的問題點(diǎn)和重點(diǎn)扣分項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)改善，發(fā)揮內(nèi)部全體智慧的結(jié)晶，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，調(diào)動(dòng)大家積極參與營(yíng)業(yè)廳的qc改善活動(dòng)。內(nèi)部環(huán)境：照明有壞損；地面、天花板、臺(tái)席、樓梯等不清潔；空調(diào)設(shè)備不能很好利用，大熱天營(yíng)業(yè)廳不開空調(diào)，溫度很高；各類標(biāo)識(shí)牌（禁吸煙標(biāo)志、移動(dòng)小課堂等）缺失；影像設(shè)備不開放或沒有播放移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳片，宣傳資料擺放不整齊，種類不齊全甚至有過(guò)期的宣傳資料。每月的服務(wù)明星照片張貼在營(yíng)業(yè)廳明顯處，上面載明了營(yíng)業(yè)員各種信息和獎(jiǎng)勵(lì)情況，客戶可以找上月的服務(wù)明星為自己服務(wù)。 通過(guò)以上前后兩種情況的比較，可以看出神秘客戶檢測(cè)提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量是有效的。 ：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換引導(dǎo)員其實(shí)身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。然而隨著時(shí)間的推移，我逐漸改變了看法。示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)： 第二章、窗口服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練（案例分析、短片觀看