【正文】 度呢，又有多少工作人員能夠很規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)呢。很多不解，為什么這么回答，道理很簡單，如果我們只是把暗訪的事情看成是一件非常敵對的事情，那就失去了暗訪的實(shí)際目的。 營業(yè)廳精細(xì)化管理措施如何加強(qiáng)。 相信，通過我們的努力一定可以提升我們的服務(wù)水平，讓群眾放心，讓人民滿意。 最后在送客戶離營業(yè)廳時，營業(yè)員應(yīng)微笑送別。在遇到業(yè)務(wù)辦理的高峰期時，我們的營業(yè)員和客戶的情緒都比較焦躁。 在客戶引導(dǎo)上。但在實(shí)際的工作過程中，我們的工作人員對于營業(yè)廳“主動式”服務(wù)做得還不到位。 一、面臨的形式 目前，市場化經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們的生活要求日益提高，對于我們電力企業(yè)的服務(wù)要求也日益嚴(yán)格，社會輿論動輒就將我們推向風(fēng)口浪尖。營業(yè)廳作為公司的營銷窗口，與客戶面對面溝通，其環(huán)境與服務(wù)水平，對整個公司的形象起著致關(guān)重要的作用，這也使我們面臨更大的壓力和挑戰(zhàn)。如在客戶排隊(duì)等待時的關(guān)懷不足，導(dǎo)致個別客戶在等待業(yè)務(wù)辦理過程中耐心不足，出現(xiàn)煩躁的心情，在接下來的業(yè)務(wù)辦理過程中不利于于我們的工作人員溝通。客戶進(jìn)營業(yè)廳后引導(dǎo)員應(yīng)主動招呼、引導(dǎo)，這是客戶對營業(yè)廳的第一印象。此時，要提升客戶滿意度，必須從細(xì)節(jié)著手，提升客戶在等候過程中的感知，諸如在多媒體演示設(shè)備播放一些適時地新聞、一杯水、一份雜志等舉措。當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備離開時，我們要送上一個關(guān)注的目光，甜美的微笑，相信肯定能給客戶留下一個深刻的印象。 第二篇：營業(yè)廳服務(wù)提升精細(xì)管理專題大討論XX縣區(qū)移動營業(yè)廳 就如何服務(wù)質(zhì)量如何進(jìn)行精細(xì)化管理專題大討論 首先感謝營業(yè)廳的全體姐妹對我的工作支持和配合，但也必須面對我們當(dāng)前工作中存在的問題進(jìn)行查找解決的措施，我首先把營業(yè)廳自5月份以來的服務(wù)情況向大家匯報(bào)。 文章一： 營業(yè)廳如何應(yīng)對第三方暗訪。暗訪的核心的目的是為了使我們保持服務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。事實(shí)證明，在提升客戶服務(wù)品質(zhì)的效果來看，有暗訪比沒有暗訪要更到位。如果是這樣，對于一般客戶的服務(wù)品質(zhì)肯定會下降。 第二，拋棄那種花很多時間精力去研究暗訪應(yīng)對的技巧，放在營業(yè)廳的管理規(guī)范、管理制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等核心技能的學(xué)習(xí)和修煉上。 一、神秘顧客的定義及其意義 所謂神秘顧客。而且一般的客戶只是感受了服務(wù)的某個或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度。 ：營業(yè)廳外部墻面有的被涂上辦假證的電話號碼，宣傳條幅不整潔或有破損，較大營業(yè)廳門前有大量的小商小販，嚴(yán)重影響著移動營業(yè)廳的形象。經(jīng)常可以看到一個營業(yè)廳內(nèi)工作營業(yè)員不統(tǒng)一著裝、佩掛工牌，甚至一個營業(yè)廳內(nèi)沒有穿工裝的營業(yè)員；顧客進(jìn)入營業(yè)廳無招呼，顧客有需要時沒有主動幫忙，顧客離別有無道別，無故讓顧客長時間等待。當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員沒有引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，初次使用自助設(shè)備的客戶沒有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，沒有把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，沒有給等待較長時間的客戶送上一杯水。 。宣傳資料擺放整齊，種類齊全而且數(shù)量充足，客戶看任何一種資費(fèi)套餐的宣傳單都非常方便，以前的過期宣傳資料不再出現(xiàn)。 。營業(yè)員成群交談現(xiàn)象，有看書報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、與客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象已成為歷史。當(dāng)營業(yè)廳臺席前有很多客戶辦理業(yè)務(wù)時，對有的客戶的業(yè)務(wù)能在自助設(shè)備上辦理，營業(yè)員會引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備上去辦理業(yè)務(wù)，從而分流了臺席前的客流，初次使用自助設(shè)備的客戶有營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo)，把客戶引導(dǎo)至移動超市并向客戶介紹適合資費(fèi)或套餐，給等待較長時間的客戶送上一杯水。對咨詢了某了套餐資費(fèi)，客戶沒有打算購買，營業(yè)員仍熱情介紹，并尊重不購買的客戶，非工作人員一律不得進(jìn)入臺席，還增設(shè)“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”咨詢臺，中心營業(yè)廳設(shè)立總經(jīng)理接待日臺席，方便客戶向移動中高層反映情況。神秘顧客的暗訪監(jiān)督，與獎罰等制度結(jié)合后，一方面給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)其主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供更全面周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并做到持久和始終如一。營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn)，并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實(shí)營業(yè)廳考核。集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針對近期營銷重點(diǎn)，營業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時突出業(yè)務(wù)賣點(diǎn)。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設(shè)立一個專門的繳費(fèi)柜臺，合理分流客流。 請問有什么可以幫您。 根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。 引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。 剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。經(jīng)過一個多月的實(shí)習(xí)，我的切身體驗(yàn)是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。 感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊(duì)成員給我的支持，一個多月的實(shí)習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)電價類問題處理技巧案例分析； 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析； 關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析； 粗暴無理型客戶投訴處理案例；十 四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權(quán)利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)