【正文】 月 29 日 編 寫 ：企 管 部 批 準 ：朱 明 藝 程序文件目錄 文件控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 記錄控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8 培訓管理程序 ‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13 網絡及其他設備維護程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 17 投訴處理程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 27 顧客滿意信息收集利用程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 內部審核控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34 服務質量考評程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 不合格服務控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47 糾正措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50 1預防 措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 53 程序文件 B/0 1 文件控制程序 () 目的 對質量管理體系的文件進行統(tǒng)一的管理與有效的控制，以確保使用質量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。 服務工作規(guī)范，各部門負責審核，由管理者代表批準。 文件保管與復印 受控文件不得借用、外傳，更不能丟失損壞，如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。 小改，即原文件個別內容需要修改時，由文件使用人按《文件更改通知單》要求，直接在原文上改。 職責 企管部是本程序的歸口管理部門，負責監(jiān)督、檢查記錄的管理情況。 字跡清楚、格式規(guī)范。 確保記錄名稱的完整準確。 收集：各部門必須及時收集日常所產生的記錄，確保記錄不丟失和不受損壞。 記錄 《記錄表格清單》 《記錄銷毀申請單》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 11 記 錄 表 格 清 單 序號 名稱 主管部門 保存期限 使用范圍 備注 程序文件 B/0 12 記 錄 銷 毀 申 請 單 序號 記錄名稱 批準人 銷毀日期 銷毀方式 銷毀人 程序文件 B/0 13 培訓管理程序 （ ） 目的 通過適當的教育、培訓， 確保人員素質滿足公司進出口業(yè)務發(fā)展的 需要。 由接收部門負責本部門職責及相關業(yè)務知識的培訓。 送出培訓 有目的有計劃地 選派中層以上管理人員和業(yè)務技術骨干到大專院校或國內外短期培訓班學習，加速人才隊伍的培養(yǎng)和人才素質的提高。 相關文件 《人力資源管理規(guī)定》 培訓記錄 《培訓需求申報表》 ； 《年度職工培訓計劃》； 《培訓記錄》； 《個人培訓情況電腦記錄》； 《特殊工種名單》。每個季度請物業(yè)部維修人員檢查機房空調一次，進行清潔和保養(yǎng)。 網絡設備維護 由于交換機的配置已經 在系統(tǒng)集成時 配置好，機房各網絡設備都是 24 小時運行 ， 需每周一次檢查各設備的開關狀態(tài)、 亮燈情況，保證 設備的 正常運作。每天登陸各應用系統(tǒng)檢查應用狀況，及時完善系統(tǒng)，跟蹤各單位的使用，根據用戶提出的需求增加功能、完善系統(tǒng)，每周一次的數據維護（后臺自動操作）。 各業(yè)務部門負責投訴事項的處理。如不滿意，再作處理。 改進建議：根據分析的結果，提出有關改進建議及措施。 審核組長負責做好審核員的工作分工和審核準備，組織、開展現場審核，編寫《內部審核報告》，并負 責審核后的跟蹤管理工作。 當提前內審或增加內審次數時，企管部提前通知有關部門。 程序文件 B/0 36 《內審檢查表》的編制應依據： a） GB/T19001 標準； b） 適用 的法律、法規(guī)和其他要求； c） 體系文件，包括質量方針、目標、管理手冊、程序文件、服 務工作規(guī)范； d） 必要時，從現場收集的相關信息。 《內部審核報告》由管理者代表審核后發(fā)放。 工作內容 考評時間。 考評分計算與記錄 考評是以一個工作規(guī)范所規(guī)定的一項服務為單位進行的。 在考評時 如發(fā)現某 項 服務的某一點不符合服務標準規(guī)定，并且有必要立即糾正時，考評小組應立即開具《不合格服務評審處置表》的第一欄，說清事實，將表交給 服務提供當事人，責 成當事人進行處置當事人在表中記錄處置經過，并將此表交回考評小組； 考評小組對處置事實進行驗證并記錄在表中，此表最后由部門負責人保存。不合格服務指向客戶提供的各類貨物進出口服務中，不符合“服務工作規(guī)范”的“質量驗收標準”（或遭到客戶投訴）。 程序文件 B/0 48 不合格服務的處理過程 客戶投訴中不合格服務的處置按《投訴處理程序》處理。 范圍 本程序適用于消除對質量管理體系中存在的不合格原因所采取的糾正措施的實施與控制。 本部門負責人組織相關人員將措施認真落實，并填寫《糾正措施記錄表》。 各部門負責制定本部門的預防措施，并組織實施與驗證。 管理評審的要求。 對涉及各部門重大服務質量問題的預防措施應匯報總經理，提交管理評審會 議 進行討論。 但措施效果不理想時，責任部門進一步分析原因，按程序重新制定并實施措施，直到潛在的不合格原因被有效地消除。 統(tǒng)計信息。 工作內容 預防措施制定的依據 客戶的反饋信息（要求或期望）。 各部門負責人按計劃跟進 并最后驗證，驗證結果填入《糾正措施記錄表》中。 各部門負責制定本部門的糾正措施并組織實施與驗證。 服務質量考評和領導檢查工作時發(fā)現的不合格服務，發(fā)現者當即填寫《不合格服務評審處置表》的第一欄，直接把表交給責任部門的負責人，責成責任部門進行處置。企管部或各部門任何人接到電話或口頭投訴中，有違反“質量驗收標準”的內容時，接到這種投訴的人 即 是發(fā)現者。 相關文件 無 記錄表格 《服務質量考評記錄》 《不合格服務評審表》 （見《不合格服務控制程序》） 《糾正措施記錄表》 （見《糾正措施控制程序》） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 46 服務質量考評記錄 受考評崗位 /人 考評人 考評時間 考評時間段 從 年 月 至 年 月 考評項目 質量驗收標準 應得分 實得分 扣分說明 明確性 正確性 準 確性 及時性 安全性 文明性 顧客意見 表揚 （ +） 1— 5 批評 （ ） 1— 5 合計得分 程序文件 B/0 47 不合格服務控制程序 () 目的 規(guī)范對不合格服務的控制，以減少不合格服務的發(fā)生，使已發(fā)生的不合格服務得到及時糾正，防止不合格服務交付給客戶。該項服務質量如有扣分，當事人再扣除所扣分數的二分之一。 考評小組。 末次會議的主要 內容包括： a） 重申審核的目的、范圍、依據及方法； b） 宣讀主要的《內部審核不合格項報告表》； c） 宣讀《內部審核報告》，明確責任部門采取措施的要求及審 程序文件 B/0 38 核員進行檢查驗證的要求； d） 發(fā)出《內部審核不合格項報告表》給受審部門。 實施審核 首次會議 首次會議標志著現場審核的開始，首次會議由審核組長主持召開，與會者應在《內部審核會議簽到表》中簽到，參加的人員和部門主要有： a） 最高領導者、管理者代表； b） 受審核部門負責人； c） 內審組全體成員。 審核組組長應按 組員 的專業(yè)特長進行分工，審核人員不能審核自己的工作。 被審核部門負責配合審核員開展本部門的審核工作。感謝您在百忙之中抽出時間填寫本調查問卷，在下列每個問題的備選答案中選擇一個合適的答案。 相關文件（無）。電話號碼： 3765821 37658278。其他辦公設備的日常維護由設備使用單位負 責，定期請外面維修人員上門檢修，包括更換打印機墨盒、色帶、硒鼓、 復印機上墨等。 日常維 護 電腦使用人負責對電腦的日常維護，包括保持電腦顯示器、鼠標、鍵盤等外觀的清潔干凈，每次開機后查看要打開防病毒軟件（一般自動啟動），下班離開要正確關機，每周至少一次上互聯網進行操作系統(tǒng)安全補丁的升級。 服務器維護 機房安全負責人每個工作日的上班后半小時之內及下班前半小時之內，通過 PCANYWHERE 登陸每臺服務器，檢查 CPU、內存占用情況，一般不高于 50％，高于此則作為異常 進行登記 ，通知相應技術人員查找原因，進行處理。 2. 范圍 本程序適用于公司的網絡設備和辦公設備（包括計算機、打印機、復印機、傳真機、掃描儀等）。 培訓效果的評價 根據不同的培訓方式，采取適宜的評價方法。 特殊人員的培訓 對有特殊要求的內審員、報關員、統(tǒng)計員、會計、律師、檔案管理員、電工、鏟叉車司機等需要持證上崗的人員 ： 必須經過專業(yè)的學習培訓和考試、評定合格后持證上崗。 職責 分管人力資源管理工作的領導負責計劃的審批。 程序文件 B/0 10 保管：對儲存期內的記錄必須妥善保管，要有適宜的保管環(huán) 境，并做好防雨、防曬、防鼠、防蟲蛀、防火、防盜等工作。 編制或使用記錄的部門應對記錄標識