【正文】 月 29 日 編 寫 ：企 管 部 批 準(zhǔn) ：朱 明 藝 程序文件目錄 文件控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 記錄控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8 培訓(xùn)管理程序 ‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13 網(wǎng)絡(luò)及其他設(shè)備維護(hù)程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 17 投訴處理程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 27 顧客滿意信息收集利用程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 內(nèi)部審核控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34 服務(wù)質(zhì)量考評程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 不合格服務(wù)控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47 糾正措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50 1預(yù)防 措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 53 程序文件 B/0 1 文件控制程序 () 目的 對質(zhì)量管理體系的文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理與有效的控制，以確保使用質(zhì)量管理體系文件的部門均能得到相應(yīng)文件的有效版本。 服務(wù)工作規(guī)范，各部門負(fù)責(zé)審核，由管理者代表批準(zhǔn)。 文件保管與復(fù)印 受控文件不得借用、外傳，更不能丟失損壞，如丟失損壞須向文件管理部門申請補(bǔ)發(fā)。 小改，即原文件個別內(nèi)容需要修改時，由文件使用人按《文件更改通知單》要求，直接在原文上改。 職責(zé) 企管部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查記錄的管理情況。 字跡清楚、格式規(guī)范。 確保記錄名稱的完整準(zhǔn)確。 收集：各部門必須及時收集日常所產(chǎn)生的記錄，確保記錄不丟失和不受損壞。 記錄 《記錄表格清單》 《記錄銷毀申請單》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 11 記 錄 表 格 清 單 序號 名稱 主管部門 保存期限 使用范圍 備注 程序文件 B/0 12 記 錄 銷 毀 申 請 單 序號 記錄名稱 批準(zhǔn)人 銷毀日期 銷毀方式 銷毀人 程序文件 B/0 13 培訓(xùn)管理程序 （ ） 目的 通過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)， 確保人員素質(zhì)滿足公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要。 由接收部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。 送出培訓(xùn) 有目的有計劃地 選派中層以上管理人員和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干到大專院校或國內(nèi)外短期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，加速人才隊伍的培養(yǎng)和人才素質(zhì)的提高。 相關(guān)文件 《人力資源管理規(guī)定》 培訓(xùn)記錄 《培訓(xùn)需求申報表》 ； 《年度職工培訓(xùn)計劃》； 《培訓(xùn)記錄》； 《個人培訓(xùn)情況電腦記錄》； 《特殊工種名單》。每個季度請物業(yè)部維修人員檢查機(jī)房空調(diào)一次，進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 由于交換機(jī)的配置已經(jīng) 在系統(tǒng)集成時 配置好，機(jī)房各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都是 24 小時運(yùn)行 ， 需每周一次檢查各設(shè)備的開關(guān)狀態(tài)、 亮燈情況，保證 設(shè)備的 正常運(yùn)作。每天登陸各應(yīng)用系統(tǒng)檢查應(yīng)用狀況，及時完善系統(tǒng)，跟蹤各單位的使用，根據(jù)用戶提出的需求增加功能、完善系統(tǒng)，每周一次的數(shù)據(jù)維護(hù)（后臺自動操作）。 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴事項的處理。如不滿意，再作處理。 改進(jìn)建議：根據(jù)分析的結(jié)果，提出有關(guān)改進(jìn)建議及措施。 審核組長負(fù)責(zé)做好審核員的工作分工和審核準(zhǔn)備，組織、開展現(xiàn)場審核，編寫《內(nèi)部審核報告》，并負(fù) 責(zé)審核后的跟蹤管理工作。 當(dāng)提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)時，企管部提前通知有關(guān)部門。 程序文件 B/0 36 《內(nèi)審檢查表》的編制應(yīng)依據(jù)： a） GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)； b） 適用 的法律、法規(guī)和其他要求； c） 體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理手冊、程序文件、服 務(wù)工作規(guī)范； d） 必要時，從現(xiàn)場收集的相關(guān)信息。 《內(nèi)部審核報告》由管理者代表審核后發(fā)放。 工作內(nèi)容 考評時間。 考評分計算與記錄 考評是以一個工作規(guī)范所規(guī)定的一項服務(wù)為單位進(jìn)行的。 在考評時 如發(fā)現(xiàn)某 項 服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并且有必要立即糾正時，考評小組應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評審處置表》的第一欄，說清事實(shí)，將表交給 服務(wù)提供當(dāng)事人，責(zé) 成當(dāng)事人進(jìn)行處置當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過，并將此表交回考評小組； 考評小組對處置事實(shí)進(jìn)行驗證并記錄在表中，此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。不合格服務(wù)指向客戶提供的各類貨物進(jìn)出口服務(wù)中，不符合“服務(wù)工作規(guī)范”的“質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)”（或遭到客戶投訴）。 程序文件 B/0 48 不合格服務(wù)的處理過程 客戶投訴中不合格服務(wù)的處置按《投訴處理程序》處理。 范圍 本程序適用于消除對質(zhì)量管理體系中存在的不合格原因所采取的糾正措施的實(shí)施與控制。 本部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員將措施認(rèn)真落實(shí)，并填寫《糾正措施記錄表》。 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的預(yù)防措施，并組織實(shí)施與驗證。 管理評審的要求。 對涉及各部門重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)防措施應(yīng)匯報總經(jīng)理，提交管理評審會 議 進(jìn)行討論。 但措施效果不理想時，責(zé)任部門進(jìn)一步分析原因，按程序重新制定并實(shí)施措施，直到潛在的不合格原因被有效地消除。 統(tǒng)計信息。 工作內(nèi)容 預(yù)防措施制定的依據(jù) 客戶的反饋信息（要求或期望）。 各部門負(fù)責(zé)人按計劃跟進(jìn) 并最后驗證，驗證結(jié)果填入《糾正措施記錄表》中。 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的糾正措施并組織實(shí)施與驗證。 服務(wù)質(zhì)量考評和領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，發(fā)現(xiàn)者當(dāng)即填寫《不合格服務(wù)評審處置表》的第一欄，直接把表交給責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人，責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行處置。企管部或各部門任何人接到電話或口頭投訴中，有違反“質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容時，接到這種投訴的人 即 是發(fā)現(xiàn)者。 相關(guān)文件 無 記錄表格 《服務(wù)質(zhì)量考評記錄》 《不合格服務(wù)評審表》 （見《不合格服務(wù)控制程序》） 《糾正措施記錄表》 （見《糾正措施控制程序》） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 46 服務(wù)質(zhì)量考評記錄 受考評崗位 /人 考評人 考評時間 考評時間段 從 年 月 至 年 月 考評項目 質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分 實(shí)得分 扣分說明 明確性 正確性 準(zhǔn) 確性 及時性 安全性 文明性 顧客意見 表揚(yáng) （ +） 1— 5 批評 （ ） 1— 5 合計得分 程序文件 B/0 47 不合格服務(wù)控制程序 () 目的 規(guī)范對不合格服務(wù)的控制，以減少不合格服務(wù)的發(fā)生，使已發(fā)生的不合格服務(wù)得到及時糾正，防止不合格服務(wù)交付給客戶。該項服務(wù)質(zhì)量如有扣分，當(dāng)事人再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。 考評小組。 末次會議的主要 內(nèi)容包括： a） 重申審核的目的、范圍、依據(jù)及方法； b） 宣讀主要的《內(nèi)部審核不合格項報告表》； c） 宣讀《內(nèi)部審核報告》，明確責(zé)任部門采取措施的要求及審 程序文件 B/0 38 核員進(jìn)行檢查驗證的要求； d） 發(fā)出《內(nèi)部審核不合格項報告表》給受審部門。 實(shí)施審核 首次會議 首次會議標(biāo)志著現(xiàn)場審核的開始，首次會議由審核組長主持召開，與會者應(yīng)在《內(nèi)部審核會議簽到表》中簽到，參加的人員和部門主要有： a） 最高領(lǐng)導(dǎo)者、管理者代表； b） 受審核部門負(fù)責(zé)人； c） 內(nèi)審組全體成員。 審核組組長應(yīng)按 組員 的專業(yè)特長進(jìn)行分工，審核人員不能審核自己的工作。 被審核部門負(fù)責(zé)配合審核員開展本部門的審核工作。感謝您在百忙之中抽出時間填寫本調(diào)查問卷，在下列每個問題的備選答案中選擇一個合適的答案。 相關(guān)文件（無）。電話號碼： 3765821 37658278。其他辦公設(shè)備的日常維護(hù)由設(shè)備使用單位負(fù) 責(zé)，定期請外面維修人員上門檢修，包括更換打印機(jī)墨盒、色帶、硒鼓、 復(fù)印機(jī)上墨等。 日常維 護(hù) 電腦使用人負(fù)責(zé)對電腦的日常維護(hù)，包括保持電腦顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等外觀的清潔干凈，每次開機(jī)后查看要打開防病毒軟件（一般自動啟動），下班離開要正確關(guān)機(jī)，每周至少一次上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁的升級。 服務(wù)器維護(hù) 機(jī)房安全負(fù)責(zé)人每個工作日的上班后半小時之內(nèi)及下班前半小時之內(nèi)，通過 PCANYWHERE 登陸每臺服務(wù)器，檢查 CPU、內(nèi)存占用情況，一般不高于 50％，高于此則作為異常 進(jìn)行登記 ，通知相應(yīng)技術(shù)人員查找原因，進(jìn)行處理。 2. 范圍 本程序適用于公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和辦公設(shè)備（包括計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等）。 培訓(xùn)效果的評價 根據(jù)不同的培訓(xùn)方式，采取適宜的評價方法。 特殊人員的培訓(xùn) 對有特殊要求的內(nèi)審員、報關(guān)員、統(tǒng)計員、會計、律師、檔案管理員、電工、鏟叉車司機(jī)等需要持證上崗的人員 ： 必須經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試、評定合格后持證上崗。 職責(zé) 分管人力資源管理工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)計劃的審批。 程序文件 B/0 10 保管：對儲存期內(nèi)的記錄必須妥善保管，要有適宜的保管環(huán) 境，并做好防雨、防曬、防鼠、防蟲蛀、防火、防盜等工作。 編制或使用記錄的部門應(yīng)對記錄標(biāo)識