【正文】 信息，及時更新客戶資料，確保提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，要有連續(xù)性的記錄并及時存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 項目管理員巡視時應(yīng)注意檢查空房的防火、防盜等工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容，制定或完善各客服的裝修規(guī)程。 二、檢查內(nèi)容： 檢查客服的裝修操作規(guī)程是否健全、完善、適用。 在裝修過程中要進(jìn)行動火作業(yè)時，要求其遞交由指定防火負(fù)責(zé)人簽字和審批的動火申請和操作者的有效操作證書，客服相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)并將證件進(jìn)行復(fù)印存檔，要求及時對動火現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 二、檢查內(nèi)容： 檢查客服的退租流程制度是否健全、完善、適用。 4 第二章 退租操作要求及檢查 一、操作要求： 客服中心接到客戶的退租申請后，查詢客戶是否交清所欠款項。 入住流程圖： 接到租務(wù)部的入住通知。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。書面通知項目各相關(guān)部門開始正式提供服務(wù)。 接收租務(wù)處的《入住通知單》確定客戶已簽訂《租賃合同 》，客服部通知保安部備齊房間鑰匙和辦理驗(yàn)收交接的相關(guān)表格，對房間進(jìn)行自檢并將結(jié)果進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)的問題要及時跟進(jìn)并保存處理記錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 建立《客戶文件簽收匯總表》把入住的相關(guān)手續(xù)、文件名稱按入住交接順序進(jìn)行匯總，按 匯總表內(nèi)容逐項與客戶交接、簽署、登記、確認(rèn)。 檢查對客戶的首付款是否進(jìn)行確認(rèn)，相關(guān)記錄及《合同》、《協(xié)議》、《公約》是否簽署齊全，有無漏項。 客戶檔案資料是否建立一戶一檔制，檔案內(nèi)容是否按操作程序排列，是否建立客戶目錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，經(jīng)集團(tuán)審批后再將客戶的押金等費(fèi)用退還。 雙方在交接鑰匙手續(xù)中有無確認(rèn)簽字及核對鑰匙數(shù)量、型號是否一致的相關(guān)記錄。 退租流程： 有欠款 無欠款 發(fā)現(xiàn)問題 無問題 接到客戶退租申請，與客戶確認(rèn)搬家具體時間和物品清單 發(fā)現(xiàn)欠款情況，要求客戶補(bǔ)齊欠款 按照《退租核簽表》統(tǒng)計客戶各項費(fèi)用繳納情況并逐項確認(rèn) 根據(jù)客戶《物品清單》協(xié)助其搬家 與客戶按照《退租房態(tài)表》進(jìn)行驗(yàn)房 要求客戶進(jìn)行賠償 交接鑰匙，雙方進(jìn)行驗(yàn)房確認(rèn)和相關(guān)押金的結(jié)算 整理檔案，退租一個月后進(jìn)行封存 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求客戶、裝修公司與我客服簽訂相關(guān)裝修管理協(xié)議，協(xié)助裝修客戶辦理繳納裝修的相關(guān)費(fèi)用和保證金等，做好費(fèi)用的詳細(xì)登記和記錄，并進(jìn)行存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 對進(jìn)場裝修辦理相關(guān)手續(xù)和記錄是否齊全，有無漏項，裝修現(xiàn)場的巡視記錄和對不合格項目的處理是否到位，處理結(jié)果有無客戶負(fù)責(zé)人的簽收確認(rèn)。 8 裝修管理流程圖 受理客戶裝修申請，按照施工管理規(guī)定作出施工重點(diǎn)，提醒并協(xié)助填寫施工相關(guān)表格 工程部對遞交的裝修圖紙及方案進(jìn)行審批 返回裝修單位重新修改 簽訂《施工消防安全協(xié)議 》指定防火負(fù)責(zé)人，裝修單位到市消防局審批，交物業(yè)公司備案 簽訂《裝修管理協(xié)議》 協(xié)助到財務(wù)繳納裝修相關(guān)費(fèi)用，辦理施工進(jìn)場手續(xù) 各部門不定時對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，對重點(diǎn)的隱蔽工程進(jìn)行檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時提出意見書并要求簽收 接收竣工驗(yàn)收申請，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，按照要求填寫竣工驗(yàn)收記錄 裝修單位報消防局驗(yàn)收 交物業(yè)公司備檔 將施工所有資料進(jìn)行存檔，并補(bǔ)充檔案目錄，驗(yàn)收合格后按規(guī)定時間退還裝修相關(guān)費(fèi)用 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 因北方干冷氣候特點(diǎn)，針對冬季應(yīng)注意防火、防寒、防凍的處理。 請各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項目的空置 房管理規(guī)程。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查各客服對重大問題和投訴每周是否召開專項工作討論會，總結(jié)工作的失誤，及時進(jìn)行彌補(bǔ)并做出處理報告報送物管部。 除正式回訪活動外，要求客服部將日常的回訪工作列入部門的日常工作計劃中，并且要求日?；卦L的客戶率要達(dá)到 40％以上，同時將日常的回訪內(nèi)容進(jìn)行記錄匯總后存檔，注意對日常回訪問題 的跟進(jìn)工作。 二、檢查內(nèi)容： 是否定期組織正式的回訪工作及日常的回訪工作，回訪中的問題有無進(jìn)行跟 進(jìn)，回訪內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確。 回訪的相關(guān)表格和跟進(jìn)記錄有無進(jìn)行統(tǒng)一訂裝存檔。 三、 職責(zé) 客服中心負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟蹤、督促和反饋客戶投訴。 五、 處理投訴工作的注意事項 客戶服務(wù)中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報修），應(yīng)立即按照《客戶報修》程序進(jìn)行處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求各客服主任親自主抓催款工作，對于拖欠款項的客戶要深入了解原因，組織相關(guān)部門解決，并繼續(xù)進(jìn)行催繳。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 (5) 各項目依據(jù) 費(fèi)用實(shí)收表 進(jìn)行再次催款，制定月份的 欠費(fèi)表 按紅線上報物業(yè)綜合部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 請客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的巡視制度。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求保持客戶水牌干凈整齊，具有準(zhǔn)確性、有效性，對已經(jīng)退房客戶的遺留水牌要及時進(jìn)行更改或填補(bǔ) 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。需要配制鑰匙時，要求逐級請示并注明配制原因，待批示后方可配制。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 發(fā)放已辦理完畢的證件時，要求客服部填寫《證件發(fā)放登記表》，并要求領(lǐng)證人簽字確認(rèn)。 23 （二）、補(bǔ)證要求： 若證件丟失要求丟失人及時到客服部補(bǔ)辦證件，并要求其丟失人重新提交相片、身份證復(fù)印件和繳納證件的工本費(fèi)及押金。 檢查存檔的資料是否清晰、整齊，是否按照一戶一檔制建檔。 要求客服人員詳細(xì)準(zhǔn)確的將所報修內(nèi)容等資料記錄在《維修工作令單》上，并在《客戶報修登記表》上進(jìn)行登記，同時迅速通知工程部取單維修。 檢查《工作令單》有無報修客戶對維修結(jié)果進(jìn)行的簽字確認(rèn)及維修人員的簽字，是否按要求填寫內(nèi)容，有無漏填漏項。 25 三、報修流程： 電話 來訪 反單 第十四章 出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容 一、工作要求： 當(dāng)客戶個人單手即可攜帶的物品離開大廈時，不需要持客戶公司證明或物品出門條。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 要求各客服主任每月不定時的對大廈外委公司進(jìn)行二至三次的抽查和檢查，親自對相關(guān)部門上報的評價報告進(jìn)行核實(shí)及參與意見的審批。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 28 第十六章 前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容 一、要求： 要求前臺接待人員接到客戶的來電、來訪時要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫《大廈來電、來訪登記表》，并根據(jù)其內(nèi)容及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 要求客服、客服部主管負(fù)責(zé)人隨 時對前臺人員的接待工作進(jìn)行檢查。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 要求客服人員指引客戶到財務(wù)部繳納相應(yīng)的有償服務(wù)費(fèi)用或由客服人員將有償服務(wù)費(fèi)用做入當(dāng)月交款通知單中。 。 如果客戶需要提供長期或固定的服務(wù)，要求客服人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、擬定相關(guān)資料或協(xié)議樣板，上報領(lǐng)導(dǎo)審批，待領(lǐng)導(dǎo)審批合格后與客戶簽訂相關(guān)的有償服務(wù)協(xié)議。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、檢查內(nèi)容： 檢查前臺工作人員對接待程序是否熟知。 當(dāng)前臺接待人員接待、接聽客戶投訴時，要求語言規(guī)范、態(tài)度親切、聽清楚投訴內(nèi)容、虛心接受客戶批評，不要隨意打斷客戶講話。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各客服對外委公司工作的相 關(guān)記錄是否齊全。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 當(dāng)客戶有搬遷意項時，要求客戶提前提交搬遷申請并填寫《大廈出門條》，客服部及時核實(shí)客戶的繳費(fèi)情況并開始執(zhí)行退租程序，同時核對出門證明手續(xù)是否 齊全。 檢查各項目的維修及時率與實(shí)際情況是否相符。 維修完成后工作單要有其維修人員的簽字和完成時間等的工作記錄，同時要請報修客戶對此次維修工作進(jìn)行評價和簽字確認(rèn)。 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的辦證規(guī)程。 四、檢查內(nèi)容： 檢查各客服的辦理證件制度和流程是否健全、完善。 三、 特殊情況要求： （一）、續(xù)證： 當(dāng)辦證人有續(xù)證要求時，客服部要提醒續(xù)證人重新繳納其續(xù)證的工本費(fèi)用及續(xù)證人的相片，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔后通知保安部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 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