【正文】 ......................................... 15 預(yù)期效果 ........................................................................................................... 17 預(yù)期變革的阻力 ................................................................................................. 19 檢 驗(yàn)計劃 .......................................................................................................... 21 第 3 章 實(shí)施變革 .......................................................................................................... 22 溝通變革 ........................................................................................................... 22 分派職責(zé) ........................................................................................................... 24 形成承諾 ........................................................................................................... 25 變革文化 ........................................................................................................... 26 限制阻力 ........................................................................................................... 27 第 4 章 鞏固變革 .......................................................................................................... 29 監(jiān)控進(jìn)展 ........................................................................................................... 29 審核假定條件 .................................................................................................... 30 保持沖勁 ........................................................................................................... 32 打好基礎(chǔ) ........................................................................................................... 33 評估變革管理能力 .......................................................................................................... 34 謀劃變革 引 言 在現(xiàn)代商業(yè)管理中，變革是取得成功的重要因素。 變革影響到我們生活 的方方面面：以積極的姿態(tài)迎接變革，用開明的思想努力發(fā)掘其中的積極因素，無論對個人或企業(yè)，都是把握未來的唯一途徑。 看看效果 初期變革帶來的積極方面，可能不如消極方面那么惹人注目。盡管還是勞動密集型，但手工作業(yè)相對變得更快、更清潔，也更少消耗體力。 社會方面的成因 社會、政治和人口方面的基本趨勢牽涉到每一個人，近年來 ，這類趨勢使行青年消費(fèi)者市場蓬勃發(fā)展，生活重心從社區(qū)轉(zhuǎn)向更為個人化的社會，以及老齡人口。這些逼迫企業(yè)做好準(zhǔn)備，以適應(yīng)任何層面的突然變革；同時也要求管理者深主動權(quán)遠(yuǎn)慮，在非常時期有應(yīng)付意外事件的計劃和資金。搞清楚所有可能的來源，不論變革不自何方，都有要以開放的姿態(tài)去迎接。如果競爭對手開發(fā)了一種新產(chǎn)品或降低了成本，消極的管理者會忽視變革或否認(rèn)它的重要性，而不會改變原有的生產(chǎn)方式；較好的管理者卻會抓住機(jī)會，重新審視市場和生產(chǎn)流程，比對手做得更好。當(dāng)然，變革不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者，也需要追隨者。 小提示 13： 分析變革時，要考慮短期和長期的背景。 急劇式的變革是一種突然發(fā)生、產(chǎn)生顯著效果的戲劇性的變革，例如逆轉(zhuǎn)公司的營銷策略來打開一個新市場。比如關(guān)閉你珍視的總部，意味著節(jié)流資金和開始變革；與每個人充分溝通，往往也是一場大變革；實(shí)施應(yīng)付危機(jī)的緊急措施也是如此。這種調(diào)整可能是一個漸進(jìn)的過程，也可能是一系列劇的跳躍，通常是兩 者的混合。 企業(yè)中的許多變革，不論漸進(jìn)式的還是急劇式的，都被獲得收益和擊敗對手的欲望所驅(qū)使。要建立新的 \適應(yīng)性的工作與思維方式，最佳途徑之一是形成一個“學(xué)習(xí)型企業(yè) ” 。任務(wù)是相當(dāng)復(fù)雜的，因?yàn)樽兏镄枰闹匦略u估是變革成功的關(guān)鍵。目標(biāo)越清晰，規(guī)劃就越好。將你的夢想用文字表達(dá)出來，再將文字轉(zhuǎn)變成具體的目標(biāo)，你將會有個不錯的基礎(chǔ)來規(guī)劃如何現(xiàn)它們。這樣規(guī)劃變革，作為預(yù)先確定最終目標(biāo)的一種手段，通常是相當(dāng)有效的，還能幫助你測量進(jìn)度。只有員工認(rèn)同企業(yè)文化并且相互認(rèn)同，一個企業(yè)的長期目標(biāo)才能達(dá)成。顧客總是對的：如果他們定要認(rèn)為你的產(chǎn)品是次品，那么這種信念就是真的，即使檢驗(yàn)證明它是假的。實(shí)施變革計劃后還要進(jìn)一步開展市場調(diào)研。不滿的雇員會很快離職，或者更糟糕 —— 敷衍了事。 ●確保詢問恰當(dāng)?shù)娜巳骸? ● 變革在戰(zhàn)略上的理由應(yīng)該廣泛地讓大家知道。 請調(diào)研一個商業(yè)實(shí)例來支持你提出的變革。 小提示 26： 集中注意少數(shù)真正舉足輕重的流程。他削減了許多產(chǎn)品和服務(wù)，引進(jìn)了新的系列，把通過總代理銷售變成直接賣給零售商，把銷售和企劃重組為一個部門，更換了一半的頂層管理者。接著需要清楚而有效地細(xì)分、量化和管理各組成部分。 為了預(yù)期一項(xiàng)規(guī)劃好的變革有多復(fù)雜，你得知道誰會受到影響。 ● 團(tuán)隊(duì)是幾乎每項(xiàng)變革的重要動力。這種路徑允許其他任務(wù)（ B 和 C ）在時間上有機(jī)動性，可以節(jié)省時間，但必須在關(guān)鍵路徑的某一時限之前完成，否則會影響項(xiàng)目的成功進(jìn)行。只要時機(jī)允許，要讓全體人員參與建立長期目標(biāo)和規(guī)劃變革，并且實(shí)施規(guī)劃。開一個團(tuán)隊(duì)工作會議，研究解決辦法并規(guī)劃變革。 要?dú)g迎 每一個人的意見。 規(guī)劃變革是一個機(jī)會，能使整個企業(yè)聯(lián)合起來，而這可能又會引發(fā)新的思維方式和進(jìn)一步的變革。 雖然讓人參與和向人授權(quán)很重要，但不要低估你自己能起的作用。在選擇咨詢專家時要貨比三家：注意他們以前的客戶，以及在咨詢專家離開后取得成功的情況。參項(xiàng)目承擔(dān)責(zé)任際經(jīng)歷是比空談好得多的授權(quán)方式。一項(xiàng)變革策略應(yīng)該包括短期的 — 快速的行動和可公認(rèn)的影響；中期的 — 現(xiàn)在引入、要到將來才有收益的變革；長期的 對項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施。持續(xù)的變革，顧名思義是不設(shè)置終點(diǎn)、對企業(yè)發(fā)展有長遠(yuǎn)眼光和旨在發(fā)展的變革。如果你的研究和分析表明，全面展開擬議中的變革會讓人們感到不知所措，那就應(yīng)該把變革分成階段，保證每一階段在前一階段完成后才開始。采用一目了然的方法來制訂計劃和時間進(jìn)度表，使它們保持清晰簡潔。 ● 目標(biāo)必須數(shù)目少但明確。這將幫助你和其他人監(jiān)控變革計劃的合理性，并在推行計劃時及時作出調(diào)整。她清楚地解釋計劃，以便讓人們最大程度地理解計劃并做出有用的反饋。 部門：人事 缺乏有經(jīng)驗(yàn)的員工；質(zhì)量檢驗(yàn)極少；時間進(jìn)度表非常緊（方法、骨 ） （脊柱） 機(jī)器：使用困難；安裝差；供應(yīng)靠不??；質(zhì)量次；材料。 “甘特 ” 圖 這張“甘特 ” 圖左邊列出了任務(wù)，右邊列出了人們的責(zé)任。 ● 已確立的工作流程幾乎總是還能改進(jìn)。必須核對收益是否超過不利條件，評估所有必要的基礎(chǔ)工作以及實(shí)施計劃的需求，準(zhǔn)備應(yīng)急計劃以防萬一。你務(wù)必與這些人討論你的初步計劃，盡可能多與他們聯(lián)絡(luò)，以便評估變革將如何影響他們，你又可以做些什么來滿足他們的需要。 小提示 53： 不要企圖收買人們來進(jìn)行變革。 ● 要全面考慮變革對企業(yè)內(nèi)處可能產(chǎn)生的后果。討論規(guī)劃中的變革時，以得（在顧客滿意、工作更有趣和責(zé)權(quán)更大這些方面）大于失（如工作負(fù)荷沉重）為重點(diǎn)。要確保計劃會給那些在崗者以承諾，并給下崗者以幫助。 承諾 反饋信息和觀察表明，變革熱情正在消失。 時間進(jìn)度表 上級、同級和下級似乎對變革的結(jié)果失去耐心。 小提示 56： 密切注意：如果表面沒有阻力，它可能隱藏著。 ● 一旦方案得到確立，付諸實(shí)施并收到成效，阻力便會減少。消極反應(yīng)的強(qiáng)度主要取決于現(xiàn)有的信任程度，因此在引入變革以前，一定要盡可能多地與每個人溝通和交換意見，來建立信任并讓人們準(zhǔn)備變革。） 如果沒有檢驗(yàn)與復(fù)核，計劃將會是有風(fēng)險的，并且?guī)缀醣厝粚?dǎo)致令人失望的結(jié)果。 一家公司的服務(wù)人員在拜訪客戶時，經(jīng)常為了重大維修需要回公司取部件。 小提示 61： 分析成績中的缺陷，并尋找其中的所有原因。（計劃削減 23％的費(fèi)用，實(shí)際削減了 5％的費(fèi)用。在實(shí)施方案的過程中，要細(xì)致地溝通，監(jiān)控進(jìn)程，為可能的變化做準(zhǔn)備。 向人們作簡介： 當(dāng)向其他人溝通變革計劃時，要 把書面材料和語言表達(dá)相結(jié)合，并在別人有要求時提供細(xì)節(jié)。 使人們熟悉變革的最佳途徑是行動，而不是討論。 使相關(guān)人群做好準(zhǔn)備，為即將到來的變革造勢，同時使他們作出承諾，支持變革。如果有些人可能反應(yīng)激烈，你不妨單獨(dú)通知他們，而不是集體通知。 小提示 68： 責(zé)備造成不良反應(yīng)的消息，而不要責(zé)備消息的傳遞者和聽眾。試運(yùn)用以下表達(dá)方式： “我非常抱歉沒有提前告訴你 —— 現(xiàn)在我 才有這個機(jī)會。 一個變革 代理人是對變革的熱衷者，他能向其他人傳遞熱情，因此在變革方案中承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。具備這種氣質(zhì)的人能激發(fā)別人對變革的渴望。例如，談話不小心可能導(dǎo)致商業(yè)損失（如泄露新產(chǎn)品計劃），在這種情況下必須絕對保密。 要傾聽變革代理人有關(guān)士氣和行為反應(yīng)的訴述。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立榜樣，顯示自己對變革宗旨和變革方案的承諾：準(zhǔn)備實(shí)踐你所宣揚(yáng)的，積極投入討論和實(shí)施。注意傾聽和采納人們的建議，這將增強(qiáng)動機(jī)，提高成績。 一個實(shí)施變革計劃的團(tuán)隊(duì)，要定期碰頭討論進(jìn)展。一定 要用你的講話和行動強(qiáng)化人們對變革的好處的認(rèn)識，強(qiáng)化人們對變革的承諾。 使人們支持變革項(xiàng)目，這對變革的成功至關(guān)重要。 要在變革代理人之間增進(jìn)同志關(guān)系。應(yīng)該細(xì)分一項(xiàng)變革方案的每個方面，把每個部分委托給專人。在任何變革，尤其在一項(xiàng)長期的變革中，持續(xù)的熱情是重要的。 ” “我很想提升你，但變地后的職位需要具有另一套技能的人。這種消息可能無法預(yù)期，也可能在預(yù)料之中，但無信紙如何要盡快把真相告訴 人們 —— 延遲宣布只能延長痛苦。在大型企業(yè)里，各個群體通常被逐級通知：頂層管理者向部門經(jīng)理介紹基本情況，部門經(jīng)理向小組長通報情況，小組長向 小組成中報情況。 通過使每個人參與變革、發(fā)表觀點(diǎn)和展來推進(jìn)變革方案?？刹捎脤ｎ}討論和會議的形式，讓管理者和職員一起研究和實(shí)施項(xiàng)目，在每個階段告知人們并讓他們加入。（同事進(jìn)一步提出觀點(diǎn)來討論；經(jīng)理在書面計劃中以詳述觀點(diǎn)來回答問題；同事認(rèn)真聽，在書面計劃上做記錄。不管人們是否參與規(guī)劃，都要用廣泛溝通的方法使他們盡快地全身心加入。當(dāng)一個變革計劃遇到強(qiáng)烈的反對意見時，要分析群體和 個人的反應(yīng)。不要把這些看作是計劃弱點(diǎn)的標(biāo)志 —— 一個健康的變革計劃應(yīng)該始終具有適應(yīng)性，并為進(jìn)一步的發(fā)展提供機(jī)會。 他們檢討了整個體制，發(fā)現(xiàn)電話診斷與以前的方式相比可以處理更多的客戶。 小提示 59： 在每一個可能的環(huán)境中，用實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)?zāi)愕挠媱?。如果你關(guān)于變革的理由是真實(shí)和無懈可擊的，那么你有最好的機(jī)會用事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持，你的計劃，預(yù)先制止?jié)撛诘淖钃稀? 消極反應(yīng)：在對變革的回應(yīng)中，人們大多會有一系列的情緒反應(yīng)。他們是感到?jīng)]有足夠的信息，還是害怕增加工作量，失去控制，失去地位，或失去工作？人們對于一場不期望發(fā)生的變革，往往遵循一種熟悉的模式。 部門間支持 沒有得到其他部門的足夠支持，如信息技術(shù)部門。 延誤 變革方案變得明顯地滯后于時間進(jìn)度表。 什么可能出錯 如何做準(zhǔn)備 溝通 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能或不愿與雇員作適當(dāng)溝通。 小提 示 55： 當(dāng)失業(yè)不可避免時，要避免情緒化。 ● 應(yīng)該識別和滿足對項(xiàng)目成敗至關(guān)重要的