【正文】 輪循環(huán) ， 產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高 。 過程質(zhì)量 ，可分為 開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量 、 制造過程質(zhì)量 、 使用過程質(zhì)量 與 服務(wù)過程質(zhì)量 四個子過程的質(zhì)量。 工作質(zhì)量： 一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保 證程度。 （三） 時間方面 的質(zhì)量特性 ? 機(jī)械零件的可靠性，產(chǎn)品使用過程中（電力供應(yīng)）的及時性以及使用費用等都極大地影響顧客的質(zhì)量評價。 ? 如 自行車等； ? （三）可比性： ? “ 質(zhì)量 ” 可用諸如 差、好或優(yōu)秀之類 的形容詞予以描述，這就是質(zhì)量的可比性。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為 3： 1； 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； ? 國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 據(jù) 1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上 605種主要商品中，供過于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。 前言 質(zhì)量是企業(yè)的生命 第一章 質(zhì)量管理的基本理論 ? 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 第二節(jié) 質(zhì)量管理 ? 第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 一、什么是質(zhì)量 ? 二、質(zhì)量的特性 ? 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 ? 四、質(zhì)量的職能（朱蘭質(zhì)量螺旋） 質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點。 國家統(tǒng)計局 1998年對全國百家億元商場 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。 1998年抽查奶粉，合格率只有 %。 ? “ 等級高 ” 和 “ 質(zhì)量好 ” 是兩個完全不同的概念。 （四） 安全方面 的質(zhì)量特性 ? 產(chǎn)品的使用不僅要 可靠、及時 ，更重要的是不能給顧客造成傷害和事故。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量在不斷地循環(huán)中 ， 不斷改進(jìn) ， 不斷突破 ， 永無止境 。 ? “ 科技以人為本 ” ； “ 人是一切前提的前提 ，人是一切根本的根本 ” 。 （ 4）質(zhì)量管理涉及面很廣 ? 橫向來說，它包括 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 資源分配 、 質(zhì)量計劃 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量改進(jìn) 等。 ? PDCA循環(huán)包含以下四個階段的基本工作內(nèi)容： P（ plan）階段 ? 制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法。 （三） PDCA循環(huán)的八個步驟 （ P8自學(xué) 1分鐘） ? PDCA的四個階段可分為八個步驟： ? 日本正是在二戰(zhàn)后，成功的應(yīng)用了 SPC等質(zhì)量管理技術(shù)，才使得日本的產(chǎn)品品質(zhì)及成本控制得到了飛速發(fā)展，日本經(jīng)濟(jì)的快速崛起也與之有很大關(guān)系。 ? 如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的 組織管理 工作，要對 設(shè)計、準(zhǔn)備 、制造、銷售 和 使用 等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理， ? 在新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢下，對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理向更高級的 全面質(zhì)量管理 發(fā)展。 （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求 長期 的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 ? TQM不局限于一個 工序 或 制造過程 ，而是貫穿于包括 市場調(diào)研 、 設(shè)計 、 研制 、 制造 、 檢驗 、銷售 、 運行 、 技術(shù)服務(wù) 和 維護(hù) 等產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)，形成和實現(xiàn)的全過程。 2023/3/26 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。 2023/3/26 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預(yù)防計劃。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。騾子根本不顧驢的乞求。 2023/3/26 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。 ? 在 產(chǎn)品制造 階段： 應(yīng)該采用 統(tǒng)計過程控制 （ SPC）和 統(tǒng)計過程診斷 （ SPD）等方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制。 （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 計量工作 ? 質(zhì)量信息工作 ? 質(zhì)量教育工作 ? 質(zhì)量管理小組活動 （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 P11 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 人們 制定標(biāo)準(zhǔn) 并有效地 實施標(biāo)準(zhǔn) 的一種有組織的活動過程稱為標(biāo)準(zhǔn)化。 質(zhì)量信息和情報工作包括： ? （ 1）國內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展?fàn)顩r。 質(zhì)量管理小組活動 ? 質(zhì)量管理小組（ QC小組）應(yīng)常年開展； ? 質(zhì)量管理小組大致一個月聚會兩次，一次約1—2小時； ? 每一個改進(jìn)主題以提出問題達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，不超過 6個月為宜。 （四）實施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序 ? 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)； ? 展開企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，自上而下層層展開，落實到每個部門、每個員工； ? 實施企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系 ； ? 評價企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。 ? 重視質(zhì)量成本的分析。 （二）日本質(zhì)量管理的特點 ? 開展全公司性的質(zhì)量管理 ? 實行質(zhì)量管理的審核制度 ? 重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn) ? 開展質(zhì)量管理小組活動 ? 靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法 ? 廣泛應(yīng)用新技術(shù) ? 開展全國范圍的 “ 質(zhì)量月 ” 活動 ? 開展全公司性的質(zhì)量管理 ? 日本的全面質(zhì)量管理其核心的是建立全公司范圍的質(zhì)量保證體系。 ? （ 2）教育方式各種多種多樣，除講課外，還采用實習(xí) ， 小組討論 等方式。 ? （ 2）質(zhì)量損失函數(shù)和穩(wěn)健性設(shè)計 ? 采用質(zhì)量損失函數(shù)度量給用戶造成的損失。 ? 國外市場分析目標(biāo)市場 所在國家 或地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，國民生產(chǎn)指標(biāo)，工業(yè)生產(chǎn)指標(biāo)等，以及同類產(chǎn)品主要出口國和出口公司的產(chǎn)品檔次、質(zhì)量、競爭特點等。 ? 工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的 核心內(nèi)容 , 是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的 主要體系 因素 。 （三）制造過程的質(zhì)量控制 ? 制造過程的質(zhì)量控制是指從 材料進(jìn)廠 到形成最終產(chǎn)品 的整個過程對產(chǎn)品 質(zhì)量的控制 ， 是產(chǎn)品質(zhì)量形成的 核心和關(guān)鍵 的控制階段 。 （ 2）成品 發(fā)運 到用戶手中的質(zhì)量管理； ? 如： 保證合同交貨期、裝卸安全、防止錯發(fā)等。 ? 如：交驗貨、收集用戶反饋信息、簽證材料。 三、產(chǎn)品銷售與使用過程的質(zhì)量管理 ? （一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 ? （二）用戶服務(wù)的質(zhì)量管理 （一）產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容 ? ： ? 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理 ， 是企業(yè) 質(zhì)量管理 從 生產(chǎn)制造過程 向市場 、 用戶以及 流通領(lǐng)域 和使用過程的延伸 。 工序能力的驗證 ? 工序能力是指能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力。 ? 企業(yè)應(yīng)通過 市場調(diào)查 ，征詢需求意見等多種途徑； ? 了解和確認(rèn)顧客的 需求 ，為產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計提供依據(jù) 。 （ 3）現(xiàn)場管理的 3N、 4M、 5S活動 ? 3N：不接受、不制造、不轉(zhuǎn)交不合格品； ? 4M：要求影響產(chǎn)品質(zhì)量的人、機(jī)器、材料和方法四大要素均處于最佳狀態(tài)； ? 5S：對現(xiàn)場 整理 、 整頓 、 清掃 、 清潔 和 自律 ，創(chuàng)造一個安全、清潔的環(huán)境，保證質(zhì)量，改善企業(yè)形象 . 開展全國范圍的 “ 質(zhì)量月 ” 活動。 ? （ 4）精神教育和知識培訓(xùn)相結(jié)合，通過培訓(xùn)注意企業(yè)文化 的培養(yǎng)。 ? 吸收中國的 “ 三參一改、三結(jié)合 ” ，鞍鋼做法。 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制 ? 在加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程控制的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào) 關(guān)鍵因素 的控制。 ? 把質(zhì)量工作交給專業(yè)的 檢驗人員 ，并組成專門的 檢驗部門 。 四、質(zhì)量目標(biāo)管理 ? （一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念 ? （二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點 ? （三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容