【正文】 ? 產品銷售的質量 職能 及其活動 ? （ 1）銷售環(huán)節(jié)的 質量職能 主要是： ? ① 確定 用戶和市場對產品的 需求 ； ? ②做好產品 宣傳 介紹，幫助用戶選型； ? ③做好產品 交付 準備工作； ? ④建立并保持 信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng) 的有效運行。 點、線、面結合 ? 以 關鍵工序 為質量控制點，以點為核心的 重要生產線 ， 以線為指導 ，運用各種 質量控制方法進行全面控制。 ? 靈活應用質量管理的統(tǒng)計方法。 ? 90年代以來，世界級的公司開始實施 6西格瑪 控制方案。 一個中心 就是以企業(yè)的總經營目標為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動。 ? （ 2）嚴格執(zhí)行計量器具的 檢定或標定 ，確保計量器具的質量。 結構、材料上的不安全因素。正是由于沒有認識到這個部門已不堪重負而需要幫助，即正是由于管理失當才導致了一個基本作業(yè)過程的崩潰。 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。 ? 全面經濟效益的管理 ? 經濟效益目的的 全面性 ? TQM的目的是在顧客滿意的前提下，使企業(yè)的所有成員及 社會受益 而且持續(xù)長久。 （ 3）強調 全員 的教育和培訓。 A P C D PDCA環(huán)的基本模型 （二） PDCA循環(huán)的特點 ? PDCA循環(huán)有三個特點： 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進 ? PDCA適用于企業(yè)各個方面的工作， 整個企業(yè) 存在整體性的一個大的 PDCA循環(huán)， 各自部門 又有各自的 PDCA循環(huán)，各個 技術組 還有更小的PDCA循環(huán)，形成了大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互聯(lián)系的體系。 （二）定義的釋義： （ 1）質量管理的職能是負責制定 質量方針及 其實施 。 ? 在ＴＱＭ的推行過程中，著名美國質量管理學家朱蘭（ Joseph ）也起了至關重要的作用，提出了著名的朱蘭螺旋，引入 “二八”原則 ，指出 “ ２１ 世紀是質量的世紀”。 服務質量： 是指服務要求得到滿足的程度。 ? 定義還包括以下幾個方面的內涵 ： ? （ 一 ） 動態(tài)性 ： ? 質量要求也是要 適時變化 的 ， 如修訂規(guī)范， 改進流程和方法 ， 開發(fā)新產品等 ， 以滿足顧客的需求和期望 。 ? 質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。 質量對于現(xiàn)代社會經濟發(fā)展有著重要的作用 ? 質量是市場競爭的焦點。 一、什么是質量 質量是 “ 一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ” 。 三、產品質量和綜合質量 （一）產品質量：就是 “ 產品 滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和 ” 。 ? 產品質量是否靠檢驗出來的？ ? 產品質量是否靠制造出來的？ 四、質量的職能 ? 所謂 質量的職能 ，是指在質量形成全過程中，為實現(xiàn)質量目標所必須發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。通常稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” 。 C（ check）階段 ? 對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)總結執(zhí)行過程中的經驗和問題。 （一）全面質量管理（ TQM）的定義 ? 一個組織以 質量 為中心 ， 以 全員參與 為基礎 ， 目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 。 管理對象的全面性 ? 管理對象的全面性，首先是指質量的全面性，不僅包括 產品質量 ，而且包括 工作質量 、 服務質量 及其相關 影響因素 的全面控制。很多計劃都是由于沒有能夠對人類資源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。 2023/3/26 課堂作業(yè) 以服務為例說明質量的內涵 內涵 產品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 ? 加強質量管理，必須自始自終都以 標準化 為工作依據(jù) ，抓好標準化工作。 四、質量目標管理 ? （一）質量目標管理的基本概念 ? （二）質量目標管理的特點 ? （三）質量目標管理的內容 ? （四）實施質量目標管理的程序 （一）質量目標管理的基本概念 ? 20世紀 50年代，美國著名質量管理專家彼得 ?德魯克提出“目標管理”的主張。 強調關鍵因素的控制 ? 在加強產品質量形成全過程控制的基礎上，強調 關鍵因素 的控制。 ? （ 4）精神教育和知識培訓相結合，通過培訓注意企業(yè)文化 的培養(yǎng)。 ? 企業(yè)應通過 市場調查 ，征詢需求意見等多種途徑； ? 了解和確認顧客的 需求 ，為產品的開發(fā)與設計提供依據(jù) 。 三、產品銷售與使用過程的質量管理 ? （一）產品銷售的質量管理的涵義和內容 ? （二）用戶服務的質量管理 （一）產品銷售的質量管理的涵義和內容 ? ： ? 產品銷售的質量管理 ， 是企業(yè) 質量管理 從 生產制造過程 向市場 、 用戶以及 流通領域 和使用過程的延伸 。 （ 2）成品 發(fā)運 到用戶手中的質量管理； ? 如： 保證合同交貨期、裝卸安全、防止錯發(fā)等。 ? 工藝準備是生產技術準備工作的 核心內容 , 是直接影響產品質量的 主要體系 因素 。 ? （ 2）質量損失函數(shù)和穩(wěn)健性設計 ? 采用質量損失函數(shù)度量給用戶造成的損失。 （二）日本質量管理的特點 ? 開展全公司性的質量管理 ? 實行質量管理的審核制度 ? 重視質量管理的教育和培訓 ? 開展質量管理小組活動 ? 靈活應用質量管理的統(tǒng)計方法 ? 廣泛應用新技術 ? 開展全國范圍的 “ 質量月 ” 活動 ? 開展全公司性的質量管理 ? 日本的全面質量管理其核心的是建立全公司范圍的質量保證體系。 （四）實施質量目標管理的程序 ? 制定企業(yè)的質量總目標； ? 展開企業(yè)質量總目標，自上而下層層展開，落實到每個部門、每個員工； ? 實施企業(yè)質量總目標，即根據(jù)企業(yè)質量方針和分目標，建立質量目標管理體系 ； ? 評價企業(yè)質量總目標。 質量信息和情報工作包括： ? （ 1）國內外有關的科技發(fā)展狀況。 ? 在 產品制造 階段： 應該采用 統(tǒng)計過程控制 （ SPC）和 統(tǒng)計過程診斷 （ SPD）等方法對生產過程進行控制。 2023/3/26 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。野公豬回答 :“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。 2023/3/26 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。 （ 6）強調謀求 長期 的經濟效益和社會效益。 （三） PDCA循環(huán)的八個步驟 （ P8自學 1分鐘） ? PDCA的四個階段可分為八個步驟： ? 日本正是在二戰(zhàn)后，成功的應用了 SPC等質量管理技術，才使得日本的產品品質及成本控制得到了飛速發(fā)展，日本經濟的快速崛起也與之有很大關系。 （ 4）質量管理涉及面很廣 ? 橫向來說，它包括 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 資源分配 、 質量計劃 、 質量保證 、 質量控制 、 質量改進 等。 ? 產品質量在不斷地循環(huán)中 ， 不斷改進 ， 不斷突破 ， 永無止境 。 產品質量 服務質量 過程質量 工作質量 質量 服務質量 是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 ? “ 等級高 ” 和 “ 質量好 ” 是兩個完全不同的概念。 國家統(tǒng)計局 1998年對全國百家億元商場 100種主要商品的調查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過 50%，名牌效應明顯，市場集中度提高。 前言 質量是企業(yè)的生命 第一章 質量管理的基本理論 ? 第一節(jié) 質量的定義 ? 第二節(jié) 質量管理 ? 第三節(jié) 企業(yè)的質量管理 第一節(jié) 質量的定義 ? 一、什么是質量 ? 二、質量的特性 ? 三、產品質量和綜合質量 ? 四、質量的職能（朱蘭質量螺旋） 質量是社會生活中最常見的概念之一，質量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質量排序）與最后三名的利潤比為 3： 1； 蓋洛普民意測驗公司調查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍； ? 國家監(jiān)督抽查產品合格率長期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國有、集體、私營企業(yè)的產品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率