【正文】 形成和發(fā)展 是循序漸進(jìn)的 螺旋式上升 運(yùn)動(dòng)過(guò)程 ， 13個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán) ， 每經(jīng)過(guò)一輪循環(huán) ， 產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高 。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。 過(guò)程質(zhì)量 ，可分為 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 、 制造過(guò)程質(zhì)量 、 使用過(guò)程質(zhì)量 與 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 四個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 工作質(zhì)量： 一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保 證程度。 產(chǎn)品 可包括服務(wù)、 硬件 、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無(wú)形；也可是非預(yù)期的。 （三） 時(shí)間方面 的質(zhì)量特性 ? 機(jī)械零件的可靠性，產(chǎn)品使用過(guò)程中（電力供應(yīng)）的及時(shí)性以及使用費(fèi)用等都極大地影響顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。 ? “ 與要求有關(guān) ” 是指與 顧客的要求 有關(guān)。 ? 如 自行車(chē)等； ? （三）可比性： ? “ 質(zhì)量 ” 可用諸如 差、好或優(yōu)秀之類(lèi) 的形容詞予以描述，這就是質(zhì)量的可比性。 ——ISO9000:2023 ? “固有 ” 是指事物 “ 與生俱來(lái) ” 的，特別是那種永久的性質(zhì)； ? “ 特性 ” 是說(shuō)明質(zhì)量存在于任何事物之中。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為 3： 1； 蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？ 車(chē)： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； ? 國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 ? 我們總是要說(shuō)，物美價(jià)廉，事實(shí)上，真正能做到物美價(jià)廉的很少，中國(guó)制造在廉價(jià)的同時(shí)，也頂著一頂這樣的帽子，那就是，質(zhì)量不好，大路貨，技術(shù)基礎(chǔ)差。 據(jù) 1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上 605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。 前言 質(zhì)量是企業(yè)的生命 第一章 質(zhì)量管理的基本理論 ? 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 第二節(jié) 質(zhì)量管理 ? 第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 一、什么是質(zhì)量 ? 二、質(zhì)量的特性 ? 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 ? 四、質(zhì)量的職能（朱蘭質(zhì)量螺旋） 質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類(lèi)企業(yè)永恒的主題。2023/3/26 質(zhì)量管理與可靠性 — 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 管理科學(xué)與工程學(xué)院 工業(yè)工程系 主講：王治國(guó) Email： ： 303832111 ?教材： 《 質(zhì)量管理與可靠性 》 羅國(guó)勛 主編 ?參 考 書(shū)： ： . 質(zhì)量管理與可靠性 .北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社 2023. . 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) .機(jī)械工業(yè)出版社 ,2023. 質(zhì)量管理 .機(jī)械工業(yè)出版社 ,2023. ?先修課程： 概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì) ?課程性質(zhì)： 專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課 學(xué)習(xí)要求 遵守紀(jì)律： ?不遲到早退，不曠課，課堂上不亂講話。 對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。 ? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng) 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷(xiāo)售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò) 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。 ? 大路貨 【 英文 】 ： staplegoods釋義質(zhì)量一般而銷(xiāo)路廣的貨物。 1998年抽查奶粉，合格率只有 %。 ? “ 滿足要求的程度 ” 是指產(chǎn)品的 固有特性 和 預(yù)期的要求 相比較。 ? “ 等級(jí)高 ” 和 “ 質(zhì)量好 ” 是兩個(gè)完全不同的概念。 ? 但是，顧客的表述常常是 感性 的、 模糊 的 ，因此需用 清晰 、 理性 、 技術(shù) 的語(yǔ)言表述顧客的需要，滿足顧客的需求，這就 需用 質(zhì)量特性。 （四） 安全方面 的質(zhì)量特性 ? 產(chǎn)品的使用不僅要 可靠、及時(shí) ，更重要的是不能給顧客造成傷害和事故。 硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性 （二）綜合質(zhì)量是 產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、 過(guò)程質(zhì)量 和 工作質(zhì)量 組合成的質(zhì)量總稱(chēng)。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 過(guò)程 是指 “ 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng) ” 。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保證程度。 ? 朱蘭（ ）提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量在不斷地循環(huán)中 ， 不斷改進(jìn) ， 不斷突破 ， 永無(wú)止境 。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是 企業(yè)內(nèi)部 行為的結(jié)果 。 ? “ 科技以人為本 ” ； “ 人是一切前提的前提 ，人是一切根本的根本 ” 。 ” 企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的職責(zé) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 （ 4）質(zhì)量管理涉及面很廣 ? 橫向來(lái)說(shuō)，它包括 戰(zhàn)略規(guī)劃 、 資源分配 、 質(zhì)量計(jì)劃 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量改進(jìn) 等。在講授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量知識(shí)的同時(shí)，他積極的灌輸 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) 的理念。 ? PDCA循環(huán)包含以下四個(gè)階段的基本工作內(nèi)容： P（ plan）階段 ? 制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法。 ? 案例分析： ? 確定課題 ? “ 提高空調(diào)機(jī)一次性裝機(jī)合格率 ” ， 由 %提高到 98%； ? 組成 QC小組； ? 現(xiàn)狀調(diào)查，如：前衛(wèi)板螺釘斷裂等 ； ? 原因分析 ， ? 制定對(duì)策 ? 實(shí)施 ? 檢查 ? 總結(jié) ? PDCA循環(huán)不是循環(huán)一次就結(jié)束了，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，不斷改進(jìn)，不斷完善。 （三） PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 （ P8自學(xué) 1分鐘） ? PDCA的四個(gè)階段可分為八個(gè)步驟： ? 日本正是在二戰(zhàn)后，成功的應(yīng)用了 SPC等質(zhì)量管理技術(shù)，才使得日本的產(chǎn)品品質(zhì)及成本控制得到了飛速發(fā)展，日本經(jīng)濟(jì)的快速崛起也與之有很大關(guān)系。 ? 產(chǎn)品性能的 高級(jí)化 、 結(jié)構(gòu)的 復(fù)雜化 和品種規(guī)格的多樣化 ， 對(duì)產(chǎn)品的可靠性和安全性提出了越來(lái)越高的要求 。 ? 如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的 組織管理 工作，要對(duì) 設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備 、制造、銷(xiāo)售 和 使用 等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理， ? 在新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理向更高級(jí)的 全面質(zhì)量管理 發(fā)展。 （ 2）強(qiáng)調(diào)組織內(nèi) 所有部門(mén) 和 所有層次 的人員參與。 （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求 長(zhǎng)期 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ? 因此，質(zhì)量管理活動(dòng)必須是所有部門(mén)的人員都參加的 “ 有機(jī) ” 組織 的系統(tǒng)性活動(dòng)。 ? TQM不局限于一個(gè) 工序 或 制造過(guò)程 ，而是貫穿于包括 市場(chǎng)調(diào)研 、 設(shè)計(jì) 、 研制 、 制造 、 檢驗(yàn) 、銷(xiāo)售 、 運(yùn)行 、 技術(shù)服務(wù) 和 維護(hù) 等產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)，形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。 全面運(yùn)用各種管理方法的管理 ? 綜合運(yùn)用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)、工業(yè)工程學(xué)、價(jià)值工程、系統(tǒng)工程、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù) 等一切有效的科學(xué)方法和管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2023/3/26 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺。 2023/3/26 給貓掛個(gè)鈴鐺的故事的啟示 讓我們?cè)倩氐酱髅髻|(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。說(shuō)著容易做起來(lái)難。野公豬回答 :“如果敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了”。而故障是由于沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行維修造成的。騾子根本不顧驢的乞求。騾子就代表管理者。 2023/3/26 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可