【正文】 2023/3/26 質(zhì)量管理與可靠性 — 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì) 管理科學(xué)與工程學(xué)院 工業(yè)工程系 主講：王治國 Email： ： 303832111 ?教材： 《 質(zhì)量管理與可靠性 》 羅國勛 主編 ?參 考 書： ： . 質(zhì)量管理與可靠性 .北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社 2023. . 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) .機(jī)械工業(yè)出版社 ,2023. 質(zhì)量管理 .機(jī)械工業(yè)出版社 ,2023. ?先修課程： 概率論與數(shù)理統(tǒng)計 ?課程性質(zhì)： 專業(yè)基礎(chǔ)課 學(xué)習(xí)要求 遵守紀(jì)律： ?不遲到早退，不曠課，課堂上不亂講話。 ?曠課 2課時以上者報學(xué)院。 作業(yè)要求： ?按時完成作業(yè)、交作業(yè)，嚴(yán)禁抄襲 !!！ ? 提倡課前預(yù)習(xí)、課后復(fù)習(xí)； ? 平時 1／３ 缺課， １／２ 作業(yè)不交，平時成績不及格， 取消 考試資格。 前言 質(zhì)量是企業(yè)的生命 第一章 質(zhì)量管理的基本理論 ? 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 第二節(jié) 質(zhì)量管理 ? 第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量的定義 ? 一、什么是質(zhì)量 ? 二、質(zhì)量的特性 ? 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 ? 四、質(zhì)量的職能（朱蘭質(zhì)量螺旋） 質(zhì)量是社會生活中最常見的概念之一，質(zhì)量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 對質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個顯著特點。質(zhì)量問題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。 質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用 ? 質(zhì)量是市場競爭的焦點。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。 ? 質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。 ? 質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。 ? 質(zhì)量是人民生活的保障。 據(jù) 1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上 605種主要商品中，供過于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。 國家統(tǒng)計局 1998年對全國百家億元商場 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場集中度提高。 這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。 中國制造 ? “made in China”的標(biāo)簽 ? 如果你問一個外國人，對中國制造的印象如何？那么無疑就是，“廉價”，就像德國制造給人以“質(zhì)量好”，日本制造給人以“技術(shù)領(lǐng)先”一樣，“廉價”是中國制造的一個標(biāo)簽。 ? 我們總是要說，物美價廉，事實上，真正能做到物美價廉的很少，中國制造在廉價的同時，也頂著一頂這樣的帽子，那就是，質(zhì)量不好，大路貨，技術(shù)基礎(chǔ)差。 ? 大路貨 【 英文 】 ： staplegoods釋義質(zhì)量一般而銷路廣的貨物。 popular goods of dependable quality ? 70年代，普遍認(rèn)為 “ 對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵 ” 。 ? 90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自 “ 顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量 ” 的領(lǐng)先地位。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤比為 3： 1； 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； ? 國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 1998年抽查奶粉，合格率只有 %。 質(zhì)量立法： ? 《 反不當(dāng)競爭法 》 ? 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ? 《 質(zhì)量振興綱要 》 （ 1996~2023）； 提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過 5至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新的臺階。 一、什么是質(zhì)量 質(zhì)量是 “ 一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ” 。 ——ISO9000:2023 ? “固有 ” 是指事物 “ 與生俱來 ” 的，特別是那種永久的性質(zhì)； ? “ 特性 ” 是說明質(zhì)量存在于任何事物之中。 ? “ 滿足要求的程度 ” 是指產(chǎn)品的 固有特性 和 預(yù)期的要求 相比較。 ? 定義還包括以下幾個方面的內(nèi)涵 ： ? （ 一 ） 動態(tài)性 ： ? 質(zhì)量要求也是要 適時變化 的 ， 如修訂規(guī)范， 改進(jìn)流程和方法 ， 開發(fā)新產(chǎn)品等 ， 以滿足顧客的需求和期望 。 ? （ 二 ） 相對性： ? 針對不同區(qū)域的自然條件 、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、 技術(shù)發(fā)達(dá)程度 、 文化傳統(tǒng)習(xí)慣等諸方面的因素 ，提供具有不同性能的產(chǎn)品 。 ? 如 自行車等； ? （三）可比性： ? “ 質(zhì)量 ” 可用諸如 差、好或優(yōu)秀之類 的形容詞予以描述，這就是質(zhì)量的可比性。 ? “ 等級高 ” 和 “ 質(zhì)量好 ” 是兩個完全不同的概念。 ? 如：一支金筆的質(zhì)量可能很差，一支普通的簽字筆質(zhì)量都很好，由此知：評價產(chǎn)品質(zhì)量必須將比較的對象限制在 同一 “ 等級 ” 。 二、質(zhì)量的特性 ? 質(zhì)量特性的定義： ? 質(zhì)量特性是 產(chǎn)品 、 過程 與 要求有關(guān)的 固有特性。 ? “ 與要求有關(guān) ” 是指與 顧客的要求 有關(guān)。 ? 但是，顧客的表述常常是 感性 的、 模糊 的 ，因此需用 清晰 、 理性 、 技術(shù) 的語言表述顧客的需要，滿足顧客的需求，這就 需用 質(zhì)量特性。 ? 質(zhì)量特性可分為以下 幾種類型 ： （一） 技術(shù)性 的質(zhì)量特性 ? 如機(jī)械零件的剛性，汽車的性能等。 （二） 心理方面 的質(zhì)量特性 ? 心理方面的質(zhì)量特性反映了顧客的心理感覺和審美價值，如汽車象征的地位、服裝的式樣。 （三） 時間方面 的質(zhì)量特性 ? 機(jī)械零件的可靠性，產(chǎn)品使用過程中（電力供應(yīng)）的及時性以及使用費(fèi)用等都極大地影響顧客的質(zhì)量評價。 （四） 安全方面 的質(zhì)量特性 ? 產(chǎn)品的使用不僅要 可靠、及時 ，更重要的是不能給顧客造成傷害和事故。 （五） 社會方面 的質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性不僅僅要考慮顧客的需要，還要 注重法律 、 法規(guī) 、 環(huán)保 以及 社會倫理 等有關(guān)社會整體利益方面的要求。 三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量 （一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是 “ 產(chǎn)品 滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和 ” 。 產(chǎn)品 可包括服務(wù)、 硬件 、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無形；也可是非預(yù)期的。 硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時間性 （二）綜合質(zhì)量是 產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、 過程質(zhì)量 和 工作質(zhì)量 組合成的質(zhì)量總稱。 服務(wù)質(zhì)量： 是指服務(wù)要求得到滿足的程度。 過程質(zhì)量： 是指過程要求得到滿足的程度。 工作質(zhì)量： 一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保 證程度。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 過程 是指 “ 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動 ” 。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。 過程質(zhì)量 ，是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和。 過程質(zhì)量 ，可分為 開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量 、 制造過程質(zhì)量 、 使用過程質(zhì)量 與 服務(wù)過程質(zhì)量 四個子過程的質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)、使用和衰亡的過程。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗出來的？ ? 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出