客戶關(guān)系管理3-客戶終生價(jià)值及其管理(完整版)
【正文】 牌 C的客戶終生價(jià)值的變化。 P11表示下次仍購(gòu)買品牌1的可能性， P12表示下次購(gòu)買品牌 2的可能性，以此類推。要了解客戶支出分配，首先必須研究購(gòu)買變換。1945 CLVb1=165。400，客戶第一次購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格 Po=165。第 3章 客戶終生價(jià)值及其管理 2 3 4 5 6 第一節(jié) 顧客價(jià)值理論 ?顧客價(jià)值理論 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 ?顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 18 19 20 21 22 ?第二節(jié) 顧客價(jià)值分析與度量 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 三、顧客終生價(jià)值的組成 ? CLV =CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 37 ? CLV1：客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來的收益； ? CLV2：以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益； ? CLV3：交叉銷售帶來的收益。2023，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入 In=165。1556 – 采用模型三： CLVa2=165。購(gòu)買變換可從兩個(gè)方面來觀察。 – 矩陣中最左面一列表示本次購(gòu)買各種品牌的客戶在下次購(gòu)買時(shí)如何轉(zhuǎn)換到購(gòu)買品牌 1的情形。 61 ? 則： SA1=54%、 SB1=31%、 SC1=15% ? SA2=%、 SB2=%、 SC2=% ? 同理可得： CLVA=， CLVB=，CLVC= ? 當(dāng)其他品牌轉(zhuǎn)換到品牌 A的概率提高，品牌A的客戶終生價(jià)值將提高；其他品牌轉(zhuǎn)換到品牌 B的概率降低，品牌 B的客戶終生價(jià)值會(huì)降低。100，用模型一和模型二分別計(jì)算客戶的終生價(jià)值？ 4. 設(shè)客戶 A、客戶 B與公司保持交易時(shí)間均為 10年，公司期望每年從客戶 A處增加的收入為 Ina=165。 – 美 .菲利普（ Diane M. Philips）和巴格特爾（ Hans Baumgartner）采用實(shí)驗(yàn)法同時(shí)檢驗(yàn)過客戶期望、產(chǎn)品實(shí)績(jī)、期望與實(shí)績(jī)之差、客戶的正面情感、負(fù)面情感與客戶滿意程度的關(guān)系。 86 客戶滿意度指數(shù)模型（續(xù)） ? 6個(gè)潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成 – 預(yù)期質(zhì)量 – 感知質(zhì)量 – 感知價(jià)格 – 顧客滿意 – 度顧客報(bào)怨 – 顧客忠誠(chéng)度 87 客戶滿意度指數(shù)模型（續(xù)） ? 客戶（顧客）滿意度指數(shù)（ CSI）模型 88 客戶忠 誠(chéng)分析 客戶忠誠(chéng)分析 89 客戶忠誠(chéng)類型分析 –壟斷忠誠(chéng) –惰性忠誠(chéng) –價(jià)格忠誠(chéng) –激勵(lì)忠誠(chéng) – 超值忠誠(chéng) 90 分析超值忠誠(chéng)的行為 – （ 1）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。 – 種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無(wú)疑加大了產(chǎn)品 /服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的難度。 3. 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。 – （ 3）客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購(gòu)買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。 – CL實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性， CL是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。550,但每年用于客戶 A的直接服務(wù)成本為Csa=165。而基于客戶支出分配的模型更從企業(yè)與客戶的關(guān)系緊密程度來討論客戶的終生價(jià)值，有效地動(dòng)態(tài)反映客戶終生價(jià)值，對(duì)企業(yè)開展客戶關(guān)系管理更有幫助。 – 有了轉(zhuǎn)換矩陣就能計(jì)算出客戶的支出分配 。第二：考慮購(gòu)買轉(zhuǎn)換。 50 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ?案例分析結(jié)論 – 合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶終生價(jià)值評(píng)估有很大的影響。10 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 48 [例 ]模型求解 ? 采用模型一 ： ＝ ＝ 3975 ? 采用模型三： ＝ =3506
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