客戶關(guān)系管理-客戶生命周期(完整版)
【正文】 和 C的支出分配為？ ???????????M ? 例 4 設(shè)用一年作為分析的時間周期，企業(yè)計劃的計算長度為 2，即兩年， r=9%,Ft=1,表示一年購買一次，客戶在每個時間 t內(nèi)每筆購買的平均貢獻(xiàn)都一樣，均為 500， SA0=60%,SB0=30%, SC0=10%(SA0表示客戶在 t＝ 0時間周期中購買品牌 A的支出分配，依此類推 ) ? 用例 3的轉(zhuǎn)換矩陣計算品牌 A的客戶終生價值。 167。 各階段的特點 ? 階段一 客戶是潛在客戶 ? 階段二 客戶是新客戶 ? 階段三 客戶是老客戶 ? 階段四 客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶 階段一 客戶是潛在客戶 ? 最初，當(dāng)一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時，他就表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。 ? 特征是：詢問。 客戶終生價值的組成 ? CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 ? CLV指客戶在一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和； ? CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益； ? CLV2指以后客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益； ? CLV3指交叉銷售帶來的收益； ? CLV4指服務(wù)成本降低、提高營銷效率帶來的收益； ? CLV5指推薦收益； ? CLV6指對價格的敏感性降低所獲得的收益。 ? 計算的時間長度 ? 貼現(xiàn)率 ? 客戶的維系率 ? 產(chǎn)品被提及率 ? 客戶的收入的變化 ? 客戶關(guān)系的維系成本 ? 營銷費用 ? 其它 計算的時間長度 ? 與 CLV成正比 ? 如只考慮一個周期， CLV=CLV1 ? CLV CLV CLV CLV CLV6隨著時間增長而增長 貼現(xiàn)率 ? CLV的簡單計算公式 ?CLV表示一個忠誠客戶給企業(yè)帶來的當(dāng)前收入 ?R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 ?r表示貼現(xiàn)率 ?n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) ? 貼現(xiàn)率與 CLV成反比 ? ?rrRCLVn???????????????11
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