【正文】 客讓渡價值圖 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 顧客總價值 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 顧客總成本 顧客讓渡價值 客戶讓渡價值模型 顧客讓渡價值的 構(gòu)成要素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客讓渡價值 顧客總價值 —— 顧客總成本 顧客讓渡價值 客戶讓渡價值 麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值 ?麥當(dāng)勞的人員價值 麥當(dāng)勞的員工分為兩類：經(jīng)理和員工 。 你的故事在哪里？ 什么是客戶價值？ ?滿足并超越客戶的期望就是客戶價值！ 總結(jié)：為什么要做客戶價值？ ?對于企業(yè) 客戶價值可以保你不死 客戶價值可以讓你強(qiáng)大 ?對于員工 客戶價值讓你成長和提升 結(jié)論 ? 有客戶價值 ,企業(yè)基業(yè)長青 ,沒有客戶價值,注定死亡 . ? 有客戶價值 ,執(zhí)行才有方向 ,成長才有動力,客戶價值是執(zhí)行人才的信仰 . ? 執(zhí)行團(tuán)隊是一個敬畏客戶，超越客戶價值期望的團(tuán)隊！ 分項任務(wù) 任務(wù) 任務(wù) 引例：愛普生 服務(wù)創(chuàng)造客戶價值 愛普生是如何創(chuàng)造客戶的價值的？ ? 創(chuàng)新理念，變被動為主動 ? 善于了解客戶的需求 ? 提供行業(yè)主動服務(wù) “ 創(chuàng)造客戶價值是我們努力的方向 ” ——小池清文 引例：愛普生 服務(wù)創(chuàng)造客戶價值 愛普生是如何創(chuàng)造客戶的價值的？ ? 創(chuàng)新理念，變被動為主動 ? 善于了解客戶的需求 ? 提供行業(yè)主動服務(wù) “ 創(chuàng)造客戶價值是我們努力的方向 ” ——小池清文 引例啟示 ? 從本例中可以看出，愛普生公司為了 ―創(chuàng)造客戶價值 ‖，采用了各種方法，例如，通過設(shè)置各種互動渠道獲取客戶需求；想法設(shè)法提高企業(yè)的售后服務(wù)水平；開展有針對的大客戶服務(wù)方案等。整個摩托羅拉的機(jī)票業(yè)務(wù)量非常非常的大，所以就不斷有各種各樣的機(jī)票代理公司來找摩托羅拉，希望能承接這個業(yè)務(wù)。 ?“ 請麻煩您把原來的那塊電池寄回來 ， 郵資到付就可以了 。 ? 等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。 ? 同事敦促我聯(lián)系戴爾 ， 在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費(fèi)更換的 。 ? IBM客戶價值觀點(diǎn)描述 ： 核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負(fù)責(zé) ? 通用汽車 對客戶充滿狂熱的激情 ? ??? 優(yōu)秀公司說：把客戶當(dāng)成是使命，是企業(yè)核心價值觀！ ? 什么是客戶價值？ ?為什么強(qiáng)調(diào) ” 客戶價值至高無上 ”? ?如何做客戶價值的 ?—— 以錫恩公司為例 信仰值得為之付出所有！ 錫恩對客戶價值的理解： 為客戶提供價值是我們不懈的追求，它值得我們?yōu)橹冻鏊校? 客戶價值要從心開始 ? 一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 1999年 3月，法院終審判決三株公司獲勝，但此時三株帝國已經(jīng)陷入全面癱 瘓狀態(tài)。 其家屬隨后向三株公司提出索賠。三株在全國所有大城市、省會城市和絕大部分地級市注冊了 600個子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有 2023個辦事處和13000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站。 ? 2023年 2月達(dá)到 600家。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了12,800,000（ 128000000 10%）美元的利潤 ，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。因為事隔 5年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們?nèi)匀黄诖阃锤那胺恰? ? 至 2023年，集團(tuán)擁有 11家子公司、員工達(dá)1100名。一家 20年的公司， 能保持這樣的增長幅度實屬不易。 萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價值 ? “ 有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都 當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡 。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到 精神和情感上的報償。 ? 在西雅圖這樣的城市，平均每 9400位 居民就擁有一家星巴克。 ? 在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年 500家新店 的增速，而今年它突然提速了兩倍。 ? 咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。 ? 星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗 ? 我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)， 我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價值 ，在這部分價值中，我們在享受物質(zhì)帶來的快樂同時也購買了服務(wù)和體驗。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。在最初的上市公司里 面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有。 900萬日元是如何成為滅頂之災(zāi) ? 1995年 3月，第一次 “ 牛奶中毒事件 ”，東京近 200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2023年 6月，第二次 “ 牛奶中毒事件 ”，中毒人數(shù)高達(dá) 。 ? 隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠(yuǎn)失去了人們的信任，永遠(yuǎn)失去了改過的機(jī)會。 ? 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出 6倍 .一個不滿意的客戶 ,他平均會向 5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受 . ? 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的 1/關(guān)系保持率增加 5%，可能使企業(yè)利潤增長 85% ? 客戶忠誠度下降 5%，企業(yè)利潤則下降25% ,把客戶的滿意度提高 5%，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加 1倍 ? 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦…… ? 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 客戶忠誠的價值 肯德基的 ―中國史 ‖ ? 1987年 11月 12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。 ? 至今肯德基已在全中國 200多個城市 開設(shè)了 1000多家餐廳， 2023年，肯德基 ―涉紅 ‖，一時間沸沸揚(yáng)揚(yáng) 3月 15日 ，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有 “ 蘇丹紅一號 ” ，百勝集團(tuán)為此向消費(fèi)者道歉，并宣布在全國范圍內(nèi) 停售這兩款產(chǎn)品 。吸納了 15萬銷售人員。財大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅決聲稱是消費(fèi)者自身問題。三株的 200多個子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國銷 售基本停止。 ? 鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就 “ 啪 ” 地一聲打開了。 我不大相信 ， 而且自己也不報太大的期望 ， 心想不如自己掏 600塊錢換新的算了 。 ? 相機(jī)放在上海一個多月，還沒修好。 可以嗎 ？ ” 天哪 ！ 當(dāng)然沒問題了！ 讓我付郵資我都干！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第四次感動：這一切都不是在做夢 ?只用 1： 45， 我坐在辦公室里問題就解決了 ， 而且我的心理預(yù)期一次又一次地被突破 。其中有一家，業(yè)務(wù)員是個女孩子，非常的執(zhí)著。許多公司的實踐已經(jīng)證明，只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的 ―客戶感受價值 ‖，公司才能在市場中獲取更多的利潤，也才能保持大量的忠誠客戶。 經(jīng)理分為餐廳經(jīng)理、第一副經(jīng)理、第二副經(jīng)理和見習(xí)經(jīng)理 。 麥當(dāng)勞有一套準(zhǔn)則來保證員工行為規(guī)范： OTM(營業(yè)訓(xùn)練