以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一模式(完整版)
【正文】 戶經(jīng)理制”也正是我們整個營維合一服務(wù)管理的亮點所在。 （一）轉(zhuǎn)變觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念 實行線路資料和技術(shù)檔案電子化 ， 提高資料準(zhǔn)確率； 全面開展交接箱的整治工作 ， 核對所有配線資料； 全面整治桿路和吊線； 有重點有針對性地開展下戶線整治和日常維護工作； 加強光纜整治 、 維護和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作等 。 三是隨著中國電信以外的其他各大運營商的誕生 ，加之國外電信公司蜂擁而至 ， 搶灘國內(nèi)市場 ， 競爭局面呈現(xiàn)出前所未有的激烈態(tài)勢 。 近年來，湖南省電信公司銳意進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，在市場開發(fā)、營銷渠道建設(shè)、用戶服務(wù)方面均取得了不俗的成績，截止 2023年底，其所服務(wù)的用戶群已突破 1000萬大關(guān)。 全公司現(xiàn)有員工 18200人 ， 固定資產(chǎn)總值 227億元 。 一是由于歷史原因，一直以來電信企業(yè)的營銷體系和維護體系都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務(wù)工作相對被動和滯后，用戶滿意度一直難以提升。 三是實行績效考核和按質(zhì)取酬 。 目前省會長沙共設(shè)六個營維處 。 片區(qū)客戶經(jīng)理還有義務(wù)提供責(zé)任片區(qū)內(nèi)的各種商業(yè)動向 ， 例如 ， 當(dāng)有新的建筑動工 、 新的商業(yè)區(qū)籌建等等商機出現(xiàn)時 ， 都要及時將情況反映上去 ， 幫助企業(yè)將通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及時延伸到新的區(qū)域 。 過去 ， 電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求 （ 如希望裝機 、開通來電顯示 、 寬帶業(yè)務(wù) 、 移機等 ） 時 ， 必須親自前往營業(yè)廳 ， 填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單 ， 受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線路維護中心 ， 線路維護中心指定就近的維護處處理該受理單 ， 維護處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障 ， 也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決 。 每個社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護信息中心的主服務(wù)器 。 （ 八 ） 建立健全激勵約束機制 二、營維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營維合一服務(wù)管理的顯著成效 2023年 ， 中國電信集團組織的全國電信用戶滿意度評價 ，湖南在全國排位第 25位 ， 2023年湖南在全國排位第 9位 ， 2023年湖南在全國排位第 3位 。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破 954萬戶和 174萬戶 。到目前為止，已經(jīng)有 15個省電信公司下屬的 30多個地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營維合一服務(wù)管理的實施經(jīng)驗。 （二）促進(jìn)了電信市場快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟效益 業(yè)務(wù)收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 （ 一 ） 提高了企業(yè)營銷服務(wù)水平 ， 提升了用戶滿意度 14660 14797 15003 156091350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年
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