【正文】 業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長(zhǎng) 。各社區(qū)服務(wù)部和各營(yíng)維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息 、 收入完成情況 、 片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)狀況等信息 ， 及時(shí)考核 、 適時(shí)分析 ， 確定營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo) ， 指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展?fàn)I銷服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營(yíng)維處也可以通過信息終端及時(shí)對(duì)信息平臺(tái)的各項(xiàng)資料進(jìn)行同步更新 ， 確保數(shù)據(jù)的一致性和時(shí)效性 。 片區(qū)客戶經(jīng)理還肩負(fù)本職工作以外的 “ 親情服務(wù) ”使命 。 具體做法如下 : 我們通過動(dòng)員大會(huì) 、 誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活動(dòng) ， 使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營(yíng)維合一服務(wù)管理勢(shì)在必行 。 主要提供國(guó)內(nèi) 、 國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù) ， 基于固定網(wǎng)絡(luò)的語音 、 數(shù)據(jù) 、 圖像及多媒體通信與信息服務(wù) ， 以及相關(guān)的系統(tǒng)集成 、 技術(shù)開發(fā)等服務(wù) 。盡管 20世紀(jì) 80年代以來經(jīng)過多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過代辦體系和專職大客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門服務(wù)，營(yíng)銷界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。 （ 四 ） 調(diào)整組織機(jī)構(gòu) ， 實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制 下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。 （ 五 ） 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程 ， 方便廣大用戶 實(shí)行營(yíng)維合一之后 ， 用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時(shí)間內(nèi)上門排除故障 ， 響應(yīng)非常及時(shí) 。 （ 一 ） 提高了企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平 ， 提升了用戶滿意度 14660 14797 15003 156091350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年四季度2003年一季度2003年二季度用戶投訴率明顯下降。到目前為止，已經(jīng)有 15個(gè)省電信公司下屬的 30多個(gè)地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營(yíng)維合一服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 （ 八 ） 建立健全激勵(lì)約束機(jī)制 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 2023年 ， 中國(guó)電信集團(tuán)組織的全國(guó)電信用戶滿意度評(píng)價(jià) ，湖南在全國(guó)排位第 25位 ， 2023年湖南在全國(guó)排位第 9位 ， 2023年湖南在全國(guó)排位第 3位 。 過去 ， 電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求 （ 如希望裝機(jī) 、開通來電顯示 、 寬帶業(yè)務(wù) 、 移機(jī)等 ） 時(shí) ， 必須親自前往營(yíng)業(yè)廳 ， 填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單 ， 受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達(dá)線路維護(hù)中心 ， 線路維護(hù)中心指定就近的維護(hù)處處理該受理單 ， 維護(hù)處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障 ， 也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決 。 目前