【正文】 d： 最終使用者或公司 顧客是產(chǎn)品或勞務(wù)最終使用者或公司，而不是那些將產(chǎn)品專(zhuān)售給使用者的人。 Merlin Stone： 獲得新客戶(hù)的成本將比留住舊客戶(hù)的成本為高。 本研究旨在探討企業(yè)如何運(yùn)用資訊科技來(lái)經(jīng)營(yíng)與顧客的關(guān)係並提供顧客服務(wù)。 個(gè)案研究對(duì)象：世華聯(lián)合商業(yè)銀行。 顧客關(guān)係管理的發(fā)展 文獻(xiàn)探討 留住顧客。 ?重複購(gòu)買(mǎi)。 ?Kalakota： 整合銷(xiāo)售、行銷(xiāo)、及服務(wù)策略，並建立在合作及行動(dòng)上。 ?在公司及有大量交易的顧客間創(chuàng)造出親密關(guān)係。 ?銷(xiāo)售予顧客： 透過(guò)不同的銷(xiāo)售管道 銷(xiāo)售予顧客。 研究方法 以個(gè)案研究「 Case Study」 作為研究的方法。 ?讓服務(wù)資源得到最適當(dāng)?shù)姆峙?，以較 多的資源服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的客戶(hù)。 有效的 Data Mining是從乾淨(jìng)的 Data Warehouse中挖掘出來(lái)的，若能有效地建置乾淨(jìng)的 Data Warehouse， 則才能 Mining出有用的資料。 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 分為客戶(hù)面、行銷(xiāo)面、經(jīng)營(yíng)績(jī)效面、風(fēng)險(xiǎn)管理面 與多管道客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)整合 主要希望將客戶(hù)評(píng)價(jià) (Customer Profiling)的後臺(tái)分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 建立分析模型 ?客戶(hù)貢獻(xiàn)或客戶(hù)價(jià)值分析模型 ?風(fēng)險(xiǎn)分析模型 ?信用評(píng)等分析模型 ?族群分析模型 ?行為分析模型 ?詐欺預(yù)測(cè)分析模型 ?客戶(hù)流失分析模型 ?經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析模型 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 ?客戶(hù)面 客戶(hù)有大額的金額異動(dòng)：有固定金額之流入：客戶(hù)流失之前兆有哪些：客戶(hù)往來(lái)通路習(xí)性分析等 … ?行銷(xiāo)面 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析：客戶(hù)流失分析：客戶(hù)往來(lái)比重分析： 行銷(xiāo)活動(dòng)分析：交叉行銷(xiāo)分析等 … ?經(jīng)營(yíng)績(jī)效面 產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門(mén)獲利分析：客戶(hù)獲利分析等 … ?風(fēng)險(xiǎn)面 客戶(hù)信用評(píng)價(jià) (Credit Scoring)： 資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔(dān)保品流動(dòng)性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 … 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 與多管道客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)整合 ?網(wǎng)路銀行之 ONE TO ONE個(gè)人化網(wǎng)頁(yè) ?資訊亭之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷(xiāo) ?自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷(xiāo) ?客服中心的整合式客戶(hù)資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷(xiāo) ?分行服務(wù)臺(tái)的整合式客戶(hù)資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷(xiāo) ?客戶(hù)評(píng)價(jià)分析與網(wǎng)路銀行之個(gè)人化網(wǎng)頁(yè) ?客戶(hù)評(píng)價(jià)分析與資訊亭之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷(xiāo) ?客戶(hù)評(píng)價(jià)分析與自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷(xiāo) ?客服中心之整合式客戶(hù)資訊與評(píng)價(jià) 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段 第一階段 資料庫(kù)與平臺(tái)評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目： ?資料倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)性 ?軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡(jiǎn)易程度 ?效能和管理的能力 (refer TPCD) ?整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考 ?與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度 ?價(jià)格的合理性與優(yōu)勢(shì) ?資料倉(cāng)儲(chǔ)資料庫(kù)的運(yùn)算分析特性 ?資料庫(kù)之?dāng)U充性 ?開(kāi)放平臺(tái)之程度 ?金融領(lǐng)域之經(jīng)驗(yàn) 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段 第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目： 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 ? 資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論 1. 資料萃取功能 2. 資料準(zhǔn)備及流程控管 3. 資料倉(cāng)儲(chǔ)資料庫(kù)引擎 4. 資料分析模型與資料開(kāi)採(cǎi) 5. 資料配送與整合 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段 第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目： 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 ? 解決方案之軟硬體 1. 技術(shù)層面評(píng)比 2. 市場(chǎng)動(dòng)勢(shì) 3. 商業(yè)應(yīng)用 4. 資料庫(kù)評(píng)比 5. 應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)比 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段 第二階段評(píng)估：解決方案依照資料倉(cāng)儲(chǔ)方法論作總項(xiàng)及細(xì)項(xiàng)之評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目： 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 ? 解決方案專(zhuān)案成效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)比 1. 系統(tǒng)功能 2. 商業(yè)應(yīng)用評(píng)比 3. 人力及技術(shù)資源 4. 專(zhuān)案控制能力 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 NCR資料倉(cāng)儲(chǔ)之架構(gòu)圖 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 多廣道服務(wù)系統(tǒng) ?自動(dòng)櫃員機(jī) ?生活資訊站 ?電話(huà)銀行 ?行動(dòng)銀行 ?網(wǎng)路銀行 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 ?客服中心 ?電子郵件 ?傳真服務(wù) ?理財(cái)專(zhuān)員 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 生活資訊站 (eKiosk) ? 一種戶(hù)外智慧型個(gè)人電腦，採(cǎi)觸控式螢?zāi)?，搭配生?dòng)之多媒體動(dòng)畫(huà)及語(yǔ)音，提供人性化且互動(dòng)式的使用者介面。 6. 帳戶(hù)往來(lái)明細(xì)、存放款餘額、匯率及利率、理財(cái)試算、便利生活、新鮮訊息等資料傳真。 3. 帳戶(hù)餘額：查詢(xún)銀行帳戶(hù)及證券集保餘額。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank ? 功能： 1. 一般交易