企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個案研究-文庫吧在線文庫
【正文】 主管推動，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。 第二階段 建設(shè)後端資料倉儲系統(tǒng)，作為網(wǎng)路調(diào)查及資料採礦、資料分析、提供客製化服務(wù)。 2001年全世界銀行業(yè)排名第 215名、總資產(chǎn)排名第 272名；在國內(nèi)排名第 8名、總資產(chǎn)排名第10名。 ?發(fā)展舊顧客： 預(yù)防競爭者的取得新顧客，加強舊顧客的購買行為。 ?整合企業(yè)內(nèi)部活動。 ?McKinesy： 是一種持續(xù)性的關(guān)係行銷，強調(diào)要尋找出對企業(yè)最有價值的顧客，並界定出不同價值的顧客，企業(yè)以不同的產(chǎn)品，不同的通路來滿足不同區(qū)隔的顧客需求，並持續(xù)與顧客溝通，強化顧客的價值貢獻(xiàn)。 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的定義 ?Lee： 以下各意義的整合： ?顧客導(dǎo)向策略。 顧客關(guān)係管理的目的 文獻(xiàn)探討 透過 CRM可獲得下列效益 ?顧客忠誠度提高。 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的發(fā)展 顧客關(guān)係管理的目的 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 ?顧客的定義 ?顧客關(guān)係管理的定義 ?顧客關(guān)係管理的組成要素 ?顧客關(guān)係管理的資訊科技應(yīng)用 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理 (Customer Relationship Management。 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)成為企業(yè)提昇與顧客關(guān)係的最佳利器。 1990年之後， CRM更結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)路與電腦的軟硬體， CRM的定義延伸至運用資訊科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)、提供客戶客製化的服務(wù)，以提高客戶忠誠度和企業(yè)營運效益。 ?減少銷售成本。 ?以科技支援執(zhí)行。 ?CRM的取向： ?界定公司重要的顧客。 ?鎖定目標(biāo)顧客：為顧客 量身訂做產(chǎn)品與服務(wù)。 探討企業(yè)建置 CRM的過程內(nèi)容。 ?滿足不同的客戶。 資料倉儲整合許多不同的資料，包括 OLAP所得資料與分散的異質(zhì)資料，如此在彙整時容易產(chǎn)生不一致的資料、不相容的資料結(jié)構(gòu)，而資料倉儲系統(tǒng)必頇能自動轉(zhuǎn)化這些異質(zhì)、分散的資料再存入資料倉儲系統(tǒng)中。 CRM的導(dǎo)入過程 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉儲建置目的 建立分析模型 由於客戶所需之業(yè)務(wù)需求、交易頻率及交易管道大不相同，因此世華需要建立各種分析模型，以便分析客戶種種交易行為。 5. 理財密碼變更、金融卡掛失、行動銀行設(shè)定。 2. 繳 費：繳交行動電話費。 ? 世華可透過本系統(tǒng)進(jìn)行行為模式分析預(yù)測客戶喜好，以提供客戶更貼心的商品及服務(wù)。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 對每個客戶都會依其貢獻(xiàn)度及屬性進(jìn)行分類。 世華銀行認(rèn)為銀行產(chǎn)業(yè)的競爭激烈，未來的情勢變化劇烈，需要調(diào)整的方向與策略亦會陸續(xù)出現(xiàn)，使得 CRM系統(tǒng)的建置目標(biāo)也會因應(yīng)策略的變化而有所改變。 Machtynger, L. (1997) “The UK Consumer Direct Insurance Industry: a Role Model for Relationship Managerment?”Long Range Planning, 30(3),pp353363. 17. 世華聯(lián)合商業(yè)銀行網(wǎng)站 18. 文化大學(xué)碩士班 Data Mining 課程講義。 Camarata, ., amp。 將主要的效益分類如下： ?掌握客戶最新資訊，提供最適當(dāng)?shù)膽?yīng)答 ?專人服務(wù)、專業(yè)形象 ?服務(wù)迅速、一次滿足 ?建立教育訓(xùn)練系統(tǒng) 結(jié)論 世華建置 CRM的目的： 希望能提供客戶一對一的服務(wù)，預(yù)期以最少人力，提供客戶最滿意的服務(wù)。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 客服中心 Call Center ? 撥電話給客戶進(jìn)行電話行銷 ? 客戶資料自動顯示在 螢 幕上，包含以往詢問記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等 ? 由成本單位轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欓_發(fā)中心 ? 迅速有效調(diào)查市場 ， 掌握市場趨勢及脈動 ? 提高客戶忠誠度 及 滿意度 ? 降低業(yè)務(wù)與服務(wù)成本 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 電子郵件 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 理財專員 貴賓理財 ? 針對最有貢獻(xiàn)的客戶提供各種投資標(biāo)的物最新資訊，達(dá)到交叉銷售的目的。 6. 股票下單：即時下單，即時回報。 2. 交易類：自行轉(zhuǎn)帳服務(wù)。 ? 功能： 1. 帳戶餘額查詢、匯入?yún)R款、借款資料、託收支票入庫、外幣存款餘額、信用卡帳單等查詢。 ?資訊服務(wù) ─ 與前端各分行的系統(tǒng)使用者及客戶互動，為企業(yè)提供客製化的服務(wù)作法。 建置 CRM的動機(jī)及目的 研究結(jié)果 CRM的建置 第一階段 掌握各種通路、收集客戶資料以作分析、建設(shè)前端通路系統(tǒng)。 資訊部門約有兩百多人，於全球各分行設(shè)有共四百多人的電腦助理。 ?取得新顧客： 爭取新的顧客以彌補流失掉的顧客。 ?強化顧客的價值貢獻(xiàn)。 ?McKenzie： 企業(yè)和顧客要先有對話，才會形成關(guān)係，而所謂的對話是包括交易及伴隨交易所產(chǎn)生的一切行為。 ?Seybol
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