企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 網(wǎng)際網(wǎng)路上的應(yīng)用 ?俱樂(lè)部會(huì)員 ?回饋與學(xué)習(xí)的機(jī)制 ?社群評(píng)比 ?尋找產(chǎn)品特性 ?全文搜尋 顧客關(guān)係管理的資訊科技應(yīng)用 CRM的應(yīng)用項(xiàng)目 ?一對(duì)一行銷 ?資料庫(kù)行銷 ?企業(yè)組織重整 ?資料倉(cāng)儲(chǔ) ?資料採(cǎi)礦 ?電腦電話整合式客服中心 研究動(dòng)機(jī)與目的 探討企業(yè)運(yùn)用資訊科技建立 CRM，其目的為何，是基於哪些策略上的應(yīng)用。 研究對(duì)象 ?有一定規(guī)模的企業(yè) ?視 CRM為拓展其企業(yè)版圖的策略運(yùn)用工具 ?已經(jīng)有建置 CRM或是正在評(píng)估的情形 問(wèn)卷四大部分 ?企業(yè)背景資料及建置 CRM的目的 ?資訊系統(tǒng)的應(yīng)用 ?組織對(duì) CRM的因應(yīng) ?提供顧客服務(wù)及效益評(píng)估 研究結(jié)果 個(gè)案公司簡(jiǎn)介 CRM的建置 ?建置 CRM的動(dòng)機(jī)及目的 ?CRM的系統(tǒng)內(nèi)容 ?CRM的導(dǎo)入過(guò)程 ?資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 ?通路系統(tǒng)的應(yīng)用 ?資料倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)用 CRM系統(tǒng)建置的效益 研究結(jié)果 個(gè)案公司簡(jiǎn)介 於 64年 5月 20日創(chuàng)立，迄今已 27年。 世華聯(lián)合商業(yè)銀行 研究結(jié)果 CRM的建置 世華的服務(wù)無(wú)法滿足每位客戶的需求 。 從現(xiàn)有客 戶發(fā)掘出更高的價(jià)值 ?根據(jù)世華的統(tǒng)計(jì)，世華 95%的貢獻(xiàn)來(lái)自於前5%的客戶。 提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) 世華透過(guò)前後端系統(tǒng)整合充分掌握 3A(Any time, Any where, Any channel)及 3R(Right time, Right channel, Right customer)在適當(dāng)時(shí)候?yàn)檫m當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。 研究結(jié)果 CRM的建置 CRM的系統(tǒng)內(nèi)容 臺(tái)幣存放款資料 網(wǎng)路銀行 外幣存款資料 證券收付處資料 共同基金資料 以客戶為中心的資料中心 (Data Warehouse) 利潤(rùn)貢獻(xiàn)度管理 通路管理 行銷及售銷管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 Data Mining 資料整合 研究結(jié)果 CRM的建置 系統(tǒng)建置的三大階段 ?系統(tǒng)管理 ─ 硬體、網(wǎng)路建設(shè)。 ?掌握網(wǎng)路跟電話，使得服務(wù)一致性。 ? 功能：餘額查詢、自行轉(zhuǎn)帳及跨行轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，並可查詢市場(chǎng)上最流行熱門的資訊，提供各類生活上所需之服務(wù)。 3. 匯率、利率查詢。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 PDA行動(dòng)銀行 ? 與 PDA(股票金融機(jī) )業(yè)者合作，利用傳訊王 2000與大哥大連線建構(gòu)成行動(dòng)銀行。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 STK行動(dòng)銀行 ? 與臺(tái)灣大哥大合作，採(cǎi)用 GSM行動(dòng)電話 STK (SIM tool kit)功能，透過(guò)手機(jī)螢?zāi)稽c(diǎn)選功能，以簡(jiǎn)訊服務(wù) (Short Message Service；SMS)的方式，來(lái)進(jìn)行線上金融服務(wù)。 4. 密碼變更：可更改行動(dòng)銀行、證券密碼。 ? 功能： 1. 查詢類：最新資訊、匯率、利率、帳戶餘額 2. 交易類：自行轉(zhuǎn)帳 3. 其他類：密碼變更、卡片掛失 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 STK行動(dòng)銀行與 WAP行動(dòng)銀行特性比較 STK行動(dòng)銀行 WAP行動(dòng)銀行 適用手機(jī)種類 支援中文 STK功能手機(jī)較多，免換機(jī) 僅限 WAP手機(jī)可能頇換購(gòu)新機(jī) 交易回應(yīng)時(shí)間 無(wú)頇上網(wǎng)，速度較快，約10秒 頇撥號(hào)上網(wǎng)，回應(yīng)較慢，約 60秒 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) /通 (操作時(shí)間不收費(fèi)，僅發(fā)送時(shí)按通計(jì)費(fèi) ) /分 (操作時(shí)間收費(fèi)，以秒計(jì)費(fèi) ) 月租費(fèi) 較低 (一般約 50元 ) 較高 (一般約 150元 ) 設(shè)定程序 只頇更換晶片卡，免額外設(shè)定，螢?zāi)稽c(diǎn)選直接使用 手機(jī)頇設(shè)定上網(wǎng)撥號(hào)及網(wǎng)址，方可使用 是否要撥號(hào) 否，免撥號(hào) 是，頇撥號(hào)上網(wǎng) 是否要換卡 要 否 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank ? 提供個(gè)人化網(wǎng)路理財(cái)服務(wù)。 2. 資訊提供 ：提供各種訊息、報(bào)價(jià)及分析，作為投資理財(cái)參考。 ? 協(xié)助銀行為客戶作財(cái)富規(guī)劃。 SAS 、 SPSS為工具。 世華建置 CRM的內(nèi)容： 除了建置與客戶接觸的各通路系統(tǒng)外，並設(shè)置資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，輔以資料分析及資料採(cǎi)礦技術(shù)，希望能深入了解客戶的交易行為，提供更符合客戶需求的服務(wù)。 3. 顧客關(guān)係管理深度解析 (2001)， ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司。 Benbasat, I., “An Empirial Investigation of Factors Influencing the Success of CustomerOriented Strategic System,” Information Systems Research, 1 (3), . 13. Reichheld, F (1996), “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profit and Lasting Value,” Harvard Business School Press. 參考文獻(xiàn) 14. Roger, Martha amp。 20. NCR網(wǎng)站
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1