企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究-免費(fèi)閱讀
【正文】 Benbasat, I., “An Empirial Investigation of Factors Influencing the Success of CustomerOriented Strategic System,” Information Systems Research, 1 (3), . 13. Reichheld, F (1996), “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profit and Lasting Value,” Harvard Business School Press. 參考文獻(xiàn) 14. Roger, Martha amp。 世華建置 CRM的內(nèi)容： 除了建置與客戶接觸的各通路系統(tǒng)外，並設(shè)置資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，輔以資料分析及資料採(cǎi)礦技術(shù)，希望能深入了解客戶的交易行為，提供更符合客戶需求的服務(wù)。 ? 協(xié)助銀行為客戶作財(cái)富規(guī)劃。 ? 功能： 1. 查詢類：最新資訊、匯率、利率、帳戶餘額 2. 交易類：自行轉(zhuǎn)帳 3. 其他類：密碼變更、卡片掛失 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 STK行動(dòng)銀行與 WAP行動(dòng)銀行特性比較 STK行動(dòng)銀行 WAP行動(dòng)銀行 適用手機(jī)種類 支援中文 STK功能手機(jī)較多，免換機(jī) 僅限 WAP手機(jī)可能頇換購(gòu)新機(jī) 交易回應(yīng)時(shí)間 無(wú)頇上網(wǎng)，速度較快，約10秒 頇撥號(hào)上網(wǎng)，回應(yīng)較慢，約 60秒 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) /通 (操作時(shí)間不收費(fèi)，僅發(fā)送時(shí)按通計(jì)費(fèi) ) /分 (操作時(shí)間收費(fèi)，以秒計(jì)費(fèi) ) 月租費(fèi) 較低 (一般約 50元 ) 較高 (一般約 150元 ) 設(shè)定程序 只頇更換晶片卡，免額外設(shè)定，螢?zāi)稽c(diǎn)選直接使用 手機(jī)頇設(shè)定上網(wǎng)撥號(hào)及網(wǎng)址，方可使用 是否要撥號(hào) 否，免撥號(hào) 是，頇撥號(hào)上網(wǎng) 是否要換卡 要 否 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 網(wǎng)路銀行 My Bank ? 提供個(gè)人化網(wǎng)路理財(cái)服務(wù)。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 STK行動(dòng)銀行 ? 與臺(tái)灣大哥大合作，採(cǎi)用 GSM行動(dòng)電話 STK (SIM tool kit)功能，透過(guò)手機(jī)螢?zāi)稽c(diǎn)選功能，以簡(jiǎn)訊服務(wù) (Short Message Service；SMS)的方式，來(lái)進(jìn)行線上金融服務(wù)。 3. 匯率、利率查詢。 ?掌握網(wǎng)路跟電話，使得服務(wù)一致性。 提供最適當(dāng)?shù)姆?wù) 世華透過(guò)前後端系統(tǒng)整合充分掌握 3A(Any time, Any where, Any channel)及 3R(Right time, Right channel, Right customer)在適當(dāng)時(shí)候?yàn)檫m當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。 世華聯(lián)合商業(yè)銀行 研究結(jié)果 CRM的建置 世華的服務(wù)無(wú)法滿足每位客戶的需求 。 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 顧客關(guān)係管理的資訊科技應(yīng)用 地區(qū) 年度 金額 資料來(lái)源全球 2 0 0 3 年預(yù)估 1 6 8 億美元 AMR Research公 司C R M 趨勢(shì)報(bào)告臺(tái)灣 2000年 2 6 . 8 億元 MIC ITIS計(jì) 畫臺(tái)灣 2 0 0 3 年預(yù)估 9 9 . 7 億元 MIC ITIS計(jì) 畫事項(xiàng) 百分比知道C R M 90%了解C R M 內(nèi)涵 64%完成引進(jìn)C R M 建置工作 10%資料來(lái)源： ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司，臺(tái)灣應(yīng)用 CRM調(diào)查報(bào)告 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 網(wǎng)際網(wǎng)路上的應(yīng)用 ?俱樂(lè)部會(huì)員 ?回饋與學(xué)習(xí)的機(jī)制 ?社群評(píng)比 ?尋找產(chǎn)品特性 ?全文搜尋 顧客關(guān)係管理的資訊科技應(yīng)用 CRM的應(yīng)用項(xiàng)目 ?一對(duì)一行銷 ?資料庫(kù)行銷 ?企業(yè)組織重整 ?資料倉(cāng)儲(chǔ) ?資料採(cǎi)礦 ?電腦電話整合式客服中心 研究動(dòng)機(jī)與目的 探討企業(yè)運(yùn)用資訊科技建立 CRM，其目的為何，是基於哪些策略上的應(yīng)用。 ?持續(xù)性維繫顧客關(guān)係。 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的定義 ?Amstel： 企業(yè)從顧客行為、偏好及回應(yīng)中所得到的知識(shí)為基礎(chǔ)來(lái)獲取、建立、及維持與顧客的關(guān)係。 ?驅(qū)動(dòng)新的企業(yè)活動(dòng)，包括行銷、服務(wù)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、及運(yùn)輸?shù)取? ?更高的顧客利益。 CRM) 1980年代的美國(guó)，其主要重點(diǎn)在收集企業(yè)與顧客往來(lái)交易以及溝通的資訊。顧客關(guān)係管理建置之個(gè)案研究 以世華聯(lián)合商業(yè)銀行為例 指導(dǎo)教授：余強(qiáng)生 主任 班 別：專資一甲 組 別：第十組 組 員：張東良 S9128024 劉培勳 S9128008 蘇美珍 S9128019 陳美蘭 S9128037 摘要 顧客的選擇性開(kāi)始多樣化，不受限於空間的障礙。 1990年代則演變?yōu)橛须娫捒头行呐c支援資料分析的客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。 ?比較少的顧客再尋成本，企業(yè)不必為維持一定的銷售業(yè)績(jī)而去尋找等量的顧客來(lái)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。 ?全體配合達(dá)成工作流程再造。 ?一種持續(xù)性的關(guān)係行銷，即廣泛的運(yùn)用行銷、溝通、服務(wù)、及顧客關(guān)心等方法。 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 顧客關(guān)係管理的組成要素 ?Carey ?了解顧客：
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