【正文】 的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問(wèn)題的原因 ? 根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問(wèn)題的原因。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析 49 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) – 第一步：評(píng)審問(wèn)題描述 ? 為了確定根本原因，首先評(píng)審問(wèn)題描述 – 問(wèn)題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問(wèn)題的。比較分析減少了用來(lái)決定根本原因必須考慮的可能性。推測(cè)就是改變可能引起問(wèn)題的方式的敘述 ? 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來(lái)產(chǎn)生意見(jiàn) ? 問(wèn)“改變?cè)鯓赢a(chǎn)生問(wèn)題” ? 對(duì)一種變化至少列出一種推測(cè) ? 在工作表上單獨(dú)列出每一個(gè)推測(cè) ? 列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能 ? 先從最簡(jiǎn)單的一個(gè)變化 /一個(gè)推測(cè)開(kāi)始 ? 要明確，不要使用 質(zhì)量差 或 不工作 等一般性的詞語(yǔ)。 – 如果只有一個(gè)推測(cè)通過(guò)了試運(yùn)行，驗(yàn)證這個(gè)推測(cè)是根本原因。 – 驗(yàn)證可以主動(dòng)和被動(dòng)進(jìn)行 ? 被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀(guān)察進(jìn)行 – 在沒(méi)有改變時(shí)，尋找根本原因的存在 – 如果不能證明根本原因的存在，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。 ? 根本原因的精確描述。 ? 目標(biāo) – 定義 PCA – 用七步?jīng)Q定過(guò)程選擇 PCA – 使用問(wèn)題決定工作表 – 解釋怎樣驗(yàn)證 PCA 60 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 為什么要選擇和驗(yàn)證 PCA – 到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問(wèn)題和確定根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)。選取的 PCA應(yīng)該： ? 在根本原因的水平上解決問(wèn)題。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： – 是客觀(guān)可測(cè) – 是不可談判的 – 是決定的現(xiàn)實(shí)特性 – 常常包括金錢(qián)、最后期限、公司程序或法規(guī) 66 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 所有不滿(mǎn)足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 – 是可測(cè)量的（主觀(guān)和客觀(guān)） – 是想得到的決定的特性 – 決定那些選擇是更可取的 – 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準(zhǔn)則 67 D5選擇 /驗(yàn)證 PCA ? 決定需求的相關(guān)重要性 – 當(dāng)針對(duì)結(jié)果考慮時(shí)，每一個(gè)需求都有相關(guān)的重要性。 ? 將每一個(gè)選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個(gè)需求的重要度值。 ? 在發(fā)布前評(píng)審 新設(shè)計(jì)文件。 75 D6執(zhí)行和證實(shí) PCA – 確定和評(píng)定關(guān)鍵步驟 ? 在計(jì)劃階段已經(jīng)確定了關(guān)鍵的執(zhí)行步驟，現(xiàn)在考慮這些步驟中那些是成功執(zhí)行的關(guān)鍵。 – 在證實(shí) PCA前，確保在 D3階段采用的 ICA以被去掉。 80 D7 防止再次發(fā)生 ? 為什么要預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生 – 如果一個(gè)問(wèn)題需要采用 G8D， 那么至少一個(gè)系統(tǒng)、程序或政策使得問(wèn)題發(fā)生和逃出。 – 在已知的當(dāng)前問(wèn)題的基礎(chǔ)上，什么相似的問(wèn)題可能再次發(fā)生。但是不應(yīng)該忘記小組成員的努力工作。 ? 給小組成員的家庭發(fā)送信件描述他們的角色和他們小組對(duì)公司的影響。 ? 表明參與者的努力是有價(jià)值的。 – 領(lǐng)導(dǎo)有三種行動(dòng)選擇來(lái)處理確定的系統(tǒng)問(wèn)題 ? 使用職權(quán)來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)、程序等（預(yù)防行動(dòng)） ? 將系統(tǒng)改變的建議匯報(bào)給有權(quán)改變系統(tǒng)的人員（系統(tǒng)預(yù)防建議） ? 能夠認(rèn)識(shí)到改變的需要并監(jiān)控每天的系統(tǒng)操作 – 領(lǐng)導(dǎo)使用手中的職權(quán)使改變實(shí)施，但不是親自執(zhí)行。 – 這些沿用的內(nèi)容通常是： ? 過(guò)時(shí)的 ? 完全不充分的 ? 未遵循的 81 D7 防止再次發(fā)生 ? 為什么小組不能完成 D7 – D7重未開(kāi)始。 ? 繼續(xù)執(zhí)行 ICA會(huì)浪費(fèi)有價(jià)值的資源。 – 確定保護(hù)行動(dòng)、提示和責(zé)任 ? 盡管盡了重大努力和進(jìn)行了計(jì)劃，問(wèn)題仍會(huì)發(fā)生。 – 計(jì)劃是執(zhí)行和驗(yàn)證的重要部分。最高分的選擇是最能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。建立一個(gè)可以在根本原因的水平上解決問(wèn)題的可選擇方案的清單。 ? 驗(yàn)證能夠起作用。在 D5中小組將為根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn)決定最好的 PCA。 ? 相關(guān)的問(wèn)題逃出點(diǎn)。 – 確定了根本原因后，需要確定問(wèn)題逃出點(diǎn)。 – 如果另外的資料顯示推測(cè)不能完全解釋為什么會(huì)發(fā)生是中的情況而不會(huì)發(fā)生不是中的情況，不考慮。 – 是一個(gè)排除的過(guò)程 – 試圖測(cè)試每一個(gè)推測(cè)的發(fā)生能否引起問(wèn)題，不是解釋在將來(lái)可能會(huì)發(fā)生 54 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) – 通過(guò)下述步驟來(lái)測(cè)試推測(cè) ? 問(wèn)“推測(cè)是否解釋 是 /不是 數(shù)據(jù)”。 51 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 考慮在 不同欄 列出的所有差別并尋找變化 – 問(wèn)“對(duì)這個(gè)差異改變了什么” – 并非每一個(gè)差異都有相應(yīng)的改變 – 在變化欄列出所有的改變 – 查看改變發(fā)生的日期。 – 所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。 ? 不必常常重新建立顧客滿(mǎn)意度。包括試驗(yàn)、觀(guān)測(cè)、和其他質(zhì)量檢測(cè)。 – 當(dāng)驗(yàn)證 ICA時(shí)； ? 在執(zhí)行前，證明 ICA將防止顧客免受問(wèn)題的影響 ? 提供前后的比較 ? 證明 ICA將不會(huì)產(chǎn)生任何新的問(wèn)題 38 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） – 驗(yàn)證的 方法： ? 試驗(yàn) ? 演示 ? 比較 ICA和以被證實(shí)的相似行動(dòng) ? 評(píng)審設(shè)計(jì)發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等 – 可能時(shí)，進(jìn)行試運(yùn)行。 – 開(kāi)發(fā) ICA的四個(gè)步驟： ? 選擇 ICA ? 驗(yàn)證 ICA ? 執(zhí)行 ICA ? 證實(shí) ICA 34 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 什么是 ICA： – ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問(wèn)題陳述 ? 再三地問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”的過(guò)程稱(chēng)為重復(fù)問(wèn)為什么技巧 30 D2 描述問(wèn)題 ? 問(wèn)題描述 – 問(wèn)題描述按照問(wèn)題是什么和問(wèn)題不是什么定義問(wèn)題 的邊界 – 問(wèn)題陳述提供基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因 – 問(wèn)題描述幫助小組縮小研究的范圍 – 使用是 /不是表格 31 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? D3 開(kāi)發(fā)直到永久修正計(jì)劃執(zhí)行以前使用的臨時(shí)控制計(jì)劃。觀(guān)察力類(lèi)型對(duì)于小組能夠解決的問(wèn)題影響非常大。 – 同小組一起評(píng)審評(píng)估問(wèn)題表格 – 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) ? 負(fù)責(zé)人： – 制定會(huì)議和小組活動(dòng)的日程 – 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 ? 時(shí)間管理員： – 管理小組的時(shí)間 – 給每一個(gè)日程分配時(shí)間 – 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié) 23 D1 建立小組 ? 抄寫(xiě)員： – 在會(huì)議中重新敘述和記錄小組的決定 – 使小組的決定可見(jiàn) – 管理小組的文件 ? 記錄員： – 書(shū)寫(xiě)和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要 – 為小組提供管理支持 – 確保每一個(gè)小組成員都有機(jī)會(huì)做貢獻(xiàn) 24 D1 建立小組 ? 協(xié)調(diào)員： – 集中于小組維護(hù) – 同小組一起工作解決沖突 – 在每個(gè) G8D階段提出建議 ? 成員： – 找出答案 – 執(zhí)行行動(dòng) 25 D1 建立小組 ? 小組操作程序： – 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時(shí)可能發(fā)生的人與人之間的問(wèn)題。 – 選取合適的復(fù)合資格。 如果需要的話(huà)采取ERA來(lái)保護(hù)顧客。 ? 癥狀是問(wèn)題的顯示 15 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 量化癥狀： – 只有癥狀才能被測(cè)量和量化。 13 D0 準(zhǔn)備 G8D ? G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： – 癥狀已被定義和量化 – G8D的用戶(hù)已經(jīng)經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定